主讲：仝晓丽老师
【课程背景】
当前，通信行业竞争已从“网络规模”转向“客户体验”的深度角逐。随着5G普及、携号转网政策开放及数字化服务需求激增，客户对服务质量的敏感度显著提升。然而，传统满意度管理普遍面临三大瓶颈：服务同质化严重，基础服务难以形成差异化优势，客户感知价值不足，被动修复为主：投诉处理停留在“救火式”应对，缺乏主动修复与预防机制；数据驱动薄弱：满意度分析依赖单一指标，未实现全量客户分群与精准策略匹配。
据行业报告显示，通信客户因服务体验不佳导致的流失率高达25%，而有效提升满意度可直接拉动ARPU（每用户平均收入）增长3%-5%。在此背景下，企业将“全量客户满意度运营”列为年度战略重点，构建“需求洞察-主动服务-快速修复-闭环迭代”的全流程管理体系，以服务创新打造核心竞争力。
本次培训聚焦“创新满意度运营策略”与“服务修复能力”双维度突破，通过方法论解析、实战案例拆解及工具演练，助力学员打破传统服务思维，建立数据驱动的客户体验管理能力，为市分公司实现满意度排名提升、客户忠诚度强化及业务持续增长提供系统性解决方案。
【课程收益】
● 理解全量客户满意度管理逻辑：掌握NPS、CES等核心指标关联性，明确满意度提升对公司经营的价值贡献。
● 掌握创新满意度运营策略：能运用客户分群、触点优化、主动服务设计等方法，制定差异化服务方案，降低客户不满触发率。
● 提升服务修复实战能力：熟练运用投诉处理四步法、情绪管理技巧及修复流程优化工具，实现客诉一次性解决率提升20%+。
● 建立满意度闭环管理机制：设计PDCA循环与跨部门协同规则，推动服务问题从根因分析到长效改善的闭环落地。
● 掌握客户需求挖掘与满意度根因定位方法，输出可落地的本地化提升计划。
【课程特色】
● 方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”,提高工作效率，提升营销业绩。
● 风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强
【课程时长】2天/期，6小时/天
【课程对象】客户服务部经理、服务质量监督管理、相关人员
【课程大纲】
第一讲：通信行业客户满意度管理趋势与挑战
一、通信行业“存量经营”时代的三大特征
1. 客户价值深耕（ARPU提升 vs 成本控制）
2. 服务体验差异化竞争（5G套餐、智慧家庭场景）
3. 政策驱动下的服务合规性（工信部满意度考核指标）
二、当前满意度管理的主要痛点
1. 客户需求洞察不足
问题：传统服务依赖“被动响应”，缺乏全量客户分群能力
案例：某市分公司因未识别高价值客户需求导致批量转网
2.服务修复机制滞后
问题：投诉处理停留在“个案解决”，未形成系统性预防
数据：重复投诉客户流失率高达60%
3.跨部门协同效率低
问题：网络、市场、客服部门数据割裂，问题归因推诿
三、全量客户满意度管理新范式
1. 从“抽样调查”到“全量数据驱动”
工具：客户体验管理平台（CEM）的四大功能模块
2.从“事后补救”到“事前预防+事中干预”
案例：某市分公司通过“用户行为预警模型”降低投诉率25%
第二讲：全量客户分群与需求洞察策略
一、分群维度设计方法论
1. 基础维度：ARPU值、网龄、套餐类型
2. 行为维度：投诉频次、渠道偏好、业务使用场景
工具：RFM模型在通信行业的本地化改造
二、高价值客户群体识别
1.群体定义：高消费敏感型、网络质量依赖型、服务即时响应型等
三、大数据驱动的客户需求挖掘
1. 多源数据整合与分析
数据源：CRM工单、客服通话录音、社交媒体舆情等
工具：文本挖掘技术提取客户隐性需求（示例：网络信号类投诉关键词库）
2.客户需求优先级排序
工具：KANO模型在通信服务的应用（基本需求 vs 惊喜需求）
第三讲：客户触点优化与主动服务设计
一、核心服务触点拆解
1. 线上触点：APP弹窗、短信提醒、AI客服
2. 线下触点：营业厅动线设计、自助终端服务引导
二、主动服务场景设计与落地
1. 主动服务三大类型
▪ 预判式服务：套餐余量不足预警、合约到期提醒
▪ 预防式服务：基站维护前向周边客户发送通知
▪ 增值式服务：免费网络检测、智慧家庭设备调优
第四讲：客户投诉处理与情绪管理实战
一、投诉客户心理分析与应对策略
1. 四类典型投诉客户画像
▪ 理性求证型
▪ 情绪宣泄型
▪ 利益诉求型
▪ 习惯投诉型
工具：客户性格识别速查表（含话术应对建议）
2. 情绪管理“黄金四步法”
步骤：倾听-共情-确认-行动
案例：处理“套餐资费争议”投诉的标准化话术拆解
二、服务补救策略与执行
1. 服务补救的五大原则
▪ 及时性
▪ 主动性
▪ 合理补偿
▪ 个性化
▪ 闭环反馈
2. 分级补偿机制设计
策略：基础补偿 vs 升级补偿
案例：客户投诉中的“务虚”与“务实”的承诺
案例：不是所有的“不满意”都需要实质性的赔偿
第五讲：服务修复流程优化与长效机制
一、服务修复流程标准化
1. 五级投诉响应机制
分级标准：普通问题（24h） vs 重大故障（2h响应）
工具：工单系统自动升级规则配置表
2. 跨部门协同流程设计
机制：网络质量类投诉的“客服-网优联合响应小组”
案例：某市分公司通过“首问责任制”减少部门推诿
二、满意度闭环管理体系建设
1. PDCA循环在满意度管理的应用
阶段：计划（根因分析）-执行（策略试点）-检查（数据监测）-改进（全面推广）
2. 满意度考核指标设计
指标库：一次性解决率、重复投诉率、修复满意度
工具：KPI权重分配表（示例：修复满意度占比40%）
第六讲：满意度提升行动计划与效果评估
一、服务修复流程优化与机制建设
1. 服务修复流程标准化（快速响应、升级处理、闭环反馈）
2. 建立修复效果评估机制（如重复投诉率、二次满意度）
案例解析：某市分公司通过“48小时修复承诺”降低投诉率30%
二、满意度闭环管理与长效机制
1.满意度管理PDCA循环（计划-执行-检查-改进）
2.跨部门协同机制设计（网络、市场、客服部门联动）
授课老师
仝晓丽 服务营销实战专家
常驻地：焦作
邀请老师授课：13439064501 陈助理
