【课程背景】
在当前的商业环境中，与客户建立和维护良好的关系是企业成功的关键因素之一，对于与体制内合作的公司来说，这一点尤为重要。这些客户群体通常对供应商的要求更为严格，对合作伙伴的信任度要求更高，并且踩雷和触及红线的概率更大，在合作关系维护时具有非常大的难度。因此，业务部门的员工需要具备高度的专业能力和敏感度，通过与客户的互动中展现出公司的专业性和可靠性，满足体制内客户的需求，谋求长期良好的合作关系。
本课程将针对企业痛点，通过实操演练，协助学员学习如何与体制内客户进行有效的沟通和谈判，如何在客情维护中展现出专业度，通过适当的礼物和活动赠送来加深与客户的关系，以及掌握客情维护的礼仪，形成公司品牌效应，维系客户的长期合作。
【课程收益】
1. 理解客情维护的内涵和必要性。
2. 掌握客情维护的基本步骤。
3. 学习如何在客情维护中抓住客户需求，体现客户满意度
4. 学习与不同体制内客户客情维护沟通和谈判的技巧
5. 学习客户拜访和礼仪赋能
【课程特色】
▪ 实用性强：理论+鲜活实例，内容新颖且紧扣问题痛点，简单易懂，学会立刻就能使用。
▪ 重视实践：大量实践与互动环节，课程氛围轻松愉快，让学员在联系与实践中真正学会，学懂核心技术在复杂现实情况中的应用。
▪ 发散思维：全程使用教练的启发式教学，调动学员积极思考。能够应用组织行为学、博物学、教练技术、顾问技术、引导技术、催眠技术、领导力、NLP等理论和实操为解决现实问题提供有效方案，开拓学员固化思维。
▪ 技术独到：造梦式催眠创始人，用独特的心理学和管理学角度，以工科的逻辑思维，解读和剖析人格特性，解决关键问题。
【课程对象】
公司员工
【课程时长】
2天（6小时/天）
【课程大纲】
一、客情关系是咋回事儿？
1.1 最难维护的体制内合作关系
1.2 客情关系的3个层面
1.3 客情关系的4个层次
▪ 帮客户做事
▪ 与客户沟通
▪ 成为客户顾问
▪ 转变关系
1.4 客情关系处理原则
▪ 亲密有间，公私分明
▪ 迅速反应，及时反馈
▪ 诚实应对，避免争辩
1.5 应该建立什么样的客情关系
▪ 厘清本末，以公司的利益为中心，以有利于工作为根本
▪ 违背公司利益、政策、犯法的事不干，置自己于主动地位
▪ 慎诺重行是取得客户信任的必然要求
▪ 热忱服务是赢得客户的信任和尊重的最根本途径
▪ 正确对待客户埋怨，防止情绪负面化破坏客情关系
二、为什么要搞定客情关系？
2.1 中国的人情社会特点
▪ 熟人社会
▪ 差序格局
▪ 礼俗社会
2.2 市场竞争加剧，品牌化趋势明显
▪ 人性化服务
▪ 附加价值为核，营销创新驱动
2.3 保持长期稳定的合作关系是业务的关键
三、如何玩转客情关系？
3.1 体制内客群维护的5个态度
▪ “只喝汤，不吃肉”原则-- 甘做配角，确保体制内利益优先和最大化;
▪ "只做油面筋里面的塞肉”原则--把名让给体制内，自己绝不偷工减料;
▪ “只做情人，绝不谋求结婚”原则-- 不可深度介入合作，仅在清晰的项目合作;
▪ “时间的朋友”原则 -- 立足长远，真心交往，绝不行贿，主动担责，义薄云天;
▪ “小产权、大股权”原则--尽量不触碰“资产产权”，可放大资产项目上的经营权;
3.2 客情维护5步法
▪ 预期
▪ 首因效应（第一印象）
▪ 曝光
▪ 回报
▪ 归属
3.3 超越客户预期
▪ 管控客户预期愿望
▪ 客户满意度的衡量标准是什么？
▪ 并非付出越多客户越满意
▪ 客户真正需要获得的收益是什么？
▪ 发掘客户隐性需求
▪ 显性需求与隐性需求的区别
▪ 把客户的隐形需求变成显性需求的方法
▪ 显性需求的梳理和确认
▪ 让客户心甘情愿地为服务买单
▪ 角色扮演：挖掘客户的隐性需求（依照角色脚本背靠背演练）
▪ 给予客户微小惊喜
▪ 再实际的人也需要仪式感
▪ 把握人性中的敏感点
▪ 只有用心设计的小惊喜才能直达人心
▪ 体制内合作的主要关注点
▪ 合作项目要兼顾社会价值和市场价值，不光要收益，还要有“政绩”
▪ 合作主体要有品牌或信用背书，合作主导人情商要高，善用“组织+企业”;
▪ 要舍得投入，优先投入，敢于承担风险和责任;先做成价值，再谈条件;
▪ 战略思维要高，战术执行要迅速，成果体现要具体、迅速、可成长;
▪ 安全是第一位的，声誉和社会积极影响力优先于经济效益，不要给领导找麻烦。
3.4 客户维护“吉祥三宝”
▪ 客户维系之“一宝”：礼物赠送
▪ 经典案例：“不寻常的生日礼物”
▪ 礼物赠送的要领掌握
▪ 客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动
▪ 案例分享：XX移动的个性化联谊活动
▪ 客户经理如何借力联谊活动增进情感
▪ 客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务
▪ 案例分享：大客户的个性化服务案例介绍
▪ 头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊
▪ 关键客户性格特征分析及交往时注意要点
▪ 完美型客户
▪ 助人型客户
▪ 目的型客户
▪ 自我型客户
▪ 思考型客户
▪ 忠诚型客户
▪ 乐天型客户
▪ 领袖型客户
▪ 和事老型客户
3.5 客户沟通与谈判
▪ 客户沟通的要点及注意事项
▪ 客户沟通的基本原则及技巧
▪ 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点
▪ 利用营销心理学的专业沟通技巧
▪ 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式
▪ 双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等
▪ 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达
▪ 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购
▪ 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服
3.6 客户拜访礼仪赋能
▪ 客户拜访的五个关键触点
▪ 七秒定律——如何建立良好的第一印象
▪ 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要
▪ 客户潜意识的五种心理需求分析
▪ 有效开场白的设计
▪ 赢得客户好感的四个诀窍
▪ 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要
▪ 客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节
▪ 客户拜访之前期准备：电话拜访
▪ 经典案例：“一个超级大单”的始末
▪ 电话拜访要领掌握和实战演练
▪ 电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计
▪ 客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取
▪ 案例一：客户拜访的信息获取
▪ 案例二：客户拜访的客户获取
▪ 现场客户拜访的情景模拟
▪ 客户转介绍案例情景模拟
▪ 客户信息获取的案例情景演练
▪ 客户策反案例的情景演练
授课老师
粟长风 管理能力、心理领域专家型教练
常驻地：广州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
