课程背景：
5G时代来临，各大通讯营运商之间的客户竞争，到了白热化的阶段，之前的资费套餐、产品定位均已到达天花板，我们该如何抓住机会推广营销呢？电话客户经理可以说是我们最高效、最快捷、最方便的敲门砖，所以，他们的电话营销技巧就显得尤为重要了。本课程从三部分内容来阐述电话营销外呼技巧，从电话礼仪、外呼营销技巧流程及外呼场景设计落地实战运用等内容来进行，系统提升学员的外呼服务营销实战能力。
课程目标：
● 掌握良好电话服务礼仪和服务规范用
● 掌握电话营销外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧
● 掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的营销技能及综合素质
● 通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力
课程时间：
2天，6小时/天
课程对象：
电话客户经理
课程方式：
采用案例、游戏、互动、话术设计等培训方式。
课程大纲：
第一讲：电销人员心态塑造
一、电销人员的心态解析
1. 电销员工心态剖析
▪ 新奇期——小心接电话
▪ 忧虑期——不敢接电话
▪ 迷惑期——拒绝接电话
▪ 稳定期——成功接电话
▪ 游戏：冲出藩篱
▪ 案例：客户动不动就骂人，好无辜和伤心啊
▪ 案例：业务知识更新太快了，太累了
▪ 案例：客户的拒绝让我不敢推荐新业务
2. 远离电销团队的病毒——魔咒
▪ 何谓魔咒？
▪ 让人产生嫉妒的魔咒
▪ 正面力量与负面力量的较量
▪ 魔咒暗示
▪ 魔咒在呼叫中心的传染
▪ 魔咒对员工的打击
3. 电销人员压力如何产生？
案例分析：在外呼电话过程中，遇到什么样的情况会让你产生压力和情绪？
案例：第一次做电话营销的心情？
案例：南方基金
案例：移动某地市
▪ 客户为什么发怒？
▪ 客户到底在骂谁？
▪ 什么人没有压力？
4. 电销人员现场减压技巧
▪ 游戏心态
▪ 冥想转移
▪ 借鉴运气
▪ 开心物品
▪ 打热身电话
▪ 提起电话就别放下
▪ 调整数据拨打顺序
▪ 站起来打电话
▪ 下一个客户一定会喜欢我
▪ 愿上帝保佑这个不幸的人，原谅他吧！
▪ 重新框架
第二讲：电话营销礼仪篇
二、电话礼仪--尊重原则
1. 尊重原则--关注客户的感受
1）电话中个人素质的表现--礼仪
2）电话中个人品质的表现--传递正能量
3）电话中个人品质的表现--传递能负能量
4）养成礼貌的习惯
尊重原则案例分享
2. 电话礼仪-互动原则
1）话务员读脚本--感觉像机器
2）互动原则--停顿技巧
3）互动原则--提问技巧
录音分析：电话录音分析互动原则
3. 电话礼仪--赢的原则
1）电信诈骗案例分析
2）赢的原则--人性需求分析（害怕失去，渴望得到）
3）赢的原则--感染力的声音塑造
4）声音的亲和力塑造
录音分析：电话录音分析互动及亲和力的N项指标
现场训练：如何训练磁性、专业的声音
练习：语态的控制能力
5）赢的原则--语言的正面引导
案例：四大美女如何引导
案例：引导的话术设计
案例：各种产品的话术引导
第三讲：电话营销技巧
一. 开场白技巧
1、好的开场白遵循原则：客户愿意听下去
▪ 问候语
▪ 对客户的称呼
▪ 公司介绍
▪ 个人介绍
▪ 获得对方的信任度
▪ 请示客户预留时间
2、外呼切入脚本设计--找一个理由，呈现产品对客户最大的好处
1）幸运客户
2）之前办理过某业务/套餐类型
3）老客户/忠诚客户/客户级别(金、银、钻卡）
4）入网年限/办理时间
5）节假日/客户生日/公司庆典
6）客户建议
各种话术分享
二：客户需求挖掘
1. 客户需求挖掘——提问
2. 常见的提问方式
▪ 封闭式提问
▪ 开放式提问
3. SPIN四层提问法挖掘客户需求
▪ 信息层提问
▪ 问题层提问
▪ 好处层提问
▪ 解决问题层提问
案例：如何运用四层提问法给单C客户推荐融合套餐
案例：如何运用四层提问法给单宽带用户推荐融合套餐
三：产品介绍技巧
1. 产品介绍原则
优点-不足-优点
1）好处介绍法
案例：预存话费送宽带
2）对比介绍法--费用方面的对比
▪ 以前的费用？
▪ 现在的费用？
▪ 省下的费用/赚得的费用？
3）对比介绍法-使用前和使用后的对比
▪ 对比介绍录音分析
4）分解介绍法
▪ 价格介绍（产品资费）
▪ 一年的费用？（包年业务）
▪ 一个月的费用？（包月业务）
▪ 每天的费用？
▪ 每小时的费用？
案例：钢琴销售
模拟训练：5元GPRS包；华为手机；苹果手机。
5）客户见证法
▪ 什么是牛群效应
▪ 为什么有些餐厅很多人排队？
▪ 云南的螺旋藻
▪ 海底捞的秘诀
▪ 客户见证法话术：
产品介绍综合模拟训练
四、各种场景的异议处理技巧
1、客户疑难问题处理--万能法则
1）各种问题：客户发泄、客户骚扰、客户投诉、客户拒绝
方法1：认可法则+找原因+牛群效应促成/发短信
方法2：同理法则（讲故事）+牛群效应促成/发短信
方法3：赞美法则+找原因+牛群效应促成/发短信
方法4：催眠法则（多次强调好处）+牛群效应促成/发短信
2）认可法则
3）同理法则
▪ 何谓同理心
▪ 同理心有什么作用
▪ 如何恰当表达同理心
▪ 体现同理心的常见话术
▪ 同理心话术的三个步骤
案例分享：你是不是新手？
现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气）
案例分析：移动呼叫中心一次错误的同理引发更猛烈的投诉
4）赞美法则
▪ 中国人为什么不擅长赞美
▪ 赞美的基本“法”
▪ 赞美的要点
练习：如何赞美客户的事业
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美中国移动全球通个品牌的用户
五、促成技巧
1、牛群效应法则话术设计
2、二选一法则话术设计
3、机会难得促成法话术设计
4、零风险承诺促成法话术设计
5、轻松成交促成法话术设计
六、电话结束
1、关系拉近/温馨提示/赞美客户
2、感谢
3、祝福
4、道别语
课程总结及回顾
授课老师
高菲 银行、通信服务营销实战专家|
常驻地：广州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
