【课程背景】
这是一个服务经济的时代,一家企业的未来和我们客户服务的能力息息相关,客户服务体现的不仅仅是对产品质量的自信,更是企业大形象的广告宣传画面。
客户服务的概念正在日益迫切地摆在我们面前!什么叫客户?仅仅是买我们产品与服务的人吗?什么叫服务?难道又仅仅是产品与服务的交付?面向一线的不仅是销售人员更多的是服务人员,在客户交流的沟通压力之下,首先是要做好自我调整,专业能力和服务能力需要相辅相成,客户对选择合作的决定其实是要看到差异化,而决定差异化的关键在人。客户服务是和“人”打交道极其频繁,而又对“人”的反应要求颇高的岗位,我们又该如何在沟通能力和专业服务的边界感上做文章呢?
本课程将通过情绪认知行为模型作为抓手,积极心理学的核心作为对人性的理解,提升专业人员对于“人”的把握度,也了解如何释放情绪,更好的影响他人。
【课程收益】
▪ 有效地管理客户期望和需求
▪ 在挑战下保持以客户为中心的积极态度
▪ 掌握基本的客户服务心理素养
▪ 了解情绪,运用情绪认知行为方法释放自己的情绪
【课程对象】
物业服务人员
【课程时间】
1天(6小时/天)
【课程大纲】
一、服务人员的意识能力
1、运用影响力,建立良好的客户服务意识
(一)情商原理
▪ 成就的高低,在于姿态的位置
▪ 客户对你的接受程度,在于你如何创造对方的接受度
▪ 客户对你的认可程度,在于你如何实现对方的认可度
(二)对比原理
概念:理解工作中我们是如何被人区分出优劣与受欢迎程度的
练习:区分事实、观点和感受
(三)互惠原理
概念:种瓜得瓜,种豆得豆。种下帮助,得到惠顾:做事先做人。
练习:我的兴趣技能
▪ 喜好原理
概念:喜欢一个人是没有道理的,这是一句俗话。但从心理学的喜好原理来看,却是很自然的。让客户喜欢我们,因为人们总是愿意答应自己喜欢的人提出的要求,不是吗?
练习:赞美和鼓励的技巧
(四)短缺原理
概念:我们渴望得到别人的认可,特别需要得到工作的回报。那么请你记住这句谚语:当一样东西非常稀少或开始变得稀少时,它会变得更有价值。
练习:找出我的特殊技能
(五)承诺一致原理
概念:一旦我们做出了某种决定,选择了某种立场,就会自然面对外部和个人的压力,它将迫使我们的言行与它保持一致。外在的内在的因素,都是人类本能的反应,这将提醒我们:在客户服务过程中,我们承诺的行为就要遵守一致性原理。
练习:让客户表达对我们的认可
二、服务人员的沟通能力
1、了解客户的心理能量中心:
▪ 走心:被关注
▪ 走脑:被允许
▪ 走腹:被认可
2、与客户沟通的四个有效技能
▪ 会听会沟通之3F倾听
▪ 会问找需求之强有力提问
▪ 会反馈之异议处理
▪ 会说解人意之讲故事大于讲道理
3、客户的投诉处理:
▪ 区分“我”和“我的观点”
▪ 区分“我”和“我的立场”
▪ 区分“我”和“我的情绪”
▪ 学会运用“第三方视角”
▪ 学会“借力使力不费力”
三、服务人员的情绪调节能力
(一)了解情绪
1、看见情绪:霍金斯能量层级
2、觉察情绪:ABC理论+觉察日记
分清事实、观点和感受
3、负面情绪的积极意义:害怕、愤怒、焦虑、悲伤等
案例:压力太大崩溃背后的期待和意图是什么?有哪些积极的意义?
4、小练习:把你的情绪视觉化
(二)情绪释放五步法
1、意识到自己现在的情绪是什么
2、拥有一双发现美的眼睛:从消极走向积极
3、丰盛日记:从低自尊到高效能
4、每天进步0.01:从习得性无助到习得性自信
5、放下粉红色大象:从“我应该“到”我可以“
角色扮演:说出你在工作中遇到的情绪故事
(三)在工作中遇见情绪自由的自己
1、人生平衡轮:找到自己的内在力量
2、探索“心流”状态:在工作中找到沉浸式的体验
3、打破限制性思维,赋能他人释放压力
终极练习:探索职场中的高光时刻,自我赋能以及影响他人
结尾:个人行动计划
(一)InformationTransformation从学习到行为
▪ 停止做什么(错误的行为)
▪ 保持做什么(我的优势的发挥)
▪ 开始做什么(以前没有意识到的有效行为尝试)
授课老师
顾樱英 新生代员工高情商沟通管理专家
常驻地:上海
邀请老师授课:13439064501 陈助理