主讲：仝晓丽老师
【课程背景】
在快节奏的生活时代，人们喜欢花更少的时间完成一件事情，因此高效率就是当今社会的王道，而呼叫中心以特有的方式：无地域限制，无时间限制以及个性化的服务，已经成为政府与与百姓联络的重要纽带。那么，如何更好为百姓解答各类问题，如咨询、投诉、建议、求助等，关乎政府在百姓心目中的口碑，本课程通过对呼叫中心服务的礼仪、服务流程与标准、建议投诉问题应对等的讲解，帮助政府热线话务人员树立优质服务形象、提升服务能力。
【课程收益】
● 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪
● 掌握客户电话沟通的步骤与话术
● 强化服务意识并提升服务能力
● 掌握有效电话沟通的技巧；
● 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）
● 掌握客户抱怨处理的方法
● 掌握内部的协作与沟通
【课程特色】
● 方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”，提高工作效率。
● 风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强
【课程时长】2天/期，6小时/天
【课程对象】客服中心坐席人员、班组长、管理人员
【课程大纲】
导言：认识服务
1. 热线电话对于政府形象的意义
2. 话务人员的角色定位
第一讲：亲和力的服务语音的要素
1. 什么是服务亲和力
2. 亲和力存在的不足
3. 如何提升亲和力
1）保持良好的心态
2）提高语音技巧
3）熟练服务应答规范
第二讲：电话礼仪与服务流程
1. 你心目中优秀话务员的画像
2. 电话基本礼仪
1）电话的接与挂
2）电话记录和转接
3）电话等待礼仪
4）怎样结束通话
5）电话服务用语禁忌
讨论：接听电话中还有哪些细节需要注意？
2. 声音的准备
1）语音、语调、语速
2）重音、停顿、节奏
3）吐字、语气、态度
现场互动：语言的四种颜色
2. 情绪的准备
3. 仪态的准备
4. 着装的准备
5. 设备和系统的检查
6. 辅助工具的准备
第三讲：电话服务流程与礼仪规范
1. 聆听的技巧
1）有耐心：听清、听懂、听完
2）有回应：理解、记录、复述
2. 电话接听中的有效提问
1）电话沟通中的询问技巧
2）电话沟通中的引导技巧
3）电话沟通中的复述技巧
3. 语言表达的技巧
1）用请求代替命令
2）选择积极的用词与方式
3）善用“我”代替“你”
4）婉转拒绝客户的方法
模拟：情景演练、案例研讨
第四讲：团队协作与沟通
1. 甲方必备四要素
1）服务支撑
2）标准清晰
3）过程跟盯
4）有始有终
2. 乙方必备四要素
1）了解期望
2）注重承诺
3）过程反馈
4）超越期望
3. 让你的服务赢在沟通
1）沟通中必有的“三个心”
2）巧妙沟通中的“五个字”
3）简明高效
第五讲：工作心态与情绪调整
1. 你为什么总是“身心疲惫”
2. 心中洒满阳光，世界才会透亮
3. 合心合力才能更好走向未来
第六讲：课程总结
1. 知识要点回顾
2. 学员提问与解答
授课老师
仝晓丽 服务营销实战专家
常驻地：焦作
邀请老师授课：13439064501 陈助理
