培训目的与收益：
▪ 掌握现场群诉事件和危机应对招数，化危为安
▪ 收获20多年来各行业群诉上访事件实践经验总结
▪ 领受各行业群诉上访应对的智慧分享
▪ 研讨群体投诉事件有效解决思路
▪ 学会平衡客企冲突，达成企业与客户间的最大双赢
课程特色——选择真正的投诉处理专家来讲课！
培训师
› 丰富的投诉管理实战经验
› 丰富的实际危机和投诉指导片是经验
› 丰富的投诉岗人才培训经验
课程内容
› 理论、技能经过实践验证有效
› 理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）
训练方法
› 丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……
› 没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动
› 学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位
培训案例
2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用
› 影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……
课程时长：一天，6小时
课程纲要：
第一部份：你是不是这样的想法？
1.努力让客户去走诉讼程序
2.让客户以后不再上访闹事
3.买卖的风险客户自己承担
4.投诉客户以后不要来投诉
第二部份：群体投诉事件的认识
1.群体投诉的定义
2.关于群体投诉客户的错误认知
3.群诉处理是资源的利用，然后才是现场的处理
4.现场面谈六种配合策略
第三部份：现场群体投诉应对
1.群体投诉的预警机制（热线部门）
2.群体投诉应对研讨
3.群体投诉经验分享与书籍推荐
4.法律上关于群诉上访的说明
5.撰写《群诉上访的应对预案》
第四部份：群诉中不同谈判代表的应对
1.老虎型客户特点+真实投诉分析
2.老虎型客户应对方法
3.孔雀型客户特点+真实投诉分析
4.孔雀型客户应对方法
5.考拉型客户特点+真实投诉分析
6.考拉型客户应对方法
7.猫头鹰型客户特点+真实投诉分析
8.猫头鹰型客户应对方法
第五部份：课程回顾
授课老师
孙凯民 变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
