前言：
这是一个服务经济的时代，衡量一个国家的发达与否竟然和服务所创造出的价值有关。服务能力越强的国家就越发达。换而言之，一家企业的未来也和我们客户服务的能力息息相关，客户服务体现的不仅仅是对产品质量的维护，更是企业大形象的广告宣传画面。
客户服务的概念正在日益迫切地摆在我们面前！什么叫客户？仅仅是买我们产品与服务的人吗？什么叫服务？难道又仅仅是产品与服务的交付？面对来自各个层面的压力，客服人员首先是要做好自我调整。压力的转化是二面的，无法成为动力就会使工作变成负担，而这往往是窒碍原本优秀的人才止步不前的关键，意识能力和服务能力如何相辅相成？客户对选择合作的决定其实是要看到差异化，而决定差异化的关键在人。客户服务是和“人”打交道极其频繁而又对“人”的反应要求颇高的岗位，我们又该如何在人际交往能力和沟通能力上做文章呢？
■ 培训目标：
树立服务人员服务意识，提升服务素养。
通过案例了解优质服务标准，从而提升客户的满意度。
掌握有效的服务沟通方式
建立科学系统地处理客户投诉逻辑与方法
■ 培训时间：12-18课时
■ 课程内容
☆一、服务意识下的五大行为准则
1、运用影响力，建立良好的客户服务意识
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——机械的“固体行为模式”
概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例
1.1价值模式——服务是实现甚至创造客户价值的手段
› 认知客户价值前，先认知客户主观
▪ 内归因中的性格与价值观
▪ 外归因中的角色认知
› 米勒黑曼客户价值理论
▪ 组织利益的构成
▪ 个人赢的构成
工具：米勒黑曼价值理论表单
› 如何实现并创造客户价值
▪ 保持强烈的好奇心
▪ 高度的参与意识
▪ 积极的解决能力
案例训练：找出客户诉求背后的真相
1.2做差异化的服务
› 有比较才会让客户选择
▪ 同质化服务的后果
▪ 服务最有可能体现企业优势
› 做好职业化，赢取客户的职业信任
▪ 职业与职业化服务的区别
▪ 高度职业化带来高度职业保障
▪ 寻找自身价值
▪ 寻找工作动机
小组讨论：我的“职业化动机”
› 做好专业化，赢取客户的专业信任
▪ 关键时刻理论：细节显示专业
小组共创：关键时刻
▪ 数字显示专业
案例训练：如何用数字更好地影响客户
▪ 习惯显示专业
小组共创：可以影响客户的专业习惯
1.3互惠法则
› 敢于承担责任
▪ 获取意味着承担责任
▪ 承担责任的二根底线
› 承担责任中的三个坑
▪ 事实与规则的转换
▪ 换位思考的错位
▪ “打工心态”的推卸
1.4建立诚信
› 合作来自于信任
▪ 囚徒困境博弈
▪ 合理诚信的解释
1.5尊重法则
› 彼此尊重是服务的核心
▪ 过度认知是尊重的绊脚石
▪ 双赢思维是尊重法则的结果
▪ 不卑不亢是获取尊重的基本
☆二、扫除服务中沟通的三颗雷
1、 信息传递有效的标准
1.1你传递了信任
1.2你传递了利益
2、信息传递的三颗雷
2.1第一颗雷：清晰不够
› 有原则的事——事先说清
› 解决问题——还原事实真相
› 沟通方式——有结构的表达
2.2第二颗雷：时机不好
› 事情的缓急性
› 人际的关系与状态
2.3第三颗雷：实现不了
› 可实现的承诺或提议
› 有行为标准
› 先征求后补充
☆三、服务重头戏：投诉处理
1、投诉的意义
2、投诉处理步骤分解
2.1了解情况
› 了解情况的目的
› 使用的方法
工具：标准话术参考
2.2处理情绪
› 第一情绪理论
› 客户内心写实
› 有效化解情绪的技巧运用
案例讨论：这个事，我会如何处理？
工具：标准话术参考
2.3聆听与提问
› 如何有效聆听
▪ 聆听测试
▪ 聆听有效的三个关键点
› 如何有效提问
▪ 寻找问题产生的原因
- 确定探讨的问题
- 深度理解客户的现状
- 达成共识
▪ 探询问题产生的影响
- 确定问题产生的影响
- 深度理解影响的范围
- 达成共识
▪ 商讨问题解决的思路
- 客户的思路
- 控制解决方案的方向
- 达成共识
工具：九宫格话术表单
2.4处理异议
› 识别客户异议的信号
› 苏格拉底法则
▪ 认同策略的作用体现
▪ 认同的二个方向
▪ 认同的三个技巧
› 异议处理黄金圈法则
▪ 对方不认同的原因
▪ 找到问题背后的WHY
- “客户谎言”背后晦涩的“真相”
▪ 一起探讨的HOW
- 激发兴趣的方法
- 转化认知的技巧
▪ 达成共识的WHAT
- 对下一步的探讨
- 打好预防针
- 利用好权威从众心理
工具：异议处理话术表
课后作业：实际工作异议处理训练
2.5确认总结
› 为什么要确认总结
› 再次建立信任的技巧
工具：确认总结话术表单
2.6跟踪服务，拉近距离
› 找到切入点
▪ 具体切入
▪ 客情关系的深挖点
▪ 前期准备的运用思路
▪ 现场控制话题的技巧
› 破解对方心理防御
▪ 阿基米德定律与运用
› 心理趋同
▪ 正撩法
▪ 反撩法
▪ 巴纳姆效应的作用
› 搭建共频
▪ 读人为王道
▪ 对方可承诺
▪ 关系可推进
工具：客情关系拉近逻辑图
☆四、客户性格分析
1、性格测试
2、人际交往中的行为表现
2.1不同客户行为表现背后的动机
2.2客户性格管理
› 客户最喜欢的方式
› 客户忌讳的点
工具：性格测试表
授课老师
张译 世博会合作讲师
常驻地：上海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
