【课程目标】
1、提升大堂经理的综合素质和服务技能
2、有效推动大堂经理的队伍建设
3、提高营业网点的服务质量和服务水平
4、掌握客户服务技巧和服务水平
5、掌握正确处理客户投诉技巧
【授课讲师】沈丹阳
【课程对象】银行大堂经理
【课程时间】1—2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一讲、大堂经理职业化素养
1．热爱你的工作，做好忠诚的“服务”角色
不同心态的工作者
热情是一切的基础
勤奋是动力的源泉
享受工作的乐趣
用心服务每一个客户
2．为梦想全力以赴
尊重流程，敬畏制度
做好银行产品的宣传与推广工作
了解客户与同事需求，超预期为其服务
愿做，敢做，会做，乐做员工
与时俱进，学习互联网思维
为目标全力拼搏
3．融入企业与团队
没有规矩，不成方圆
信任奠定合作基础
学会服从
主动帮助他人
用理解化解抱怨
时代需要英雄，更需要伟大的团队
4．责任塑造成功
责任=荣誉
责任确保目标的实现
问题到此为止
不找任何借口
关注细节
信守承诺
结果导向
永不言败
马上行动
案例:德国最愚蠢的银行
5．成功源于敬业
尽善尽美尽心尽力
把细节做到完美
视事业为生命
6. 行动成就梦想
行动终极目标：请给我结果
行动的动力与方向-----客户价值
行动真经——执行训练的要领
认真第一、聪明第二
结果提前、自我退后
锁定目标、专注重复
决心第一、成败第二
速度第一、完美第二
结果第一、理由第二
视频欣赏：执行力
第二讲：银行大堂经理的岗位职责
1.客户接待
迎送客户
解答客户咨询
服务引导客户
调解争议
维持秩序
2.银行产品宣传
微型沙龙
3.客户服务
低柜服务
差别服务
客户分流
4.客户信息收集与归纳
5.突发事件处理
第三讲：大堂经理工作流程化
1.营业前准备工作
2.营业中如何安排高效工作
3.营业结束应该完成的工作
第四讲：大堂经理客户服务技巧
1.客户需求心里分析
被欢迎
被重视
被理解
被帮助
被挽留
办事简单
流程快捷
感觉悦心
2.站立服务
3.来有迎声
4.主动提问
5.清楚明了的告知
第五讲：大堂经理的岗位礼仪
1.让客户受尊重礼仪
微笑礼仪
职业化眼神礼仪
称呼礼仪
握手礼仪
介绍礼仪
2.让客户舒服的礼仪
引领礼仪
电梯礼仪
乘车礼仪
迎送礼仪
开关门礼仪
3.日常工作礼仪
帮助客户填单子礼仪
回答客户疑问的礼仪
使用自动取款机礼仪
客户分流礼仪
第六讲：大堂经理客户投诉处理技巧
1.客户投诉原因分析
2.遇到客户投诉处理技巧
保持自我镇定
了解事务背景
询问对方需求
体会对方感受
平静对方情绪
自己看法
去除异议
达成共识
填写客户投诉处理报告单
回访客户
客户二次开发与利用
3.投诉处理基本技巧
情绪平复
真诚道歉
合理解决
更换场地（优先当场解决）
跟进调查回访客户
4.事件升级处理技巧
不做无原则妥协
超越权限，及时请示
寻求上级支援
5.处理客户投诉禁忌
置之不理
语言粗鲁
推脱责任
指责客户
满口答应却没有兑现承诺
授课老师
沈丹阳 实战派管理教练
常驻地：郑州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
