【课程背景】
这是一个服务经济的时代，一家企业的未来和我们客户服务的能力息息相关，客户服务体现的不仅仅是对产品质量的自信，更是企业大形象的广告宣传画面。
客户服务的概念正在日益迫切地摆在我们面前！什么叫客户？仅仅是买我们产品与服务的人吗？什么叫服务？难道又仅仅是产品与服务的交付？面向一线的不仅是销售人员更多的是服务人员，在客户交流的沟通压力之下，首先是要做好自我调整，专业能力和服务能力需要相辅相成，客户对选择合作的决定其实是要看到差异化，而决定差异化的关键在人。客户服务是和“人”打交道极其频繁，而又对“人”的反应要求颇高的岗位，我们又该如何在沟通能力和专业服务的边界感上做文章呢？
本课程将通过情绪认知行为模型作为抓手，积极心理学的核心作为对人性的理解，提升专业人员对于“人”的把握度，也了解如何释放情绪，更好的影响他人。
【课程收益】
▪ 有效地管理客户期望和需求
▪ 在挑战下保持以客户为中心的积极态度
▪ 掌握基本的客户服务心理素养
▪ 了解情绪，运用情绪认知行为方法释放自己的情绪
【课程对象】
物业服务人员
【课程时间】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、服务人员的意识能力
1、运用影响力，建立良好的客户服务意识
（一）情商原理
▪ 成就的高低，在于姿态的位置
▪ 客户对你的接受程度，在于你如何创造对方的接受度
▪ 客户对你的认可程度，在于你如何实现对方的认可度
（二）对比原理
概念:理解工作中我们是如何被人区分出优劣与受欢迎程度的
练习：区分事实、观点和感受
（三）互惠原理
概念：种瓜得瓜，种豆得豆。种下帮助，得到惠顾：做事先做人。
练习：我的兴趣技能
▪ 喜好原理
概念：喜欢一个人是没有道理的，这是一句俗话。但从心理学的喜好原理来看，却是很自然的。让客户喜欢我们，因为人们总是愿意答应自己喜欢的人提出的要求，不是吗？
练习：赞美和鼓励的技巧
（四）短缺原理
概念：我们渴望得到别人的认可，特别需要得到工作的回报。那么请你记住这句谚语：当一样东西非常稀少或开始变得稀少时，它会变得更有价值。
练习：找出我的特殊技能
（五）承诺一致原理
概念：一旦我们做出了某种决定，选择了某种立场，就会自然面对外部和个人的压力，它将迫使我们的言行与它保持一致。外在的内在的因素，都是人类本能的反应，这将提醒我们：在客户服务过程中，我们承诺的行为就要遵守一致性原理。
练习：让客户表达对我们的认可
二、服务人员的沟通能力
1、了解客户的心理能量中心：
▪ 走心：被关注
▪ 走脑：被允许
▪ 走腹：被认可
2、与客户沟通的四个有效技能
▪ 会听会沟通之3F倾听
▪ 会问找需求之强有力提问
▪ 会反馈之异议处理
▪ 会说解人意之讲故事大于讲道理
3、客户的投诉处理：
▪ 区分“我”和“我的观点”
▪ 区分“我”和“我的立场”
▪ 区分“我”和“我的情绪”
▪ 学会运用“第三方视角”
▪ 学会“借力使力不费力”
三、服务人员的情绪调节能力
（一）了解情绪
1、看见情绪：霍金斯能量层级
2、觉察情绪：ABC理论+觉察日记
分清事实、观点和感受
3、负面情绪的积极意义：害怕、愤怒、焦虑、悲伤等
案例：压力太大崩溃背后的期待和意图是什么？有哪些积极的意义？
4、小练习：把你的情绪视觉化
（二）情绪释放五步法
1、意识到自己现在的情绪是什么
2、拥有一双发现美的眼睛：从消极走向积极
3、丰盛日记：从低自尊到高效能
4、每天进步0.01：从习得性无助到习得性自信
5、放下粉红色大象：从“我应该“到”我可以“
角色扮演：说出你在工作中遇到的情绪故事
（三）在工作中遇见情绪自由的自己
1、人生平衡轮：找到自己的内在力量
2、探索“心流”状态：在工作中找到沉浸式的体验
3、打破限制性思维，赋能他人释放压力
终极练习：探索职场中的高光时刻，自我赋能以及影响他人
结尾：个人行动计划
（一）InformationTransformation从学习到行为
▪ 停止做什么（错误的行为）
▪ 保持做什么（我的优势的发挥）
▪ 开始做什么（以前没有意识到的有效行为尝试）
授课老师
顾樱英 新生代员工高情商沟通管理专家
常驻地：上海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
