酒店公寓服务品质提升训练
【课程背景】
服务礼仪是指在与他人交往和提供服务过程中，遵循一定的规范和行为准则，以体现尊重、关爱和专业素养的一种行为方式。良好的服务礼仪不仅可以提升个人形象，也有助于建立良好的人际关系和提升工作效率。同时良好的服务也能减少服务过程中的客户投诉。
而对于酒店公寓行业而言，随着产品壁垒越来越低，竞争趋同性越来越明显，服务能力及服务品质的提升就为行业竞争力增加了强而有力的法码。抓住客户的核心需求，运用好的服务标准和服务技能，才能与客户建立更良好的沟通，长期的服务客户、维系客户、发展客户。
本课程通过服务综合能力提升进行专业训练，导入客户投诉处理及客情维护的技巧，系统而全面地提升酒店公寓人员整体职业素质，打造专业的对外形象，提升客诉处理的技能，帮助学员提升服务能力，外树形象，内提素质，实现员工自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升服务品质的同时，也能带动酒店公寓的绩效。
【课程收益】
建立优质的服务意识，提升服务能动力
洞察客户需求掌握规范化服务、个性化服务能力，提升服务品质，传递服务温度
提升客户服务思维能力，创造个性化服务，提升服务价值
帮助员工有效建立服务意识，真正重视客户、具备一定的服务能力
通过礼仪礼节训练、帮助员工掌握服务礼仪的运用技巧
理解客户投诉的原因及进行客户投诉处理的价值
掌握客户投诉的有效处理方法
【课程特色】
系统性——课程系统架构清晰，整套高效的酒店服务体系内容前后贯穿相互辉映。
有效性——课程内容是老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。
应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。
【课程时间】1天（6小时/天）
【课程方式】
采用讲授法、示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法、团队协作拓展游戏等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务知识与技能。
【课程对象】酒店或公寓全员
【课程大纲】
第一篇章：有理走遍天下——服务礼仪【3.5小时】
课程导入【20分钟】
提问：为什么要谈服务礼仪？礼仪的重要性
1. 个人：体现个人职业素养
2. 企业：塑造企业良好形象
【活动】：视频案例
第一章 服务基本概念【10分钟】
服务共赢力：客户不满意，70%因为服务不满意。产品是生命，服务是寿命！
1. 服务的定义
1) 服务的定义
2) 服务是怎么产生的？——供求关系
【互动】服务真正的内涵是什么？
2. 服务的共赢
1) 服务好外部客户，是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润
2) 服务好内部客户，是快乐工作的源泉，提升素养、提升合作、提升绩效
3) 服务好家庭客户，是家庭幸福的源泉，幸福指数、家庭和谐、快乐一生
4) 提升个人服务能力，是服务经济时代实现快乐工作，幸福生活的必备能力之一
3. 服务质量五维度
1) 可靠性
2) 响应性
3) 保证性
4) 有形性
5) 移情性
第二章 优质的服务意识与服务价值【30分钟】
1. 认识你的客户
1) 客户是衣食父母
2) 要把客户当人，己所不欲勿施于人
【案例】一块抹布闯天下被爆光
2. 理解客户需求
1）客户体验金字塔
▪ 需求满足
▪ 便捷性
▪ 愉悦性
2）服务意识：以客户为中心，以客户体验为中心，以客户体验满意为中心
【案例】销售的体验成交法
3. 树立两大正确的客户服务价值观
1) 100-1=0
2) 抢着为顾客服务=抢钱
▪ 为客户解决问题，使企业受益——案例讲解，一杯水影响的生意
▪ 为客户解决问题，使自己升职加薪——案例讲解，一位员工的职场升迁
4. 树立“四一”优质服务意识
1) 一张笑脸相见
2) 一声问候暖心
3) 一个快速反应
› 呼则应
› 应则动
› 动则快
› 快则好
4) 一副解决问题的热心肠
5. 服务循环图
第三章 职业形象的塑造【30分钟】
1. 职业形象管理的重要性
1）你的形象岂止百万？
【思考】好的职业形象需要具备哪些条件？
【案例】形象所带来的影响与结果（图片对比）
2）我们是“金牌形象代言人”
▪ 首轮效应的作用
▪ 形象的构成要素.传达的信息及作用
2. 职业形象的背后意义
1）客户希望的形象
2）客户看到的形象
3）形象可以吸引客户
4） 形象获得客户满意
【案例】看图谁更专业（图片）
3.形象管理6指标解析
1) 整洁：发型管理
2) 干净：面部修饰
3) 自然：女性妆容
4) 大方：手部展示
5) 得体：岗位着装
6) 合规：其他配饰
【实操练习】2人一组，进行形象检查
第四章：职业行为礼仪训练【60分钟】
1. 行为案例
1) 你的仪态会说话
2) 不会手势失去的大客户
3) 工作人员坐姿不端正引投诉
2. 仪态规范训练——站出国际范
1) 迎送客户时，站姿规范
2) 与人交谈时站姿规范
3. 走姿礼仪——轻盈稳重充满自信
1) 女士走姿训练
2) 男士走姿训练
4. 坐姿礼仪——娴静大方体现尊重
1) 入座要领
2) 起座要领
3) 女士坐姿训练
4) 男士坐姿训练
5. 蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅
1) 拾物蹲姿训练
2) 低位上茶蹲姿训练
3) 服务老人、小孩等客户蹲姿训练
4) 女士蹲姿训练
5) 男士蹲姿训练
6. 手势礼仪——优雅明确自信大方
1) 请客户扫码、签字、用茶等手势训练
2) 指人指物、陪同引领手势训练
3) 指引方向手势训练
4) 递接物品手势训练
5) 手势禁忌
【实操练习】2人一组，进行形象检查
7. 注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？
1）面客服务——眼神的正确运用
▪ 公务凝视
▪ 社交凝视
▪ 亲密凝视
2）眼神的训练——会说话的眼睛
【案例】我与客户交谈时，目光到底看哪里？
8. 微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？
1) 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础
2) 什么才是真正的微笑
3) 微笑的训练方法
第五章 服务接待礼仪训练【60分钟】
1. 服务接待前准备：服务黄金法则——自己扮客户来体验
1) 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生
2) 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备
3) 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！
2. 迎客礼仪
1) 车辆指挥岗迎客
2) 迎宾岗迎客
3) 问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙
4) 称呼礼仪：得体的称呼表达尊敬
5) 介绍礼仪：初次见面如何向客户进行自我介绍
6) 握手礼仪：客户与我握手如何处理?
7) 行路礼仪
8) 上下楼梯礼仪实操
9) 乘坐电梯礼仪实操
【实操练习】2人一组，进行形象检查
第二篇章：建立卓越的客户服务体验——客诉处理与维护【2小时】
第一章 客诉投诉的原因分析【30分钟】
1. 客户投诉的定义与原因分析
1） 投诉的定义
2） 本质意义
2. 客户投诉的原因
【小组讨论】结合服务礼仪的学习，及公司客户服务流程中与客户的触电，讨论引起客户投诉的原因
1） 公司层面：软硬件
2） 客户层面：客户认知
3） 员工层面：服务失误
3. 客户投诉的心理
1） 求尊重
2） 求发泄
3） 求补偿
【案例】通过客户投诉的案例，分析客户投诉背后真正的诉求
第二章 客诉投诉管理的价值（15分钟）
1. 客户投诉的三大定律
1）客户投诉杠杆比
2）客户投诉扩散比
3）客户投诉成本比
2. 客户投诉观念
1）传统观念
2）新观念
3）重新定义客户投诉
3. 客户投诉的管理价值
第三章 客户投诉渠道（30分钟）
1. 客户投诉渠道
1）面诉
2）公司客服
3）社会平台
4）公司层面
【小组讨论】小组讨论本公司产生客户投诉的渠道来源
2.不同渠道的接待与处理
【案例】通过客户投诉的案例，分渠道讲解客户投诉重点
第四章 客户投诉处理（45分钟）
1. 客户投诉处理的原则
1）总原则：先处理心情，再处理事情
2）时效性
3）同理心
4）共赢互利
2. 客户投诉流程
1）心态准备
2）客户投诉处理技巧
3）客户投诉处理禁言
【情景练习】通过客户投诉的案例，结合客户投诉流程及技巧，演练客户投诉处理流程
第三篇章：建立卓越的服务团队【1.5小时】
章节概述：
对于酒店公寓行业而言，客户感受到的服务，不仅仅是某一位员工的服务，而是体现在客户入住的全周期管理。让客户在入住期间，不同的环节感受到品质的服务，需要酒店公寓各个部门的配合与协作。因此，团队协作也是每一位服务伙伴需要具备的能力。
本环节将通过团队互动游戏的方式，让学员理解团队的重要性。在未来的工作中，能积极协同，共同为提升客户服务质量努力。
1. 团队的定义
1）团队和团伙
2）团队定义
【视频】通过观看视频《手推车》，分析团队合作的重要性
2.团队活动总结与反思
1） 团队活动
2） 活动总结与反思
【团队活动】通天塔
课程结束：当日课程总结
授课老师
沈莉亚 团队协作与沟通实战专家
常驻地：上海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
