主讲：嘉山老师
【课程背景】
在当今产品同质化日益严重的市场环境中，客户体验已成为企业核心的竞争壁垒。 客户服务部门作为企业与客户接触最频繁、最直接的窗口，其价值远不止于被动地解决问题。一个卓越的客服团队，是提升客户满意度与忠诚度、维护品牌声誉、甚至驱动产品优化与销售转化的关键枢纽。
然而，现实中许多企业的客服团队仍面临诸多挑战：
• 服务表现参差不齐： 缺乏统一、专业的服务标准，导致客户体验不一致。
• 沟通效率低下： 客服人员表达不清、聆听不足，无法有效理解并响应客户需求。
• 被动服务心态： 将客服工作视为“接电话、挨批评”的岗位，缺乏主动服务和创造价值的意识。
• 情绪耗竭与职业倦怠： 长期面对客户负面情绪，缺乏有效的自我调节方法，影响个人身心健康与团队稳定。
• 疑难问题处理乏力： 面对客户的异议与投诉，往往束手无策或处理不当，导致矛盾升级，为企业带来声誉与经济的双重损失。
【课程收益】
• 掌握专业、统一的电话服务礼仪规范，塑造专业、可信的“企业声音名片”。
• 运用高效的沟通表达与倾听技巧，精准把握客户需求，实现顺畅、愉悦的互动。
• 建立“以客户为中心”的主动服务意识，从“要我服务”转变为“我要服务”，发掘服务中的价值创造点。
• 应用科学的情绪管理与压力疏导工具，有效进行自我调节，保持积极、稳定的服务状态。
• 熟练运用客户异议与投诉处理的标准流程与技巧，化危机为转机，提升客户满意度和忠诚度。
【授课时长】1天，6小时/天；标准人数：35人
【授课对象】
1、企业一线客服代表
2、客户服务团队新入职员工
3、 需要提升服务沟通技能的售后、技术支持人员
4、 其他与客户有直接接触的一线员工
【教学特色】
1. 体系化建构： 课程内容遵循“由外而内，由表及里”的逻辑，从外在礼仪到内在意识，从基础沟通到复杂问题处理，形成完整的能力闭环。
2. 实战导向： 理论讲解与实战演练紧密结合，大量采用企业真实服务案例进行情景模拟、角色扮演和小组讨论，确保学员“听得懂、学得会、用得上”。
3. 心理赋能： 独家融入情绪管理与心理调适模块，关注客服人员的心理健康，提供切实可行的“心理盔甲”，降低职业倦怠。
4. 工具化落地： 每个模块均提供可直接套用的工具、模型与话术模板（如：倾听3F模型、情绪ABC理论、投诉处理LESTER模型等），助力知识高效转化。
【课程大纲】
• 破冰活动：分享“我经历过的最好/最差的一次服务”
• 课程目标与核心价值宣导：重新定义客服工作的价值
模块一：专业形象，声入人心——电话服务礼仪
• 1.1 电话服务的“第一印象”管理
o 三秒钟定基调：开场白的力量
o “声音微笑”的练习与运用
• 1.2 专业电话礼仪“黄金法则”
o 电话服务前的准备
o 接听与挂断电话的规范流程
o 保持通话、转接、等候的礼仪要点
• 1.3 信息记录的准确与高效
o 5W2H信息记录法，确保信息无遗漏
o 关键信息复述与确认技巧
• 【实战演练】
模块二：高效沟通，精准共鸣——沟通表达在服务场景中的应用
• 2.1 服务场景下问题分类
o 倾听的三个层次：听事实、听情感、听意图
o 工具：3F倾听模型（Fact, Feeling, Focus）
• 2.2 精准提问：引导对话，挖掘真实需求
o 开放式提问与封闭式提问的场景化应用
o 逻辑性追问技巧，快速定位问题核心
• 2.3 同理心与共情力
o 如何表达理解与尊重（共情话术库）
o 避免使用专业术语，用客户的语言沟通
• 2.4 宝典秘籍：解决四类沟通场景的方法
o 金字塔原理在电话沟通中的简化应用
• 【小组讨论】：分析一段问题沟通录音，找出沟通断点并提出改进方案。
模块三：价值驱动，主动担当——服务意识的唤醒与升华
• 3.1 服务的含义
o 客服人员是企业的“品牌大使”和“客户顾问”
o 案例分享：卓越服务如何带来客户忠诚与口碑传播
• 3.2 服务的价值
o “多做一步”：预见需求，超出期望
o 承担责任：首问负责制与内部协作
• 3.3 做好服务的七个步骤
o 如何在服务中传递品牌温度，巩固客户关系
模块四：内在稳定，外在从容——客服人员的情绪管理与压力疏导
• 4.1 识别情绪触发点
o 剖析服务工作中常见的情绪挑战（抱怨、指责、辱骂等）
• 4.2 掌握调节情绪的方法
o 工具：情绪ABC理论的应用——改变看法，改变情绪
o 瞬间冷静技巧：深呼吸法、心理隔离法
• 4.3 掌握缓解压力的方法
o 建立工作中的“心理支持系统”
o 培养成长型思维：将挑战视为成长的机会
• 【情景演练】：面对客户的激烈指责，进行情绪自我调节的现场模拟。
模块五：化危为机，赢得忠诚——客户问题与异议处理实战
• 5.1 正确看待客户异议
o 异议是礼物：客户给了你第二次服务的机会
• 5.2 客户投诉处理“六步法”模型
• 5.3 特殊疑难客户应对策略
o 如何应对喋喋不休、固执己见、情绪极度激动的客户
o 设定沟通边界，学会礼貌且坚定地说“不”
• 【角色扮演】：分组进行高难度投诉案例处理实战，应用LESTER模型，导师与学员共同点评。
课程总结与行动规划
• 知识回顾： 用“思维导图”形式串联全天课程核心要点。
• 个人行动承诺： 每位学员分享“3个立即要开始的行动改变”。
• 答疑与交流： 解答学员疑问，建立课后学习交流渠道。
• 课程结束仪式。
授课老师
嘉山 曾任字节跳动 北京销售总监/培训专家
常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
