培训纲要
<1>大堂经理是网点的形象代言人
大堂经理是站在银行角度，代表客户利益，为客户提供优质服务
网点品牌=专业服务+专业技术+服务流程+预案处置
<2>大堂经理=日常流程+应对抱怨+处置投诉预案
网点营销=业务内容+业务步骤+操作流程（交易结果及处理方式+注意事项）+风险点及防范措施+案例分析+法律依据
课程内容
一.大堂经理的服务新技巧+新标准
新技巧：
1.网点平台是建立在过滤“操作风险、法律风险和道德风险”基础之上的服务高质量、业务高效率、营销高预期的品质形象。
2.大堂经理=服务楷模+营销导引+形象教官+业务专家
3.大堂经理营销面临新挑战和困惑。
4. 优秀大堂经理应具备的职业素质
新标准：
1、大堂经理岗位服务五步法
2、大堂经理的产品营销技巧与推荐
3、职业形象+职业督导
4、职业微笑+职业规范
5、前台业务目标管理
6、操作案例讲解
二.大堂经理服务营销流程+规范
柜台服务营销“五流程”：
1、察言观色
2、善解人意
3、画龙点睛
4、巧到好处
5、止之于善
6、讲解工作具体细节及相关处理要点
7、大堂经理“五牌照” 职业规范：
1、大堂经理=角色定位+工作规范+工作标准
2、关注重点客户
3、善于沟通的三个关键点
4、职业服务=心到+情到+形到+语到
5、大堂经理的常用规范服务礼仪
6、职业形象的塑造+养成
7、案例
三、大堂经理的专业产品推荐
鬼胎产品推荐的方法+技巧：
1、引人注意
2、让人喜悦
3、使人接受
4、大堂经理“望、闻、问、切”
4、案例 1、目标客户识别
2、用客户喜欢的方式进行沟通
3、针对不同客户性格类型采取不同沟通策略
4、客户理财需求+风格分析
5、产品营销的客户评价跟踪分析
四、大堂经理的柜面现场管理
1、专业术语口语化+情感化
2、与客户有效互动+深度交流
3、客户疑议处理技巧
4、让客户分享到服务的成就感+自尊
5、组织“晨会”职业形象训练
协调柜台与网点的客户流量：
1、私人银行客户
2、贵宾客户
3、通常客户
4、满足客户的各种业务需求
5、解答客户的疑问、询问
6、发掘客户需求
7、准确有效的推荐产品+提示风险
8、为客户创造期待的价值
五、大堂经理特殊客户的服务技巧+流程
1、处置客户抱怨
2、做好接待客户的五个环节
3、化解客户的投诉
4、接待投诉的处置方法
处置预案：
1、稳住+消除客户的负面情绪
2、聆听客户的倾诉
3、巧当的担当
4、合理的引导
5、及时+诚恳的致歉
6、案例
适合对象 银行前台柜员及网点管理等相关人员
授课老师
王军生 银行总行级特约研究员支行行长、高级经济师
常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
