主讲：王程老师
【课程背景】
在激烈的市场竞争中，客户关系已成为企业最核心的竞争壁垒。华为从2万元起步到年收超千亿美元，其成功的关键在于构建了“关键客户关系+组织客户关系+普遍客户关系”的立体式客户关系管理体系。这一体系支撑华为在全球170多个国家与客户建立长期战略伙伴关系，实现战略客户贡献率超65%、高价值客户续约率95%的卓越成果。
当前90%的企业在客户关系管理中面临四大痛点：
· 关系浅层化：仅停留在商务层面，无法触及客户决策核心
· 覆盖单一化：过度依赖个人关系，缺乏组织能力保障
· 价值模糊化：无法将客户关系转化为持续商业价值
· 管理离散化：缺乏系统评估体系和长效维护机制
“客户关系不是请客吃饭，而是用体系碾压个体的战争。”
— 华为前全球客户关系管理部部长
“没有战略的客户关系是赌博，没有文化的狼性是土匪。”
— 三一重工董事长梁稳根
【课程收益】
1. 掌握立体式客户关系管理模型，建立多层次客户关系覆盖体系
2. 学习客户决策链分析方法，精准识别并突破关键决策人
3. 掌握客户关系评估与量化管理方法，实现客户关系可视化管理
4. 学习客户关系价值变现路径，将客户关系转化为持续商业价值
5. 构建客户关系长效维护机制，提升客户忠诚度与生命周期价值
【课程对象】企业中高层管理者、营销总监、大客户总监、市场总监、分公司经理等
【课程时间】1天（6小时/天）
【课程方式】
专题讲授+案例解析+小组研讨+工具演练+实战模拟
【课程大纲】
导入篇：客户关系的战略价值与时代挑战
核心问题：
1. 为什么同样的产品和技术，华为能获得更高的溢价和客户忠诚度？
2. 什么是立体式客户关系？与传统客户关系管理有何本质区别？
3. 数字化时代下，客户关系管理面临哪些新挑战和新机遇？
核心内容：
1. 华为史诗级增长背后的客户关系密码- 华为史诗般销售增长的过程，就是不断提升大客户合作的过程
2. 任正非客户关系三论
· “客户关系是第一生产力”
· “做厚客户界面，不做一次性交易”
· “用组织能力替代个人英雄”
3. 客户关系深度vs 采购层级深度
· 深度模型：决策链穿透度×情感账户余额×战略协同度
· 反面案例：某企业因忽视决策链中基层关系导致项目流产
4. 客户关系的战略价值与商业意义
· 客户关系作为核心竞争壁垒的价值分析
· 优质客户关系带来的商业回报：溢价能力、客户忠诚度、风险抵御
· 案例：华为通过客户关系实现从追赶到领先的跨越
5. 传统客户关系管理的四大痛点与局限
· 关系浅层化：无法触及决策核心
· 覆盖单一化：个人关系依赖严重
· 价值模糊化：难以量化评估价值
· 管理离散化：缺乏系统维护机制
6. 华为立体式客户关系演进历程与成果
· 从个人关系到组织能力
· 从单点突破到系统建设
· 从战术工具到战略能力
· 成果数据：客户满意度、客户忠诚度、商业价值转化
7. 立体式客户关系模型框架与核心价值
· 三层架构模型详解
· 三维度协同机制
· 系统化建设路径
第一讲：认知篇——立体式客户关系的内涵与架构
核心问题：
· 立体式客户关系究竟"立体"在哪里？各个层次如何相互支撑？
· 如何避免客户关系过度依赖个人，建立组织能力？
· 不同行业、不同客户类型，应该如何适配客户关系管理模式？
核心内容：
1. 立体式客户关系的三层架构与内涵解析：点-线-面-体
o 关键客户关系（点）：决策链突破与高层互信
o 组织客户关系（势）：组织对接与流程协同
o 普遍客户关系（面）：品牌认同与情感连接
o 生态客户关系（势）：行业标准制定与价值链重构
2. 三层关系的相互支撑与协同机制
o 自上而下的渗透机制
o 自下而上的支撑机制
o 横向协同的联动机制
o 案例：华为某全球战略客户的三层关系协同实践
3. 客户关系管理的四大核心原则
4. 行业适配与客户分层管理策略
o 不同行业客户关系特点分析
o 客户分层与差异化关系策略
o 案例：华为政企、运营商、消费者等不同BG的客户关系差异化管理
第二讲：方法论篇——关键客户关系深度经营
核心问题：
· 如何识别真正的关键决策人？如何绘制决策影响力地图？
· 如何与高层建立深度互信？如何从业务伙伴升级为战略伙伴？
· 如何评估关键客户关系质量？如何制定有效的提升计划？
核心内容：
1. 客户价值识别与三维评估模型
2. 客户分级与差异化策略
o 战略客户（A类）：全方位资源倾斜，高层绑定，生态共建
o 重点客户（B类）：重点投入，深度服务，价值挖掘
o 普通客户（C类）：标准化服务，效率优先，潜力培育
3. 客户决策链深度分析方法论- 客户画像与洞察分析
o 决策角色分析模型（EB/TB/UB/Coaches）
o 决策影响力地图绘制方法
4. 关键客户关系建立与深化路径
o 高层互动五步法
o 信任建立三阶段模型
o 价值共创双赢模式
5. 关键客户关系评估与提升方法
o 关系评估四维度模型
o 关系健康度评估工具
o 关系提升行动计划制定
6. 案例深度复盘：华为某项目关键决策人突破实战
第三讲：实战篇——组织客户关系系统构建
核心问题：
· 如何从个人关系到组织关系？如何实现多层次系统覆盖？
· 如何构建有效的组织对接矩阵？如何建立流程协同机制？
· 如何评估组织客户关系健康度？如何制定改进计划？
核心内容：
1. 组织客户关系系统构建路径
o 组织对接矩阵设计方法
o 流程协同机制建立方法
o 联合创新模式构建方法
2. 组织客户关系评估与提升体系
o 组织关系评估模型
o 关系短板分析与改进
o 联合团队建设与管理
3. 组织客户关系长效维护机制
o 定期交流机制设计
o 问题升级与解决机制
o 价值回顾与优化机制
4. 案例深度复盘：华为与某全球运营商组织关系构建历程
o 初始状态与挑战
o 组织对接矩阵构建
o 流程协同机制建立
o 联合创新项目开展
o 成果与价值创造
第四讲：工具篇——普遍客户关系广度覆盖
核心问题：
· 如何建立广泛的客户基础？如何提升品牌影响力？
· 如何构建技术影响力和服务影响力？
· 如何将普遍关系有效转化为商机？
核心内容：
1. 普遍客户关系系统构建方法
o 品牌影响力建设路径
o 技术影响力构建方法
o 服务影响力提升策略
2. 普遍客户关系评估与优化体系
o 认知度评估方法与工具
o 美誉度评估方法与工具
o 忠诚度评估方法与工具
3. 普遍客户关系商机转化机制
o 需求引导与创造方法
o 商机识别与评估技巧
o 线索培育与转化机制
4. 案例深度复盘：华为某区域普遍客户关系经营实践
o 区域市场特点分析
o 普遍关系建设策略
o 具体实施举措
o 成果与经验总结
第五讲：体系篇——客户关系管理系统建设
核心问题：
· 如何建立系统的客户关系管理体系？
· 如何将客户关系管理融入组织流程？
· 如何保障客户关系管理的长效运行？
核心内容：
1. 客户关系管理组织保障体系
o 客户关系管理团队建设
o 客户关系管理流程设计
o 客户关系管理绩效评估
2. 客户关系管理工具方法体系
o 客户信息管理系统
o 客户关系评估工具
o 客户关系规划方法
3. 客户关系管理长效机制
o 客户关系回顾机制
o 客户关系提升计划
o 客户关系激励体系
4. 案例深度复盘：华为客户关系管理体系演进之路
o 体系构建背景
o 发展阶段划分
o 关键里程碑事件
o 成果与价值体现
o 经验与教训总结
第六讲：文化篇——以客户为中心的价值创造体系
核心问题：如何构建“三位一体”的客户驱动体系？
核心内容：
1. 什么才是真正的以客户为中心？
· 华为企业文化三核心
2. 华为“三位一体”客户驱动模型
· 文化驱动：以客户为中心的价值观渗透（案例鄂尔多斯客户导向变革）
· 流程驱动：MCR流程实现客户关系端到端管理
· 组织驱动：铁三角组织与客户界面做厚机制
3. 高性价比竞争策略
· 工具：客户生命周期价值（LTV）测算模型
· 案例：某光伏企业通过技术预埋实现成本重构
4. 构建以客户为中心的客户关系管理体系
· 构建「以客户为中心」的思维能力
· 华为「以客户为中心」的价值创造管理体系
· 回归客户– 如何以客户为中心？
· 回归客户– “财务”以客户为中心？
· 回归客户– “销售”以客户为中心？
· 回归客户– “组织”以客户为中心？
· 回归客户– “考核”以客户为中心？授课老师
王程 曾任华为区域总经理\三一集团营销副总经理\汉能集团副总裁、销售总经理
常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
