课程背景：
如何防范危机？如何在危机来临时进行预警和响应？中国特殊国情下有什么样的危机管理规则？媒体发难时应该如何有效应对？这是对经理人危机管理思维和操作技能的极大考验。危机公关和危机管理思维的转变将有助于管理者拨开迷雾，进行自救，同时，针对性的演练将快速提升管理者的公关素养和应对技能，帮您打造富有凝聚力和向心力的公关团队与新媒体下的危机处理技巧，提升竞争力，在网络自媒体风起云涌的时代坚如磐石，应对自如。
课程目标：
1、树立媒体意识、危机意识、媒体意识，学会将诸多危机消灭在萌芽期；
2、牢记危机处理四字原则、五个阶段、六套话术、七张表单，培养应对自如的心态；
3、明确新媒体的生存状态，掌握与新媒体打交道的4大实用技巧；
4、学会化解互联网新媒体时代危机的7大实用方法，并在实际工作中加以体会；
5、学员在大量的案例分析中深入理解各项应对技巧，并与实际紧密结合形成制度。
课程特色：原则方法，体系制胜；大量案例，熔炼办法；
深入浅出，通俗易懂；实务探讨，领会技术。
授课方式：
启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师将多年的实际工作经验与案例开放式与学员分享。
多样性：讲师讲授实战案例，角色扮演音像视频，学习快乐多；
实践性：课堂专项技能模拟，分组训练强化演练，技能掌握牢；
实用性：课程强化知行合一，培训注重效果评估，内容落地快。
培训对象：企业中高层管理者、品牌部门、公关部门、客服部门
课程时间：1-2天
课程大纲
第一单元：危机管理的前世今生
一、为什么要学习危机管理
1、为什么百年企业因为一个小事件而倒闭？
2、为什么许多知名企业和企业家因为一个危机没处理好而从此销声匿迹？
3、为什么某些企业可以将危机处理得很好，进而转化商机？
4、千里之堤，毁于蚁穴：100-1=0的含义
5、危机是什么？
6、危机的几大效应：蝴蝶效应、涟漪效应、多米诺效应、史翠珊效应、破窗理论、羊群心理
二、企业危机来自哪里？
1、宏观形势所带来的危机
2、来自产品质量诚信的危机
3、竞争对手所带来的危机
4、来自人力资源方面的危机
5、天灾人祸带来的危机
6、消费者观念变化所带来的危机
7、其他危机
第二单元：突发事件概述及常见问题
一、突发事件概述
1、突发事件的定义
2、突发事件的性质
3、突发事件的类型
二、突发事件的预防及应对常见的问题
1、缺乏足够的危机意识
2、突发事件管理没有做到“以人为本”
3、缺乏科学的应对机制
4、一线管理者的能力有缺陷
5、缺乏对员工的教育
三、突发事件的预防及应对
1、突发事件预防体系的建立
2、突发事件处理的一般原则
3、突发事件处置的一般程序
第三单元：新媒体下的危机管理策略体系
一、新媒体下的危机管理之道（原则）
1、新媒体下的危机中五方博弈分析
2、新媒体下的危机管理的四字原则
二、新媒体下的危机管理之法（阶段方法）
1、预防期：治未病四手
2、爆发期：治初病三步
3、解决期：治大病三刀
4、恢复期：静身心三剂
5、总结期：防未病三招
三、新媒体下的危机管理之术（话术）
1、六套艺术话术
缩小法、谦恭法、知错法、体谅法、同情法、幽默法
案例练习：应对手机质量问题的投诉
2、六套禁忌话术
当面夸人、多嘴长舌、听而记错、我们规定、慢条斯理、幸灾乐祸
案例练习：针剂对汽车保养问题的应对
四、新媒体下的危机管理之器（组织、表单）
1、危机预警系统
2、危机管理小组
3、危机管理手册
4、危机管理的七份表单
第四单元：媒体那些事——如何应对新媒体
一、像了解市场一样了解新媒体
1、成也新媒体，败也新媒体
2、现代新媒体众生相
二、像经营产品一样去经营新媒体
1、媒体感情的培养
2、实务：官网发布技巧
3、官微是怎么练成的——企业官方微博发言人培养
4、实务：微博应对回复的技巧
5、实务：制造新闻诱降新媒体
三、危机处理中的网络舆情管理
1、加强日常监测
2、锁定监测的主要渠道
3、与舆情内容进行分类
4、网络舆情的监测周期
5、舆情阅评工作
6、敏感问题重点查办
第五单元：利用媒体公关解决危机
一、互联网新媒体时代下的企业品牌危机
1、新媒体的历史与辉煌
2、新媒体时代危机的7大实用方法
二、实务：针对产品质量与诚信的危机
1、类型
产品不符合标准产生的危机、产品服务投诉产生的危机、涉及不正当竞争与欺诈产生的危机、安全事故产生的危机、产品质量产生的危机、虚假广告产生的危机
2、几方博弈
企业利益链分析、竞争对手利益链分析、政府监管分析
3、处理方式
隔离法：情绪隔离避免传染更多
切割法：把事情切小定位清除
澄清法：第三方或政府澄清，注意分寸
反击法：掌握证据立地反击
案例：
1、谁是鬼：酒鬼酒塑化剂危机
2、成也央视败也央视：秦池昙花一现
3、奥克斯空调质量诚信危机
4、葛兰素史克行贿丑闻危机
5、三菱帕杰罗刹车管质量危机
6、肯德基的禽流感事件
7、宝洁的护舒宝事件
8、哈尔滨啤酒的污染事件
三、实务：针对人力资源的危机
1、类型
2、解决办法
四、实务：针对对手恶意攻击的危机
1、市场竞争态势分析
2、分析竞争对手之间的关系
五、实务：违反传统文化道德底线引发的危机
1、中西方价值观的差异引发的危机
2、不易理解的现实
授课老师
朱文川 中国科大管理学院汇浦金融工程研究院副院长
常驻地：合肥
邀请老师授课：13439064501 陈助理
