【课程背景】
为积极践行以人民为中心发展思想，建设满意有温度的银行，近几年来，各家商业银行都在通过创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式，使全轄服务面貌得到提升。但在网点的转型与升温服务中，作为现代化网点的核心管理人员——支行长、运营主管、银行机关相关工作人员，同时需要不断提升自己的主动服务意识、网点服务管理与管理赋能的能力。
【课程目标】：
1、通过学习掌握银行优质文明服务星级标杆网服务管理体系
2、提升运营管理者的主动性，助力员工管理与客户服务
3、增强管理者的协调与服务沟通能力，为网点赋能
【授课对象】：支行长、运营监管员、机关服务督导相关部门
【课程时间】：培训呈现1天（6小时/天）
【授课老师】: 18年银行服务管理培训实战讲师/华中科技大学特聘教授/国家一级人力资源管理师/《银行服务零投诉》作者 【蔡玉】
【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享
【授课内容】：
第一部分：银行管理者服务赋能
一、银行管理者服务效能提升的重要意义
1、银行运营管理者服务沟通效能提升的IFO模型
2、银行运营管理者服务效能与客户需求的理解
3、管理者服务效能对网点效能提升的意义
二、管理者效能提升正能量赋能
1、心灵回归，我是最好的服务员
2、我们的服务承诺宣言（体验）
3、管理者正能量场的传递体验
4、银行运营管理层如何成为一名合格的阳光赋能教练
第二部分：银行网点的现场管理
一、网点现场管理特性分析
1、现场管理的“非现场”本质
2、非现场管理如何做：自主管理和及时评估
3、优秀厅堂营销的“流水线作业”
4、如何实现“流水线作业”：简化和标准化
5、优秀网点现场管理的核心抓手
1）两会三巡两示范的意义所在
2）开好“两会”：晨夕会经营的基本要求和标准流程
3）每日“三巡”：找到管理方向和明确辅导重点
4）现场“两示范”：有效提升营销氛围与团队技能
第三部分：银行优质文明星级标杆网点8大服务管理体系（※重点）
1、优质文明标杆网点服务标准管理
1) 仪容仪表七要素管理
2) 服务行为十要素管理
3) 大堂经理岗位服务七步法
4) 柜员岗位服务七步法
5) 客经岗位服务七步法
6）普通客户“五个一”服务标准管理（一张笑脸、一杯热水、一把椅子、一个尺度、一站式服务）
现场练习：服务标准训练
管理工具：现场个人服务评定表
2、优质文明标杆网点服务环境管理
1. 网点厅堂定位及统筹管理
2、动线设计及环境管理
1) 网点环境管理的目的
2) 设计客户动线的四原则
3) 设计客户动线的四方法
4) 客户动线及关键触点梳理
现场练习：银行网点服务流程及触点管理梳理
工具练习：思维导图、客户触点管理地图
5) 现场6S管理
6) 现场三巡两示范管理
案例分享：同业网点环境管理现场图片对比
小组讨论：改善环境管理的方法？
3、优质文明标杆网点服务考核体系
4、优质文明标杆网点服务监测体系
5、优质文明标杆网点服务投诉管理
6、优质文明标杆网点服务改进建设
7、优质文明标杆网点服务文化建设
8、优质文明标杆网点服务固化管理
第四部分：银行管理者的管理赋能
一、管理者优质服务，实施客户满意的需求方法
1、真心实意的服务，礼由内心而生
2、服务注意细节，重视与客户接触的每个点
3、培养良好个人习惯创造优质服务品牌
4、管理者流程优化的思维能力
二、银行网点管理层需读懂的6个管理套路
1、管理的重点不是“管”而是“理”
2、网点服务管理效能提升流程简化奥卡姆剃刀原理
3、银行网点服务效能提升目标管理的手表定理
4、带团队就像放风筝，线攥在管理者手里；
5、读懂95后的心，低姿态管理者收获更多；
6、管理者人才匹配定律，合适的才是最好的；
7、银行管理者非人力资源的人力资源管理
授课老师
蔡玉 18年银行网点服务营销培训实战经验
常驻地：武汉
邀请老师授课：13439064501 陈助理
