优质服务意识养成与服务技能提升修炼
课程背景：
在智能商业时代，服务竞争力的构建已进入「人机协同」新纪元。当AI技术深度融入服务人才培养体系，企业将突破传统培训的时空限制与资源瓶颈，实现服务能力升级的指数级跃迁。本课程独创「AI+卓越服务」双螺旋赋能模型，通过智能化工具与人性化服务的深度融合，打造新一代服务人才的超级成长引擎。商品同质化的时代，企业竞争的本质就是服务。服务的竞争，本质上就是服务型人才的竞争。在当今竞争激烈的商业环境下，企业之间的竞争愈发激烈，服务质量已成为企业核心竞争力的关键要素。消费者对服务品质的要求越来越高，他们不仅期望得到优质的产品，更渴望享受全方位、个性化、高效且贴心的服务体验。对于企业而言，优质服务是塑造品牌形象、赢得客户信任、提高客户忠诚度和市场竞争力的重要保障。然而，许多企业在服务质量方面仍面临诸多挑战，如服务流程不够优化、员工服务意识淡薄、沟通协作不畅、客户反馈处理不及时等问题。这些问题不仅影响了客户满意度和企业的口碑，还制约了企业的可持续发展。
如何实现服务一线人员的自我价值和服务意识的同步提升？
如何确保企业员工能在服务过程中给客人提供高品质的雅致体验？
如何有效提升员工职业形象与服务相得益彰？
如何让员工在意识上、心理上、行为上感受到服务的周到？
如何体现出高品质的服务水准？
乔云老师携二十年服务管理经验，用AI赋能服务提升的智能服务课程，将为企业构建「人工×智能」的服务飞轮——让AI成为服务者的超级外脑，让温度成为不可替代的竞争优势。通过智能诊断、精准训练、动态优化的闭环，助力企业批量培养既懂人性温度又善用智能工具的新生代服务先锋军！本课程旨在AI赋能通过系统的培训和实践，帮助企业员工树立正确的服务理念，掌握先进的服务技巧和方法，提高服务水平和质量，从而为客户提供卓越的服务体验，实现企业的战略目标。
课程收益：
●借助AI打开员工对优质服务的认知并高效掌握服务技巧；
●通过AI系统性的案例分析学习和总结讨论，帮助学员建立服务意识；了解优质服务的五项核心要素；
1）基于Deep Seek创造性地以演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络，让学员掌握卓越服务能力需要抓住的关键点和细节点；
2）调整服务者对于服务的心态
3）掌握八大服务沟通技巧
4）掌握服务技能提升修炼的三项专业技能；
● 打造个人仪容、妆容及亲和力提升
课程对象：一线服务人员、服务管理者、银行柜员、理财经理、网点人员、骨干员工、企业中层、高层管理干部
课程时间：2天，6小时/天
课程方式：引（引出痛点需求5％）+讲（讲授30％）+练（演练50％）+化（内化吸收15％）
课程特色：
需求诊断：课前充分沟通，精准定位培训需求并针对性设计课程；
定制课程：AI赋能结合工作场景，解决提到的常见问题；
生动教学：CP搭档和小组演练设置助力教学，生动互动；
落地应用：把教学应用到实际工作场景中演练。
课程大纲
第一讲：提升服务的核心问题在哪里？-开启优质服务的高阶认知
优质服务意识提升的启发思路
一、什么是优质服务？
1. 帕累托法则解释优质服务的核心
讨论：帕累托法则启发对优质服务的思考
提炼：优质服务的核心要素
总结：优质服务的角色认知
互动：小组讨论“逆向思维-服务差的体验都有哪些共同点？”
案例：学习新加坡航空、胖东来、迪士尼、四季酒店等企业的卓越服务体验提炼优质服务核心要素
2. AI赋能优质服务核心要点提炼
1）行业标杆企业案例投喂Deep Seek
2）提示词编写：ABCD式（角色，行为目的，背景条件，标准要求）
3）海量案例中提炼三大关键要点-世界咖啡
成果产出：基于AI提炼的优质服务的角色认知和核心要素
二、服务的关键时刻MOT成就优质服务
1. 服务关键时刻的概念
2. 卓越服务的关键：抓住服务的关键时刻MOT
3. 服务的关键时刻存在于服务流程的关键节点（依据服务流程）
案例：北欧航空前总裁詹 卡尔森的服务关键时刻分享
三、怎样真正做到“以用户为中心”？
1. 用户洞察
2. 用户画像
案例：亚马逊的空椅子
3. AI共创用户画像：
1）Deep Seek提示词编写：5W1H框架准确定义用户画像
2）关键词追问
3）DVF工具收拢优秀学员用户画像
成果产出：基于AI数据的用户画像
第二讲：高效服务沟通，降低服务投诉——建立良好的客户关系
一、理解CS客户满意度曲线和给予感动的服务链
1. 事后追求CS客户满意度VS优先取得CS
2. 给予感动的服务链
1）10-1=0
2）服务中的不良次品是无法修复的
3）服务就像锁链一样连锁反应
二、人际交往沟通疗愈心理学应用
1. 什么是好的沟通？
2. TA（Transactional Analysis）5种人格类型分析
——认识自我，了解对方，有意识地控制情绪
1）CP型
2）NP型
3）A型
4）FC型
5）AC型
互动：心理学测试分类5种人格类型
三、有效降低服务投诉的沟通技巧-结构化倾听
1. 结构化倾听三大框架
2. 情绪
3. 事实
4. 期待
5. 解决问题方式
小组互动：“服务柔顺剂”
四、如沐春风的高情商沟通-提升人际友好度
1. 赞美-行胜于言
2. 让对方被看到
3. 善于幽默
4. 关注细节
6. 保持开放性结尾
五、触发服务灾难的五种服务态度
——沟通中客户会因为哪些服务态度触发服务投诉甚至服务灾难性升级？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
互动：“从老师的服务表达中总结这是哪一种服务态度？”
第三讲、优化平淡点——提升客户满意度细节
一、专业形象考究
1. 服务者妆容的适配度打造
2. 服务者发型的适配度打造
3. 服务者着装的打理细节
工具：A男士必备护肤品+发型打理工具、B女士化妆必备化妆品+发型打理工具
演练：男/女不同风格类型三种发型打理方法演练
互动：小组成员之间互相指出待改进的发型风格和面部仪容管理
二、气质形体仪态塑造
1. 挺拔是服务者形体形象的基础
1）标准体态检测
2）四椎梳理
3）两种训练法提升气质和挺拔度
演练：全员两两组合根据老师指令体态检测+四椎梳理
工具：模特展示训练棍和瑜伽砖的训练方式
2. 不同场合不同的仪态呈现
1）交谈仪态
2）引导仪态
3）沟通讲解仪态
4）呈送礼仪
三、亲和力温度
——怎样调动面部肌肉让微笑具备感染力？
1. 面部肌肉的组成
2. 眉肌
3. 眼轮匝肌
4. 苹果肌
5. 嘴角肌
工具：练习音乐
演练：微笑肌肉记忆训练法
测试：CP组合互助眼睛灵敏度测试
互动：全员跟练“亲和力四维眼神”训练
四、服务礼仪专业
1）欢迎、送别、认同、鼓掌形体礼仪
2）欠身礼
3）手部姿态
4）站姿仪态
5）蹲姿仪态
6）坐姿仪态
演练：老师带练全员服务者形体礼仪
工具：练习音乐
互动：小组推选展示人员台前根据老师指令展示形体礼仪
第四讲：打造服务的峰值体验——创造品牌口碑传播
一、品牌VS品牌体验
1. 品牌不是logo也不是标语
2. 品牌是体验-构建用户的认知
二、把关好每一次品牌与客户的接触点
1. 物理触点
2. 数字触点
3. 人际触点
三、提升用户体验的三点一线
1. 痛点
2. 爽点
3. 痒点
4. 情绪曲线
三、梳理用户服务流程SOP提炼MOT打造峰值体验
1. 绘制用户旅程图-呈现用户接触服务的完整流程
2. 提炼服务关键时刻MOT
3. 打造峰值体验
4. 精炼服务语言及语言温度
5. AI梳理服务流程SOP并提炼服务MOT：
1）投喂现有的服务流程给Deep Seek根据关键词提炼服务MOT—Celonis分析
2）基于Deep Seek小组优化服务MOT
3）基于服务MOT打造峰值体验
成果产出：基于AI-Deep Seek优化的服务MOT及峰值体验打造，创造品牌口碑传播
课后提炼总结及行动计划
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. AI产出1个行动计划
授课老师
乔云 20年国际航空服务实战经验
常驻地：杭州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
