主讲：冯秀老师
【课程背景】
政企大客户销售总是让人琢磨不透——
为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？
为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？
对不同的人，应该如何调整沟通的方式？
如何让沟通变得更有效？
如上这些问题，经常会困扰我们。而产业数字化项目的运营越来越依靠团队作战，因此，合作、沟通、协调就显得更加重要。
当前的市场竞争除了产品竞争外，更体现在具体的服务、形象的竞争。随着客户品质的提升，大客户销售经理们会面临越来越多的中高端客户，如何通过良好的形象，如何展现专业的素养，如何通过沟通能力来为合作赋能，成为越来越重要的课题。
任何的工作与“成交”基本上都是人与人交往的过程，当人际交往逐渐频繁之时，“软实力”成为不容忽视的工具与技巧。其实软实力就是在商务接待、客户拜访等活动中展现出来的职业形象、待人接物、言行举止、高效沟通等等，当我们熟知销售心理学，掌握了实战型的商务礼仪与商务沟通技巧，才能更快更好地获得对方的认同，同时也会带来无形效益的提升。
【课程收益】
▪ 学员收益
1.掌握商务沟通及销售心理学的基础概念和知识，提升沟通效率
2.掌握基础商务礼仪，懂得待人接物、察言观色，提升服务感知
3.掌握大客户商务沟通的通用方法和技巧，显著提升商机转化率
4.掌握客情构建和培育能力，获取客户信任，形成长期战略合作
▪ 组织收益
1.筑牢大客户销售人员的业务基础，打造一批政企客户服务人才
2.增强客户对企业的认同感和规范性，树立企业良好的品牌形象
【课程特色】
课程设置了小组讨论、案例分析、沉浸式教学等形式，使学员在玩中学，学中用，清晰明了地掌握商务沟通的流程、技巧和方法，最终能在实战中具体应用。
【课程对象】政企客户服务部门领导、BU总监、行业客户经理、解决方案经理等
【课程时间】2天（6小时/天）
【课程大纲】
引言：人与人为什么要沟通
1.建立人际关系
2.解决问题和冲突
3.促进个人成长和学习
4.满足情感需求
一、什么是商务沟通
1.商务沟通的意义
▪ 沟通的目的：影响其观点、感受和价值观；相互认知、相互吸引、相互作用
▪ 成功公式中，最重要的一项是与人相处
2.沟通的过程
▪ 沟通的参与者、沟通的过程、沟通的干扰
3.沟通的效率
▪ 沟通效率漏斗模型
▪ 三维沟通：往上沟通要有胆、往下沟通要有心、水平沟通要有肺
▪ 化繁为简：目标清晰、方案详尽、过程管理
4.沟通的基本原则
▪ 明确性原则
▪ 简明原则
▪ 诚信原则
▪ 连续性原则
5.认识商务沟通
▪ 商务沟通的定义
▪ 商务沟通的目标
6.商务沟通的三个层次
▪ 闲聊-讨论-谈心
7.保持自己的本真形象
▪ 他人眼中的“我”
▪ 自己心目中的“我”
8.对象的态度是自己的镜子
▪ 由内向外：看到对方也看到自己
▪ 由内向外：擦亮自己的“心境”
二、商务沟通中如何应用肢体语言
1.肢体语言的重要性
▪ 肢体语言的分类
▪ 肢体语言在沟通中的作用
练一练：让自己的眼神带有情感
2.认识微表情
▪ 微表情是什么
▪ 微表情的作用
3.微表情读心术
▪ 从视线变化看态度
▪ 通过眨眼判断对方的心理状态
▪ 如果对方在说话中频繁摸鼻子
▪ 如何分辨真假笑容
▪ 眼睛是心灵的窗户
4.微表情心理学
▪ 撒谎篇
▪ 负面情绪篇
▪ 应急反应篇
5.沟通常用的肢体小动作
6.肢体动作反应内心态度
▪ 通过脚尖方向读取人的内心
7.肢体语言男女有别
三、商务沟通中如何进行语言表达
1.注意语言表达模式
▪ 多说肯定和赞赏对方的语言
▪ 多用描述性语言
▪ 少说“破坏性表达”
2.甄选语言表达内容
▪ 多说就事论事的话
▪ 多说鼓励（证明）的话
▪ 多说建议性的话
▪ 多说真话
▪ 多说明确的话
知识点：买点与卖点
3.语调变化可以强化语言表达
▪ 声音也有表情
▪ “言语表情”的分类和重要性
4.不同的语调表达不同的情感
▪ 语调的作用（平调、升调、降调）
▪ 语气的作用
练一练：语气练习
练一练：朗诵练习
练一练：语言表达能力提升训练——《案例分享》、《夸夸大会》
四、商务活动中有哪些礼仪规范
1.什么是礼仪
▪ 礼仪的定义
▪ 礼仪的原则
▪ 礼仪的作用
2.商务活动中的基本礼仪
▪ 着装礼仪：服装的功能、着装的原则、男士女士着装规范
▪ 会面礼仪：称呼问候、介绍、握手、递接名片
▪ 交谈礼仪：表情管理、目光管理、姿态管理、如何打电话、如何接电话
▪ 会议礼仪：接待、引导、入座
▪ 就餐礼仪：订-坐-问-点-加、商务宴请的“5M”规则
▪ 乘车礼仪：开门、就坐、送别
五、商务沟通中有哪些常用技巧
1.建立同伴意识
2.提供直观画面
3.量化沟通信息
4.保持安全距离
5.主动趋前响应
6.减少借路沟通
7.及时逆转局面
8.尝试分段沟通
知识点：三段式沟通法
练一练：如何应用技巧化解矛盾
9.学会赞美别人
10.适时消除误会
11.懂得巧妙拒绝
六、商务沟通技巧的实战项目中运用
1.产业数字化项目的营销流程
2.结果来自行动
3.制定沟通目标
▪ 沟通目标的层次：传递-理解-接受-行动
▪ 商务沟通的终极目标
4.做好沟通准备
练一练：罗列拜访客户需要了解的重要信息
知识点：5W1H分析法
5.提前约见客户
▪ 为什么一定要“提前预约”
▪ 什么是有效约见理由
▪ 如何设计有效约见理由
练一练：编写一个有效约见理由
6.陌生拜访暖场
▪ 进门首先“报家门”
▪ 落座寻机“夸一夸”
7.怎样提问题
▪ 现状类问题：创造情景
▪ 探究类问题：探寻问题
▪ 影响类问题：激发不满
▪ 需求类问题：呈现愿景
练一练：设定场景，编写一套SPIN话术
知识点：黄金圈法则
8.倾听的意义
▪ 什么是倾听
▪ 倾听的重要性
9.倾听的障碍
10.如何有效倾听
▪ “听”字给我们的启示
▪ 有效倾听的流程
知识点：黄金静默法
11.怎样说好话
▪ 有效表达的基本原则和方法：温和婉转、明达不紊、诚恳亲切
▪ KISS原则
12.选择基于差异
知识点：独特差异优势
13.让客户采取行动
▪ 获取客户的有效行动承诺
14.如何处理顾虑
▪ 什么是顾虑
▪ 顾虑与异议
▪ 顾虑应对“3步法”
知识点：沟通的同理心
练一练：尝试说服客户领导
15.开展商务谈判
▪ 商务谈判的基本原则
▪ 商务谈判的注意事项
16.做好总结确认
▪ 为什么要总结
▪ 总结的话术
▪ 开展客户拜访评估
七、如何培养大客户的客情关系
1.什么是客情关系
▪ 客情关系的定义
▪ 应该怎样看待客情关系
2.可培养的目的
3.如何培养客情
▪ 日常篇
▪ 沟通篇
4.如何让客户信任你
▪ 信任=真诚+有能力
授课老师
冯秀 政企大客户数字化营销赋能专家
常驻地：西安
邀请老师授课：13439064501 陈助理
