从心出发，以礼相待
课程背景：
在当今竞争激烈的金融市场中，银行服务礼仪已成为银行品牌和服务质量的重要标志。银行员工的每一个微笑、每一次问候、每一个专业的动作，都是与客户建立信任和忠诚度的关键。随着客户需求的日益多样化和个性化，银行服务不仅仅局限于基本的交易处理，更扩展到了提供温馨、专业、高效的服务体验。
本课程旨在响应这一市场需求，通过专业的服务礼仪培训，提升银行员工的服务意识，塑造正面的职业形象，强化与客户的沟通技巧，以及提高处理客户投诉和特殊需求的能力。通过对服务心态的深入探讨、职业形象的精心打造、服务技巧的系统训练，以及实际情景的模拟演练，本课程将帮助银行员工在各种服务场合中展现最佳风貌，从而提升整个银行的服务水平和市场竞争力。
此外，随着社会的发展和人口结构的变化，银行服务对象越来越多元化，包括老年人、残疾人士等特殊群体。本课程也将特别强调适老化服务和对特殊客户群体的服务策略，确保银行服务既普遍又包容，满足不同客户的需求。通过本课程的学习，银行员工将能够在日益复杂的服务环境中，提供更加精准和贴心的服务，赢得客户的尊重和信赖。
课程收益：
1、服务意识提升：员工将深刻理解服务礼仪的重要性，培养积极的服务心态，形成以客户为中心的服务理念。
2、职业形象塑造：通过学习仪容仪表和着装规范，员工能够塑造专业、得体的职业形象，增强客户的第一印象。
3、沟通技巧增强：掌握有效沟通的原则和技巧，包括倾听、非语言沟通等，提高与客户交流的效率和质量。
4、服务技能精进：通过五项服务技巧的修炼，员工将学会如何更好地观察、倾听、微笑、行动和沟通，以提供更加个性化和高质量的服务。
5、客户满意度提高：了解并运用关键时刻（MOT）的服务方法，有效提升客户满意度和忠诚度。
6、投诉处理能力加强：学习投诉处理的标准流程和预防措施，提高解决客户问题的能力，减少客户不满和负面影响。
7、特殊客户服务优化：掌握适老化服务和特殊客户服务的策略，提供更加包容和贴心的服务。
8、团队协作能力提升：通过角色扮演和情景模拟，加强团队成员之间的协作和支持。
9、持续改进意识：通过课程学习，员工将建立持续改进的意识，不断优化服务流程和提高服务质量。
课程目标：
深化员工对银行服务礼仪的认识
强化专业素养和服务意识
掌握高标准的职业形象塑造技巧
提高沟通能力，优化客户服务体验
学习有效处理客户投诉和抱怨的方法
课程受众：
银行前台服务人员
银行客户经理
银行大堂经理及相关人员
新入职银行员工
课程时间：2天，每天6小时
课程大纲：
第一讲：银行人员服务心态及服务理念
1、服务心态建设——沟通从心开始
讨论：为什么银行工作人员要注重服务礼仪
回顾：在工作中，有哪些下意识的“失礼之处”？
1）礼由心生，态度决定一切
2)礼仪的最高境界是内心的淡定
3)将礼仪成为自己内心的一份修养
4)树立为自己工作的职业意识
2、服务理念的建立
1). 如何打造令顾客感动的高品质服务
2). 服务满意度的期望值管理
3). 把握关键时刻、有效提升服务满意度
视频分享：汇丰银行客服服务案例
第二讲：银行成功的职业形象打造
1、仪容篇
1).表情训练
2).发型要求
3).面容要求
4).手部要求
2、着装篇
1.女士职业着装的规范
1）制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
2.男士职业着装的规范
1）制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等
3、举止篇
1). 站姿的标准动作及要点
2). 坐姿的标准动作及要点
3). 行姿的标准动作及要点
4). 蹲姿的标准动作及要点
5) 鞠躬的标准动作及要点
第三讲：银行服务礼仪标准及服务技巧
一、客户接待礼仪
1.会面礼仪
1）称呼/介绍/名片
2.引领礼仪
3.迎送客礼仪
4.拨打电话礼仪
5.电梯礼仪
1）有专人负责电梯
2）无专人负责电梯
6.社交视线关注礼仪
1）迎接客户：3米内注视客户
2）与客户交谈：目光停留在社交凝视区
3）与女士交谈时：目光忌脖子以下部位
4）与新客户交谈时：带浅笑及不时目光接触
5）倾听时：目光专注、适时回应、交流
7.称呼礼仪
1）职务性称呼
2）职称性称呼
3）行业性称呼
4）性别性称呼
5）姓名性称呼
6）年龄性称呼
二、服务技巧的五项修练
1.观察：观察、识别客户
1）观察点—浅表层：服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
2）观察点—深入层：分析客户的需求、预测客户的需求
2.倾听：用心而不是用耳
1）倾听的重要性
案例导入：农行大堂经理服务
2）有效倾听的技巧
3.微笑：魅力微笑训练
1）与眼神分结合
2）与身体的结合
3）与语言的结合
练习：编一个微笑操
4.行为：用行动表达您的专业态度
1）保持足够的积极性、主动性
2）记住并称呼客人的姓氏
3）真诚地赞美客人
5.说话：顾客喜欢的方式去说
1）语音、语调、语气在服务场合中的应用
2）说话的技巧
3）如何引导顾客转变固有的语言沟通模式
三、网点员工服务沟通礼仪
1、 有效沟通的原则
（1）开放式与封闭式问题的使用
（2）提问技巧与信息收集
（3）问题设计的原则与方法
2、 倾听技巧与反馈方法
（1）积极倾听的重要性
（2）倾听的层次与技巧
（3）反馈的时机与方式
3、 非语言沟通的重要性
（1）肢体语言的解读
（2）肢体语言在服务沟通中的作用
（3）肢体语言的训练与自我调整
4、网点适老化服务与特殊客户服务
（1） 适老化服务的特点与需求
（2）老年客户的特殊需求分析
（3）听力、视力、行动能力的特殊考虑
（4）适老化服务设施与辅助工具的应用
5、 特殊客户群体的服务策略
（1）残疾人士的服务需求
（2）无障碍服务的设计原则
（3）与残疾人士沟通的技巧
第四讲：银行岗位服务标准及抱怨处理
1、柜员服务规范流程训练
（1）.营业前的准备
（2）.柜员营业中的业务处理
（3）柜员规范服务七部曲
2、大堂经理服务规范
（1）.客户的引导与分流
（2）.营业网点客户排队管理
（3）客户休息等候管理
（4）.关注客户服务需求
（5）.关注客户情绪
（6）.关键触发点客户关怀
3、客户抱怨投诉处理
（1）.正确认识客户投诉
1）客户为什么会投诉
2）投诉的目的
3）投诉的类型
4）客户投诉的四种需求
5）了解把握客户的心理
（2）.用客户喜欢的方式去说话
4、投诉抱怨处理的七个流程
（1）迅速隔离客户
课堂练习：隔离客户有哪些好的办法？
1）礼貌引导
2）提供单独空间
3）分散注意力
（2）安抚客户情绪
1）“大禹治水”——有话让他说出来
2）投诉客户的四种情感及应对策略
1、求重视
2、求尊重
3、求理解
4、求解决
（3.）进行充分致歉
1）共情
2）道歉的五大忌
1、一忌没诚意
2、二忌优柔犹豫
3、三忌不及时
4、四忌不诚恳（辩解式道歉）
5、五忌无原则、过早道歉
（4）正确的道歉方式（总结一个流程）
案例分析：某银行柜员没收假币反赔款
（5）.收集足够信息
1）了解事实，还原真相（监控等途径确认责任）
2）了解客户底细
3）了解顾客的诉求与期望
4）尽快解决、提出方案
案例分析：移动烤鸭店
（5）.探讨解决方案
1）语言回应，说服接受
1、说益处、除顾虑、谈影响
2、适当补偿
2）行动回应，给出方案
1、立即解决问题
2、给出合理方案
3、追求满意度，给出超预期方案
3）征询意见，防止二次投诉
（6）.迅速采取行动
1）能够当场解决的及时解决
2）无法当场解决的承诺处理时间
（7）.客户跟踪回访
3）投诉信息记录
4）确认最终反馈
5）跟踪服务转化忠诚客户
案例：投诉带来的百万大单
（4）客户投诉预防与改进
1）、投诉预防与改进措施
2）投诉预防的重要性与策略
3）预防机制的建立与执行
4）建立客户反馈机制
5）客户反馈的收集渠道与方法
6）持续改进的方法论
1、PDCA循环的应用
2、PDCA循环的步骤与实施
3、六西格玛管理法的实践
第五讲：服务情景礼仪训练
1.接递票据
2.请客户签名礼仪
3.请客户出示证件礼仪
4.请客户重新填写凭证礼仪
5.交接班礼仪
6.电脑故障沟通礼仪
7.客户短钞沟通礼仪
8.遇客户假币沟通礼仪
9.遇客户不会签名沟通服务礼仪
10.遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
授课老师
杨宜诺 多年银行授课经验
常驻地：合肥
邀请老师授课：13439064501 陈助理
