课程背景：
银行电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、微信、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化，想要达到这个目的，外呼脚本及营销技巧就显得尤其重要了。
本课程从四部分内容来阐述营销技巧及脚本设计，从电话营销外呼脚本设计原则、电话营销流程外呼脚本设计及客户需求挖掘、客户心理分析及脚本制作运用等内容来进行。通过电话服务沟通技巧等内容，系统提升学员的外呼服务营销实战能力。
课程目标：
● 明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识
● 掌握良好电话服务礼仪和服务规范用
● 掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法
● 掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧
● 掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质
● 通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力
课程时间：
2天，6小时/天（其中1.5天讲授，0.5天实战演练及通关）
课程对象：
电话客户经理
课程方式：
采用案例、游戏、互动、分组讨论、现场演练、故事分享等培训方式。
课程大纲：
第一讲：电话营销技巧外呼脚本的设计原则
一、外呼脚本设计原则--尊重原则
1. 尊重原则--关注客户的感受
1）电话中个人素质的表现--礼仪
2）电话中个人品质的表现--传递正能量
3）电话中个人品质的表现--传递能负能量
4）养成礼貌的习惯
案例分享：信用卡账单分期业务话术设计
2. 脚本设计-互动原则
1）话务员读脚本--感觉像机器
2）互动原则--停顿技巧
3）互动原则--提问技巧
录音分析：电话录音分析互动原则—信用卡开卡业务录音
3. 脚本设计--赢的原则
1）电信诈骗案例分析
2）赢的原则--人性需求分析（害怕失去，渴望得到）
3）赢的原则--感染力的声音塑造
4）声音的亲和力塑造
录音分析：电话录音分析互动—信用卡激活业务及亲和力的N项指标
现场训练：如何训练磁性、专业的声音
练习：语态的控制能力
5）赢的原则--语言的正面引导
案例：四大美女如何引导
案例：引导的话术设计
案例：信用卡开卡、账单分期业务话术引导
第二讲：电话营销技巧——外呼流程脚本设计
一. 开场白脚本设计
1、好的开场白遵循原则：客户愿意听下去
▪ 问候语
▪ 对客户的称呼
▪ 公司介绍
▪ 个人介绍
▪ 获得对方的信任度
▪ 请示客户预留时间
2、外呼切入脚本设计--找一个理由，呈现产品对客户最大的好处
1）幸运客户
2）之前办理过某业务/套餐类型
3）老客户/忠诚客户/客户级别(金、银、钻卡）
4）入网年限/办理时间
5）节假日/客户生日/公司庆典
6）客户建议
各种话术分享（根据我们的信用卡开卡、激活、账单分期业务做开场白设计）
二：产品介绍脚本设计
1. 产品介绍原则
优点-不足-优点
1）好处介绍法
案例：预存话费送宽带
2）对比介绍法--费用方面的对比
▪ 以前的费用？
▪ 现在的费用？
▪ 省下的费用/赚得的费用？
3）对比介绍法-使用前和使用后的对比
▪ 对比介绍录音分析
4）分解介绍法
▪ 价格介绍（产品资费）
▪ 一年的费用？（包年业务）
▪ 一个月的费用？（包月业务）
▪ 每天的费用？
▪ 每小时的费用？
案例：钢琴销售
模拟训练：信用卡开卡、激活、账单分期的介绍话术
5）客户见证法
▪ 什么是牛群效应
▪ 为什么有些餐厅很多人排队？
▪ 云南的螺旋藻
▪ 海底捞的秘诀
▪ 客户见证法话术：
产品介绍综合模拟训练
三、异议处理脚本设计
1、客户疑难问题处理--万能法则
1）各种问题：客户发泄、客户骚扰、客户投诉、客户拒绝
方法1：认可法则+找原因+牛群效应促成/发短信
方法2：同理法则（讲故事）+牛群效应促成/发短信
方法3：赞美法则+找原因+牛群效应促成/发短信
方法4：催眠法则（多次强调好处）+牛群效应促成/发短信
2）认可法则
3）同理法则
▪ 何谓同理心
▪ 同理心有什么作用
▪ 如何恰当表达同理心
▪ 体现同理心的常见话术
▪ 同理心话术的三个步骤
案例分享：你是不是新手？
4）赞美法则
▪ 中国人为什么不擅长赞美
▪ 赞美的基本“法”
▪ 赞美的要点
练习：如何赞美客户的事业
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美信用卡VIP客户
四、促成技巧脚本设计
1、牛群效应法则话术设计
2、二选一法则话术设计
3、机会难得促成法话术设计
4、零风险承诺促成法话术设计
5、轻松成交促成法话术设计
五、电话结束脚本设计
1、关系拉近/温馨提示/赞美客户
2、感谢
3、祝福
4、道别语
第三讲：客户需求挖掘及客户心理分析
1、 客户需求挖掘——提问
2、 常见的提问方式
▪ 封闭式提问
▪ 开放式提问
3、 四层提问法挖掘客户需求
▪ 信息层提问
▪ 问题层提问
▪ 好处层提问
▪ 解决问题层提问
案例：如何运用四层提问法给客户做账单分期业务
案例：如何运用四层提问法给客户做信用卡开卡业务
4、 客户心理分析工具——DISC测试
▪ 分析型客户
▪ 和平型客户
▪ 活泼型客户
▪ 力量型客户
5、 四种客户的购买行为及特点、沟通风格认知
案例：不同类型客户的沟通风格及性格特征？
第四讲：现场演练及通关考试
1、抽产品写脚本，做演练
2、找出产品及脚本中的不足，进行标注
3、修改和优化脚本
4、此脚本你运用了课程中的哪些方法？请说明
5、现场模拟
6、通关考试
课程总结及回顾
授课老师
高菲 银行、通信服务营销实战专家|
常驻地：广州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
