大堂经理
大堂经理客户维护技能提升
第一单元：提升客户感知一、客户感知与服务接触——银行的服务能力取决于客户的感知二、从服务感知流程看大堂经理的使命与职责三、感知核心因素1：塑造优良的服务环境1. 核心观念：人造环境、环境造人2. 硬件环境a) 从里到外的硬件环境b) 银行大堂功能设置、分区深度解析3. 软件环境：银行大堂经理的行为规范4. 客户客户共同创造良好的环境——秩序维护四、感知核心因素2：提供专业优质的服务1.
大堂经理与网点营销流程与技巧
培训纲要<1>大堂经理是网点的形象代言人大堂经理是站在银行角度，代表客户利益，为客户提供优质服务网点品牌=专业服务+专业技术+服务流程+预案处置<2>大堂经理=日常流程+应对抱怨+处置投诉预案网点营销=业务内容+业务步骤+操作流程（交易结果及处理方式+注意事项）+风险点及防范措施+案例分析+法律依据课程内容一.大堂经理的服务新技巧+新标准新技巧：1.
与时俱进，做一名合格的大堂经理
1、提升大堂经理的综合素质和服务技能2、有效推动大堂经理的队伍建设3、提高营业网点的服务质量和服务水平4、掌握客户服务技巧和服务水平5、掌握正确处理客户投诉技巧【授课讲师】沈丹阳【课程对象】银行大堂经理【课程时间】1—2天（6小时/天）【课程大纲】第一讲、大堂经理职业化素养1．热爱你的工作，做好忠诚的“服务”角色不同心态的工作者热情是一切的基础勤奋是动力的源泉享受工作的乐趣用心服务每一
