【课程背景】
世间万象，一切皆由心起！学好经济学、管理学，不如掌握心理学。销售
人员最大的优势是心理素质好、情商高，销售工作非同凡响的关键就是在掌握客户心理的基础上展开攻势，逐一化解销售难题，赢得大单！
毋庸置疑，销售是一项伟大的事业，也是一门科学，一门艺术，更是一场心理战。每一个销售人员在业内的地位如何，能够取得怎么样的业绩，在很大程度上取决于他与人打交道的能力-与客户沟通、交际、博弈。
“成功的销售人员一定是一个伟大的心理学家。”本课程破解销售中的各种难题，完全可以采用心理学战术，或塑造强大气场，或结交业内朋友，或读懂客户心声，或营造有利态势，或言明利害游说，或巧用暗示制胜，或商战谈判博弈等等。
【培训对象】
营销人员
【培训时间】
1天-2天（天/6H）
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question
【课程大纲】
第一单元：心理突破术-了解客户性格特点，掌握客户心理弱点“攻其致胜”
产品分门别类，而客户也是各不相同。你如果不能一眼就看出你面前的准客户是什么类型的人，试想，你能采取准确的销售策略去对其进行销售吗？客户就是上帝，也是朋友。你连上帝、朋友内心都不了解，你怎么能获得销售的成功呢？
一、 人格心理学的重要性
案例分享“请进入正题吧！我很忙”
1. 人格是对“我是谁”及“客户是谁”的总结
2. 了解人的内心世界分为“意识”、“前意识”、“无意识”三个部分
二、”DISC”人格测试
1. 了解自己的行为特点
2. 了解客户的行为特点
三、人格在销售中的应用
1. 先识别客户的和人格特点
2. 通过客户的思考、行动和感受采取相应的对策，最终达成共识
第二单元：心理吸引术-拉近距离，营造吸引客户的强大气场
“关系”几乎成了当今社会的生存法则之一。人际关系搞不好，将寸步难行，与客户打交道，少不了套近乎。所有销售人员都明白“关系近了好办事”的道理。但不是每个销售人员都懂得如何营造吸引客户的强大气场，从而拉近关系。
一、给客户良好的第一印象
▪ 第一印象的时间只有“6秒钟”，这几秒钟，客户看什么？
案例分享：克林顿与希拉里
▪ 心理学中第一印象的诠释与运用：感觉在工作和生活中的重要性
1.适度的微笑-心理学中视觉体现
▪ 你的微笑是自己满意吗？
案例分享：奥巴马2008年竞选成功的要点之一
2．良好的外表-心理学中视觉体现
▪ 仪表的重要性
案例分享：面试中的尴尬
3. 恰当的身体语言-心理学中视觉与触觉体现
4.清淡的体味-心理学中味觉体现
▪ 心理策略
二、你喜欢客户，客户就喜欢你
▪ 人际交往定律：吸引力法则
案例分享：张强的自身改变
1. 人格魅力胜万金
2. 做个有教养的人
3. 对客户倾注你的热情
▪ 心理策略
三、把客户的名字刻在心理
▪ 人性内心世界：喜欢被尊重
案例分享：法国皇帝路易·波拿巴如何做到记住每一个人的名字
1. 多用心，有信心
2. 学会得复记忆
3. 加强联络强化记忆
▪ 心理策略
四、幽默让你更有吸引力
▪ 人性内心特点：喜欢与人交流更轻松
案例分享：乔治的绘图T字尺
1. 用幽默打造良好的个人形象
2. 运用幽默建立友善关系
3. 在笑声中产生经济效果
4. 幽默是缓解紧张气氛的最好武器
▪ 心理策略
五、用好“寒暄”这个武器
▪ 人际交往定律：通过“寒暄”消除人与人之间的距离
案例分享：松下幸之助的“客套话”
1. 不卑不亢，展现个性
2. 大胆地和客户交流，抛出话题
3. 注意避讳客户的隐私
4. 把握好寒暄的时机和时间
▪ 心理策略
六、热情地赞美你的客户
▪ 人性内心世界：喜欢被别人承认，得到别人赞赏
案例分享：“像您这样的身份和地位的成功人士，一定……”
1. 准确寻找客户的赞美点
2. 赞美点是客户的一个优点
3. 赞美点对客户是一个事实
4. 用自己的语言表达出来
▪ 心理策略
七、多谈客户喜欢的话题
▪ 人性内心世界：听自己喜欢的而非正确的
案例分享：银行理财经理销售50万理财产品
1. 让自己的目的模糊化，让客户的需求清晰化
2. 在交谈中扮演好听众的角色
3. 不要打断客户说话
▪ 心理策略
八、“谢谢”帮你赢大单
▪ 人际交往定律：礼仪当先
案例分享：赖淑惠的“谢谢”与“微笑”
1. 平等的观念
2. 平和的心态
3. 厚德载物
▪ 心理策略
第三单元：心理倾听术-会做不如会说，会说不如会听
沟通从心开始，第一步就是学会倾听，在销售中，80%的成交要靠耳朵完成。以积极的态度真正了解客户“话里”和“话外”所隐含的信息，识破他们的内心机密，同时让客户感到你的重视与关怀，达成合作奠定良好的基础。
一、80%的成交靠耳朵完成
▪ 学会倾听-掌握倾听心理学
案例分享：弗兰克与客户的门交流
1. 倾听客户需求
2. 改进产品与服务
3. 掌握客户的满意度
▪ 心理策略
二、学会倾听客户的谈话
▪ “大自然赋予人类两支耳朵一张嘴，是让我们多听少说”-苏格拉底
案例分享：乔·吉拉德的教训
1. 让客户把话说完，不要打断对方
2. 努力去体察客户的感觉
3. 全神贯注地聆听，不做无关的动作
4. 要使思考的速度与谈话相适应
▪ 心理策略
三、听懂“价格太贵”的潜台词
▪ 学会揣摩人的“内心世界”：你听到的不一定是真的
1.“潜台词”之一：价格比别人高，难以作决定
2．“潜台词”之二：我对你不了解，风险很大，再考虑考虑
3．“潜台词”之三：你说的这些不是我真正关心的
▪ 心理策略
四、透过言谈识透客户心机
▪ 学会看透对方“心机”，达到事半功倍的结果
案例分享：“我不是来要一个赠品的“
1. 对他人评头品足的人-嫉妒心比较重
2. 避开某个话题的人-内心潜藏着其他目的
3. 恶意责备别人的人-有强烈的支配欲
4. 爱发牢骚的人-心眼小，不能装下更多的事
▪ 心理策略
五、声音诠释客户内心的一种表情
▪ “听话听音”，做到”闻其声而知其人“
案例分享：宋太祖的“话里话外音“
1. 内心平静，声音也就心平气和
2. 内心清顺畅达时，就会有清亮和畅的声音
3. 速度快的人，大都能言善辩
4. 速度慢的人，则较为木讷
▪ 心理策略
六、透过语态看出客户的性格
▪ 通过“语态“识别客户的性格特点
案例分享：“某银行老总的午餐“
1. 在说话中善于使用礼貌用语的客户
2. 说话拖拖拉拉，废话连篇的客户
3. 在谈话中好为人师的客户
4. 说话尖酸刻薄的客户
▪ 心理策略
七、口头语展示客户的心性
▪ 通过“口头禅“，破解”心灵的莫尔斯电码“
1. 经常使用“我个人的想法是……
2. 经常使用“绝对”这个词语的人
3. 经常使用“真的”之类强调词汇的人
4. 经常使用“你应该……””你不能……”
▪ 心理策略
八、掌握耐心倾听的三部曲
▪ 了解客户“话里”和“话外”表达的问题与期望
案例分享：听出来的几百万业绩
1. 抱着热情与负责的施态度来倾听
2. 倾听时要避免不必要的干扰
3. 做一个主动的倾听者
▪ 心理策略
第四单元：心里读人术-身体小动作“出卖”客户内心大机密
研究表明，与人的言语相比，肢体语言通常是下意识的、不易自察的，但能够更加真实地反映人的内心世界。对于销售人员而言，只要用心体会就会发现，客户一些不经意的身体动作所透露出来的信息往往会让你的“进攻”更加顺利。
一、 透过头部掌握客户心理
▪ 头部诠释内心真实的世界
案例分享：机场接人的“尴尬场面“
1. 头部高高昂起，同时下巴向外突出
2. 摇晃头部时
3. 缓慢的点头
4. 头部低垂
▪ 心理策略
二、 透过眼睛掌握客户心理
▪ 通过眼神目光深入对方内心世界
案例分享：一个眼神失去了一个客户
1. 眼睛斜视不语
2. 眼睛上扬
3. 目光闪烁不定
4. 眼睛往下垂
▪ 心理策略
三、 透过口鼻掌握客户心理
▪ 通过“口鼻”洞察内心世界
▪ 现场互动：鼻子传递的信号
1. 嘴唇往前空撅的时候
2. 下嘴唇往前撅的时候
3. 皱鼻子
4. 哼鼻子
▪ 心理策略
四、 透过下巴掌握客户心理
▪ 下巴动作破译客户的心理世界
▪ 现场互动：下巴传递的信号
1. 下巴高抬，不时做出调整
2. 下巴与头部的动作保持一致
3. 下巴随着说话者的目光发生转移
4. 尽力地伸长和抬高自己的下巴
▪ 心理策略
五、 透过双手掌握客户心理
▪ 手部可以窥探客户的性格特征
案例分享：“火灾现场的双手背后”
1. 交谈时喜欢十指交叉的人
2. 双肘支撑双手交叉的人
3. 交谈中，不停用手搔头
4. 将十指相对做成尖塔形状的人
▪ 心理策略
六、 透过坐姿掌握客户心理
▪ 不同坐姿透露人的不同心理
▪ 现场互动：这样坐给你的感受如何？
1. 自信型的坐姿
2. 温顺型的坐姿
3. 羞怯型的坐姿
4. 冷漠型的坐姿
▪ 心理策略
七、 透过站姿掌握客户心理
▪ 从站姿中探知其心理活动
▪ 现场互动：站姿传递的信号
1. 思考型内向的站姿
2. 领导型的站姿
3. 攻击型的站姿
4. 自信型的站姿
▪ 心理策略
八、 透过走姿掌握客户心理
▪ 走的姿势透露出人的内心的真实想法
▪ 现场互动：走姿传递的信号
1. 走路步伐急促的人
2. 走路步伐平缓的人
3. 走路昂首挺胸的人
4. 走路踱方步的人
第五单元：心里掌握术-了解客户的心，才能更好地把握他们的人
客户都想被优待，都爱面子，都乐于占便宜，都怕上当受骗……即便你能了解客户的这些心理，但是不懂得如何去满足也没有办法赢得订单。要想做到这一点，最重要的就是抓住客户的心。
一、搞懂客户为什么抱怨？
▪ 学会“换位思考”了解客户抱怨的真实
案例分享：携程的“轻松自由行”
1. 仔细聆听客户“抱怨”，切勿争辩
2. 迅速处理客户抱怨，切勿拖延
3. 处理后询问客户意见，求得谅解
▪ 心理策略
二、每个客户都想被优待
▪ 想被别人优待是人性内心世界所需求的
案例分享：银行排队40分钟一个普通客户也没有叫号
1. 以情服务，用心做事
2. 注意细节，赢得客户
▪ 心理策略
三、客户都怕上当受骗
▪ 解决客户怕“被骗“的心理世界
案例分享：销售人员的不诚信
1. 耐心解答客户的提问
2. 诚心对待客户，真实介绍产品
3. 做好售后服务
▪ 心理策略
四、性别有差异，心理大不同
▪ 男女大脑结构决定心理认知的不同
案例分享：男孩与女孩的回答
1. 沟通交流方式的不同
2. 处理冲突的方式不同
▪ 心理策略
五、别伤害客户的尊严
▪ 维护客户尊严才能赢得认同
案例分享：李嘉诚的从商经验与做人的做事的学问
1. 尊严与财富地位无关
2. 主动给足客户面子
▪ 心理策略
六、细心才会赢得客户信任
▪ 细心了解客户性格、脾气等特点，“对症下药“
案例分享：与德国企业的谈判桌上
1. 细心了解客户
2. 细心服务客户
3. 克服粗心
▪ 心理策略
七、以德报怨，赢得人心
▪ “大小多少，报怨以德“以德感动人心
案例分享：春秋战国时的“魏国与楚国的村民种瓜”
1. 学会控制自己的情绪，冷静思考
2. 分析情况，区别对待
▪ 心理策略
八、不要表现得比客户更聪明
▪ 满足客户的“虚荣心“让对方觉得自己聪明
案例分享：美国第九任总统-威廉·亨利·哈里逊儿时挑选硬币
1. 隐藏锋芒
2. 求同存异
▪ 心理策略
第六单元：心里说服术-把话说到客户的心坎儿里
说话是一门艺术，对于领导者来说讲话精炼，对于销售人员来说，关键不在于口才有多好，而在于是否能把话说到客户的心坎里。在销售中，掌握好说话的各种技术往往能使你的努力达到事半功倍的效果。
一、话不在多，“攻心“最重要
▪ 将话说到客户的“心坎里“是一种“艺术“
案例分享：一束鲜花取得一个大单
1. 慎承诺，少埋怨
2. 语言要通俗易懂
3. 恰当地赞美对方
▪ 心理策略
二、学会向客户提问
▪ “关键不在于你说什么，而在于你怎么说？“
案例分享：“你家有高级搅拌机吗？“
1. 直接式提问，了解客户需求
2. 探索式提问，掌握客户心理
3. 引导式提问，“套“住客户钱包
▪ 心理策略
三、对客户要多赞美，少批评
▪ “嘴巴甜一甜，胜过三亩田“人的内心都渴望被”赞美“
案例分享：“一看你就是睿智的人“
1. 赞美要自然、真诚
2. 赞美要说到客户心理
▪ 心理策略
四、掌握丰富的产品知识
▪ “专业”更能让客户在内心里认同你
案例分享：保险业务员推荐“分红型保险可以挣钱“
1. 通过培训学习
2. 向客户学习
3. 自我提高
▪ 心理策略
五、不要把话说的太满
▪ “人情留一线，日后好见面。”
案例分享：李嘉诚成为香港的“救世主“
1. 话不要说的太绝对
2. 保证要慎重
3. 说话要圆满
4. 说话要有根有据
▪ 心理策略
六、把话说到点子上
▪ 话不是说的越多越好，而是说到“点子”上
案例分享：“刚才部长夫人也看过，也嫌价格太贵“
1. 言简意赅，不啰嗦
2. 揣摩客户心理
3. 谈话围绕有主题
▪ 心理策略
七、做销售永远不能说的六句话
▪ 不要让人内心不舒服的话，要说“暖人心”的话
案例分享：“这是银监会的规定，我们也没有办法“
1 . 没有责任心“这不归我们管”
2．怀疑态度”你确定吗”？
3. 看低对方“你懂吗？”
4. 口气生硬“这个我们是不可以的”
5. 太过自信“我们的产品是最好的“
6. 没有诚意“我试试看吧”
八、巧出主意促进成交
▪ 提升客户内心对我们的期待度
案例分享：一份商业计划书
1. 明确客户未来的预期是什么
2. 提供建议，而不是去命令
3. 不表现出功利性，而是用专业说话
第七单元：心里攻坚术-临门一脚，在与客户攻防中成交
销售是以结果论英雄的游戏，没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。所以面对迟迟不肯下单的客户，销售人员往往会采取“逼单”的策略。逼单成功，万事大吉；逼单失败，功亏一篑。所以逼单也得讲究技巧，不能乱来。
一、减少客户对风险的“担忧”
▪ 消除客户内心“不安全感”
案例分享：银行理财产品收益未达标统计排名表
1. 提前试用的方法
2. 售后质量及维修保证的方法
▪ 心理策略
二、巧用客户占便宜的心理
▪ “贪欲”之心，人人都有
案例分享：“五百两“
1. 掌握客户的心理价位
2. 用优惠活动刺激消费
▪ 心理策略
三、利用顾客的冲动心理
▪ 利用客户”感性“心理达成最终销售
案例分享：“只有今天是半价，明天将恢复原价”
1. 建立与客户之间的信任
2. 抓住机会，快速出击
3. 在商场环境上下功夫
4. 优惠政策刺激客户
▪ 心理策略
四、善用客户的逆反心理
▪ 人性特点“物极必反“，善用客户”逆反“心理
案例分享：“这部车至少还可以使用一年”
1. 用可信度和好奇心缓解客户的逆反心理
2. 巧用立场转换支配客户
▪ 心理策略
五、把目标设在退一步的地方
▪ “以退为进“是内心睿智的体现
案例分享：猎豹追羚羊的目标
1. 声东击西策略
2. 抬高条件策略
▪ 心理策略
六、帮客户缩小选择范围
▪ 让客户的“思维“跟着我们思维走
案例分享：汽车销售员的提问
1. 根据客户需求帮其选择
2. 二选一法帮客户选择
▪ 心理策略
七、鼓励客户下定决心
▪ 人生最难的是“选择“，源于内心的矛盾
案例分享：客户的艰难选择
1. 过期不候法
2. 赠品诱惑法
3. 欲擒故纵法
▪ 心理策略
八、别突破客户的心理防线
▪ 任何时候不要突破人内心最后一条“底线“
案例分享：酒后吐“真”言
1. 给足客户面子
2. 迎合客户的心理价位
▪ 心理策略
授课老师
韩梓一 企业实战营销及管理导师
常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
