胖东来研学：文化赋能服务革命

A 会议室深度剖析

9:00-12:00 《胖东来客诉变口碑沉浸式增长密码》
一、文化发展历程
1.企业文化 DNA 的形成
(1)企业画像的建立、发展历史
2、激励体制的搭建，激发员工的主动服务意识
(1)员工职业生涯规划
(2)建立公平、放权、信任 、激励体制
二、服务的本质及售前、售中、售后
1、回归服务的本质
(1)由免费服务、亲情服务、专业服务转向个性化服务、沉浸式服务
(2)售前、售中、售后服务卡点流程，提升顾客舒适度
(3)从专业角度提供给顾客对的服务
(4)让服务的每个环节都有亮点
(5)让外界更多参与到服务的监管、考核、传播
(6)让服务成为文化践行和企业品牌的一部分
三、客诉的处理，把坏事变好事
(1)客诉处理标准
(2)特殊网络事件的公关处理思路
(3)问题根源”解决机制，提升顾客体验满意度，把坏事变好事

B 沉浸式参观体验

14:00-17:00实地参观胖东来时代广场店
沉浸体验:看胖东来人如何紧紧围绕顾客需求，做商品、环境、服务
①带领参观胖东来时代广场进行楼层分布讲解，商品陈列、服务细节
②)许昌本地优秀灵魂讲解员，讲解真实的、未经神话过的、有爱的胖东来，顾客眼中的胖东来。
③透过现象看本质，探究每个现象背后的原理原则:
④沉浸体验:看胖东来人如何紧紧围绕顾客需求，做商品、环境服务
了解胖东来的文化历程;看胖东来人如何获得顾客尊敬，让顾客成为“粉丝“”

C 互动答疑+返程

17:00--带着满满的爱，返回温馨的家

为什么胖东来能成为服务标杆？  
✅从企业文化DNA到员工激励体系，拆解“人性化服务”的底层逻辑；  
✅售前→售后全流程卡点优化，打造沉浸式服务亮点，让顾客主动传播；  
✅客诉处理黄金标准+网络舆情应对术，化危机为品牌信任增长点！
不学理论，只教实战！  
一起把“难题”变“商机”，让服务力成为业绩核动力！