主讲：王程老师
【课程背景】
在当今高度同质化的市场竞争环境中，"以客户为中心"已成为众多企业的口号，但真正将其融入组织血脉、转化为持续增长动能的企业凤毛麟角。华为从2.1万元起家到年收入超8000亿元的全球化企业，其最根本的成功秘诀就是构建了一套完整的"以客户为中心的价值创造体系"。
本课程深度解码华为客户经营哲学与实践体系，系统剖析华为如何将"以客户为中心"从理念转化为可执行、可衡量、可管理的企业经营系统。课程基于对华为30多年发展历程的深度研究，结合大量真实案例和数据，为企业提供一套可落地实施的客户价值经营方法论。
根据华为内部数据显示，其客户满意度每提升1个百分点，可带来年收入增长约2.3%。本课程将帮助企业构建类似的客户价值经营体系，实现从"产品导向"到"客户导向"的根本性转变，最终提升企业市场竞争力和盈利能力。
【课程对象】企业中高层管理者、市场营销总监、客户服务总监、销售总监等
【课程收益】
· 掌握华为"以客户为中心"的价值创造体系框架与实施路径
· 获得客户需求洞察、价值创造、关系深化的全套工具方法
· 学习构建客户导向的组织架构与流程体系
· 掌握客户价值评估与绩效衡量的指标体系
· 制定符合企业实际情况的客户价值经营提升计划
【课程时间】1-2天（6小时/天）
【课程方式】 专题讲授+案例解析+小组研讨+工具演练+实战模拟
【课程大纲】
开篇：理念破局——"以客户为中心"的本质认知
核心问题：
· 为什么大多数企业的"以客户为中心"只停留在口号层面？
· 华为如何将客户理念转化为可执行的企业系统？
· "以客户为中心"到底能为企业带来什么实际价值？
核心内容：
1. 客户理念的认知误区深度解析
· 九大常见误区详细剖析
· 案例：某家电企业盲目满足客户需求导致产品线混乱的教训
2. 华为客户哲学演进历程全景透视
· 三阶段演进详细历程：
o 生存驱动阶段(1987-1994)
o 流程驱动阶段(1995-2004)
o 价值驱动阶段(2005至今)
· 每个阶段的关键决策、实施难点及突破方法
· 数据：华为客户满意度与营收增长相关性分析(1998-2020)
3. 客户价值创造体系框架完整构建
· 四维体系模型详细解析：
o 理念层(文化价值观)
o 战略层(业务策略)
o 执行层(流程机制)
o 保障层(组织人才)
· 每个层次的具体构成要素及相互关系
· 工具：《客户价值经营成熟度评估模型》详细使用指南
· 华为实践：华为管理体系的三个闭环系统深度解析
4. 客户价值经济学深度分析
· 客户终身价值计算模型详解
· 客户价值最大化策略
· 案例：华为大客户价值计算与投入策略
5. 行业最佳实践对比研究
· 华为与苹果、亚马逊、丰田客户理念的深度对比分析：
· 各企业客户经营的特点、优势及适用场景
· 工具：《客户导向型企业评估矩阵》使用手册
6. 实施障碍全面诊断
· 四类障碍详细分析
· 每类障碍的具体表现、影响程度及识别方法
· 工具：《客户转型障碍诊断问卷》完整版
第一讲：客户洞察——深度理解客户需求
核心内容：
1. 客户需求洞察体系完整构建
· 三层需求模型详细解析：
o 表面需求(显性)
o 潜在需求(隐性)
o 未来需求(趋势)
· 各层需求的特点、识别方法及应对策略
· 案例：华为挖掘非洲客户网络需求的全过程
2. 客户研究方法论系统掌握
· 定量研究方法详解：
· 定性研究方法详解：
· 工具：《客户洞察研究计划模板》完整版
3. 客户细分与画像精准构建
· 三维度细分标准
· 客户画像构建七步法
· 案例：华为运营商客户细分实践
4. 客户旅程地图深度绘制
· 全生命周期旅程图绘制方法
· 痛点与爽点识别技术：根因分析、影响评估、改进机会识别
· 工具：《客户旅程地图绘制指南》详细手册
5. 需求转化机制系统建立
· 从客户需求到产品特性的转化流程
· 需求优先级评估模型
· 案例：华为需求管理流程(OR流程)详解
· 华为实践：华为全面需求管理的三角结构模式解析
6. 洞察组织保障体系构建
· 客户洞察团队组建
· 洞察成果共享与应用机制
· 工具：《客户洞察能力评估模型》完整框架
第二讲：价值创造——打造客户需要的解决方案
核心内容：
1. 价值主张设计方法论
· 客户价值要素分析模型
· 差异化价值定位方法
· 案例：华为5G解决方案价值主张设计全过程
2. 产品开发体系深度解析
· IPD体系中客户需求融入机制
· 客户参与产品开发模式
· 工具：《客户导向产品开发checklist》完整版
· 新增华为实践：华为研发组织架构变革深度解析
3. 解决方案设计系统方法
· 从产品到解决方案的转型路径
· 解决方案架构设计方法
· 案例：华为智慧城市解决方案设计过程
4. 服务体验设计完整体系
· 服务蓝图绘制方法
· 关键时刻(MOT)管理
· 工具：《服务体验设计工具包》完整套装
5. 价值验证机制系统建立
· 原型测试方法
· 试点验证流程
· 案例：华为新产品客户验证流程，包含验证标准、方法、工具等详细内容
6. 迭代优化机制深度构建
· 客户反馈收集与处理流程
· 快速迭代优化方法
· 工具：《客户反馈闭环管理表》完整模板
· 华为实践：华为质量与运营部的角色定位
第三讲：组织保障——构建客户导向的运营体系
核心内容：
1. 组织架构设计深度解析
· 前端铁三角组织模式详解
o 协同机制：共同承担指标、联席会议决策、利益共享
· 后台平台化支撑体系
· 案例：华为代表处组织架构演进历程，从职能式到矩阵式的转型过程
· 华为实践：华为"眼睛盯着客户，屁股对着老板"的组织文化内涵解析
2. 流程体系构建系统方法
· 端到端流程拉通方法
· 关键流程客户触点设计
· 工具：《流程客户导向度评估》完整工具，
· 华为实践：LTC（线索到回款）流程体系深度解析
3. 决策机制优化深度研究
· 让听得见炮声的人呼唤炮火
· 决策流程优
· 案例：华为一线决策权限设置实践，包含权限清单、决策流程、监督机制
4. 协同机制设计系统构建
· 跨部门协同流程与方法
· 利益分配与激励机制
· 工具：《内部协同效率评估表》完整模板
5. 能力建设体系完整架构
· 客户导向能力模型
· 培训体系与认证机制
· 案例：华为客户经理能力培养体系
6. 数字化支撑平台深度解析
· 客户数据平台建设
· 数字化工具与系统
· 工具：《客户数字化成熟度评估》完整框架，包含技术、数据、应用、组织4个维度
· 华为实践：华为财经体系的客户导向转型
第四讲：关系深化——建立长期客户伙伴关系
核心内容：
1. 客户关系规划系统方法
· 客户关系评估模型
· 关系发展路径设计
· 工具：《客户关系规划模板》完整版
2. 关键客户管理深度解析
· 关键客户识别与选择
· 关键客户管理团队组建
· 案例：华为全球关键客户管理实践
· 华为实践：政企大客户关系维系与管理机制
3. 客户沟通体系完整构建
· 多层次沟通机制设计
· 客户会议管理体系
· 工具：《客户沟通计划模板》完整版，包含沟通目标、对象、内容、方式
4. 问题解决机制系统建立
· 客户问题快速响应流程
· 重大问题升级处理机制
· 案例：华为客户问题处理8D方法
· 华为实践：ITR（客户问题解决）流程体系解析
5. 客户成功管理深度研究
· 客户成功指标体系
· 价值实现跟踪方法
· 工具：《客户成功管理手册》完整版
6. 合作伙伴生态系统构建
· 生态伙伴选择与管理
· 联合价值创造模式
· 案例：华为合作伙伴生态建设，包含伙伴选择、合作模式、利益分配
第五讲：绩效衡量——客户价值评估体系
核心内容：
1. 客户价值指标体系完整构建
· 客户满意度指标体系
· 客户忠诚度测量体系
· 工具：《客户价值指标库》完整版
· 华为实践：管理客户满意度的具体方法和工具
2. 数据收集体系系统建立
· 多源数据收集方法：
· 数据质量管理机制：
· 案例：华为客户满意度调研体系
3. 分析诊断方法深度解析
· 根本原因分析方法
· 改进机会识别技术
· 工具：《客户价值分析框架》完整版
4. 绩效评价体系系统构建
· 组织绩效客户指标权重
· 个人绩效客户导向考核
· 案例：华为干部考核客户指标应用，包含指标设置、数据来源、结果应用
· 华为实践：经营压力传递机制 - 如何将客户导向的绩效要求有效传递给各绩效主体
5. 改进优化机制深度研究
· 改进项目优先级评估
· 改进效果跟踪验证
· 工具：《客户改进项目管理表》完整模板
6. 激励机制设计系统方法
· 客户导向激励方案
· 成功案例分享机制
· 案例：华为客户导向奖项设置，包含奖项类型、评选标准、激励方式
第六讲：文化培育——客户导向的文化建设
核心内容：
1. 文化理念体系深度构建
· 客户文化内涵与外延
· 价值观行为化转换
· 工具：《企业文化理念梳理框架》完整版
· 新增华为实践：以客户为中心文化体系建设三部曲详细解析
2. 领导力示范系统方法
· 领导者客户导向行为
· 干部选拔客户标准
· 案例：华为高层客户拜访制度
3. 文化传播体系完整构建
· 文化传播渠道与方法
· 成功故事挖掘与传播
· 工具：《文化传播计划模板》完整版
4. 制度建设深度解析
· 制度流程文化一致性
· 政策机制客户导向设计
· 案例：华为制度客户导向评审机制
5. 环境氛围营造系统方法
· 物理环境客户导向设计
· 工作氛围营造方法
· 工具：《工作环境评估checklist》完整版
6. 习惯养成机制深度研究
· 习惯养成方法与工具
· 持续强化激励机制
· 案例：华为客户导向行为习惯培养
第七讲：数字化转型——数字化客户经营
核心内容：
1. 数字化战略规划深度解析
· 客户数字化愿景与目标
· 数字化转型路径设计
· 工具：《数字化成熟度评估模型》完整版，包含5个等级20个维度
2. 技术架构设计系统方法
· 客户数据平台(CDP)架构
· 应用系统集成方案
· 案例：华为客户数字化平台建设
3. 数据驱动决策深度研究
· 客户数据分析方法
· 数据驱动决策流程
· 工具：《数据驱动决策手册》完整版
4. 数字化触点优化系统构建
· 全渠道触点整合
· 数字化体验设计
· 案例：华为数字化客户服务实践
5. 组织能力建设深度解析
· 数字化人才队伍建设
· 数字化能力培养体系
· 工具：《数字化能力评估框架》完整版
6. 变革管理系统方法
· 数字化变革阻力应对
· 变革沟通与培训计划
· 案例：华为数字化变革管理经验
第八讲：课程总结——总结与行动计划
1.课程全面回顾与深度升华
2.企业自评与深度诊断
3.目标体系系统制定
4.实施路径详细规划
5.组织保障系统设计
6.风险应对全面预案
7.行动计划详细制定
8.承诺与启动仪式
授课老师
王程 曾任华为区域总经理\三一集团营销副总经理\汉能集团副总裁、销售总经理
常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
