【课程背景】
评价餐饮行业的标准是多方面的，但不可或缺的是餐饮服务人员在服务中充当的重要角色：餐饮品质的高低、服务质量的好坏会通过服务人员的综合素质直接表现出来。同时，餐厅服务人员的外在形象和沟通语言，也会让客人有不同的体验和感受。所有这些都会直接影响企业的声誉和经济效益。
因此，加强餐饮从业人员综合素质，特别是重视服务礼仪的培训，是做好餐饮服务工作的根本途径。
【课程收益】
▪ 树立正确的服务理念，调整服务心态
▪ 加强学员对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量
▪ 帮助学员塑造与本餐饮品牌/餐厅形象相符合的个人职业化形象
▪ 掌握客户服务过程中的沟通技巧，享受客户服务全过程
▪ 加强餐厅服务人员的职业化能力修炼
【课程特色】
▪ 亮点1：小型团队游戏，让学员理解服务的重要性
▪ 亮点2：通过讲授、案例、讨论、练习等教学活动，掌握服务礼仪要点
【课程对象】餐饮从业人员
【课程时间】1天（6小时/天）
【课程形式】课程讲授+学习活动（情景模拟/案例分析/引导共识/视频观摩/团队游戏）
【课程大纲】
一、餐厅服务人员应具备的服务意识和服务心态（1H）
1. 让客人满意的餐厅必要衡量条件
1）站在客人角度考虑问题的服务原则
2）客人眼中的最佳餐厅
3）客人需求：客人买的是服务
4）服务的真谛
2. 餐厅服务人员必备的服务心态和服务意识
1）餐厅服务人员需要必备的“十项”服务意识
2）餐厅服务人员需要具备的服务心态
3）警惕“陷阱”心态——员工心态决定企业发展
【章节教学活动】
1. 案例讨论/视频教学（你喜欢哪个服务员？）
2. 团队小游戏：备受攻击（体验被不良服务对待的感受）
二、从“首轮效应”开始的服务——餐厅服务人员职业化形象塑造（1H）
1. 餐厅服务人员职业化形象塑造
1）首轮效应与日常生活工作的55387定律
2）何为职业化的形象
3）餐厅服务人员职业化形象的作用
2. 从头到脚塑造餐厅服务人员职业化形象
1) 发型要求
2）面容要求
3）餐厅服务人员女员工面部妆容要求
4）面容和手部细节要求
5）餐厅服务人员工装、帽子要求
6）餐厅服务人员配饰要求等
7）鞋的要求和细节
3. 餐饮员工上岗前的自检与互相监督提醒
【章节教学活动】职业化形象自检
三、无声的餐饮服务语言——表情礼仪（1H）
1. 表情的魅力
2. 微笑的作用与要求
3. 微笑训练：三米八齿
4. 打造的目光服务：目光三角区
【章节教学活动】表情练习：微笑/眼神
四、你的举止也是服务——餐饮服务中的仪态礼仪训练（2H）
1. 服务中常用形体仪态礼仪：站、坐、走、跑
2. 餐饮服务工作中常用的手势：指引、领位、指物
3. 餐饮服务的三搭配和四个勤
4. 餐饮服务中的形体禁止要求
【章节教学活动】
1. 仪态礼仪练习
2. 综合场景：情景表演
五、开口就要打动客户——餐饮服务中的客户沟通礼仪（1H）
1. 优质有效的餐饮客户沟通礼仪
1）餐饮行业沟通语言的要求：礼貌化、人情化、生活化、特色化
2）有效的餐饮对客沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究
3）餐饮行业沟通必备的礼貌用语和服务用语
4）餐饮行业的服务禁忌语
5）餐饮行业的四不准：不冷落客人、不敷衍客人、不回绝客人、不反驳客人
【章节教学活动】
1. 自我介绍练习
2. 礼貌用语及服务用语练习
授课老师
沈莉亚 团队协作与沟通实战专家
常驻地：上海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
