安馨予:零售管理者「抓管理 促结果」执行力提升实战课程

主讲：安馨予老师

【课程背景】

当前零售行业面临 “全渠道竞争加剧、消费需求多变、多业态运营复杂” 的挑战，

零售管理者常陷入 “任务交代清却无结果、员工问题不主动汇报、执行偏差频发” 的困境：布置库存优化任务，员工因理解偏差导致生鲜损耗率居高不下；推进门店销售目标，

因缺乏过程控制导致月度业绩不达标；培养新员工，因指导不足导致服务标准不统一 … …调研显示，90% 的零售执行问题源于管理不到位 —— 任务澄清不清晰、员工胜任度不匹配、承诺感不强烈、过程控制缺失。本课程基于 4C 模型，专为零售管理者定制，聚焦“通过卓越管理实现零售业绩结果”，解决多业态场景下的执行难题。

【课程收益】

▪ 帮助零售管理者掌握 “澄清 - 胜任 - 承诺 - 控制” 的 4C 执行管理模型，解决门店运营、库存管理、销售推进中的执行痛点

▪ 学会针对零售场景（如生鲜库存管控、导购销售任务、门店服务标准）布置任务、跟进过程、纠正偏差，实现 “通过他人完成零售目标”

▪ 提升团队执行效率，降低因管理不到位导致的损耗（如库存积压、销售流失），推动门店业绩增长  15%-20%

【课程对象】零售企业门店店长、区域运营主管、多业态（百货 / 超市 / 便利店）部门经理、新任零售管理者

【课程时长】2 天（6小时/天）

【课程大纲】

模块一：零售管理者的核心命题——如何通过管理实现业绩结果？

▪ 零售行业的执行痛点有哪些？如何拆解背后的管理原因？

▪ 案例分析：某超市因 “库存优化任务布置模糊” 导致临期品积压 30%，某便利店因 “销售目标跟进缺失” 未完成月度指标，分析管理漏洞

▪ 小组研讨：结合自身管理场景，梳理 “员工不主动汇报生鲜损耗、导购销售话术执行不到位” 等难题，定位管理短板

▪ 零售管理者如何从 “ 自己做” 转变为 “带团队做”？4C 模型如何打通 “管理 -执行  - 结果”  闭环？

▪ 角色转变：零售管理者的 “两只手”—— 如何平衡 “抓任务（库存、销售、服务）” 与 “带团队（员工能力、积极性）”?

▪ 核心逻辑：零售业绩  = 清晰目标  ×  员工胜任  ×  过程控制，4C 模型如何适配这一逻辑？

模块二：澄清（CLARITY）—— 如何让零售任务 “零偏差” 落地？

▪ 零售简单任务（如生鲜补货、收银服务）如何通过双向沟通避免理解偏差？

▪ 场景适配：门店日常任务的澄清需明确哪些 “零售专属要素”（如损耗率、陈列标准）？

▪ 核心技巧：下达指令时如何结合 “5W1H + 零售标准”？（例：“本周生鲜区每日9 点前完成补货，补货量按昨日销量  1.2 倍计算，损耗率控制在  5% 以内”）

▪ 互动反馈：如何通过 “指令传递 - 员工复述 - 疑问解答” 三步法，确保导购、收银员理解一致？（角色扮演：模拟布置 “便利店临期品排查” 任务）

▪ 零售复杂任务（如促销执行、新品上架）如何从目标拆解到可执行步骤？

▪ 场景适配：多环节任务的澄清逻辑如何适配零售业务节奏（如促销活动需兼顾客流高峰、库存备货）？

▪ 工具应用：如何用 “零售任务拆解表” 将 “月度销售增长  10%” 转化为 “导购每日接待 30 组客户、会员复购率提升 8%” 等具体动作？

▪ 实操训练：分组拆解 “社区便利店中秋备货” 任务，如何输出含 “时间节点、责任人、验收标准” 的澄清方案？讲师点评优化。

模块三：胜任（COMPETENCE）—— 如何让零售员工 “能做好” 岗位工作？

▪ 如何分析零售不同岗位（生鲜导购、家电销售员）的胜任度，匹配任务与能力？

▪ 场景适配：生鲜导购需掌握 “损耗控制  + 新鲜度判断”，家电销售员需具备 “产品讲解  +  需求挖掘”，这些胜任维度如何界定？

▪ 工具应用：“零售员工胜任度评估表” 如何从 “技能（库存 ABC 分类操作）、态度（客户服务积极性）、经验（促销执行经历）” 评估适配度？

▪ 案例研讨：某百货店因 “让新人负责高端家电销售” 导致成交率低，胜任度错配的后果是什么？如何调整？

▪ 如何通过标准化工具降低零售工作难度，适配员工能力？

▪ 场景适配：生鲜补货流程、导购销售话术、门店巡检步骤如何简化为可复制的操作模板？

▪ 实战方法：管理者如何亲测流程→梳理 “关键动作  + 易错点”（如生鲜补货模板标注 “早市前 30 分钟完成，优先补叶菜类”）→培训员工使用？

▪ 实操训练：如何为 “超市收银台高峰期服务” 设计含 “接待话术、扫码速度、投诉处理” 的标准化模板？

▪ 如何在零售实战中辅导员工提升技能（如销售话术、库存盘点）？

▪ 场景适配：导购接待客户、库存管理员盘点时，如何抓住辅导契机？

▪ 流程应用：“观察 - 反馈 - 示范 - 练习”  四步辅导法如何落地？（例：观察导购接待后，如何指出 “未挖掘需求” 问题→示范 “提问式需求挖掘”→让员工模拟练习）

▪ 角色扮演：如何模拟 “辅导新员工使用销售漏斗工具分析流失率” 场景，提升辅导效果？

模块四：承诺（COMMITMENT）—— 如何让零售员工 “愿意做” 并对结果负责？

▪ 零售场景下（销售目标、库存损耗控制）如何激发员工从 “接受任务” 到 “承诺结果”？

▪ 场景适配：门店销售目标、库存损耗控制等任务，如何引导员工承诺？

▪ 核心方法：如何明确 “结果  + 后果”（例：“本月生鲜损耗率控制在  5%  以内，达标奖励 2000 元，超标需复盘优化”） + 倾听员工顾虑（如 “担心货源不稳  定”）并提供支持？

▪ 案例分享：某超市如何通过 “承诺制  + 激励机制” 将生鲜损耗率从  8% 降至4%？

▪ 零售员工未完成任务时，如何区分是技能问题还是态度问题，制定干预策略？

▪ 场景适配：“导购销售不达标” 是 “不会挖掘需求”（技能）还是 “不愿主动接待”（态度）？“库存盘点出错” 是 “不熟悉流程”（技能）还是 “敷衍了事” （态度）？

▪ 干预策略：技能问题如何通过 “销售话术训练营” 解决？态度问题如何通过 “绩效谈话、目标调整” 纠正？

▪ 小组研讨：针对 “便利店员工频繁迟到导致早市无人补货” 案例，如何判断问题类型并制定干预方案？

▪ 如何用领导力激发零售团队的长期承诺，提升积极性？

▪ 场景适配：导购超额完成会员拉新、库存管理员精准控制损耗时，如何通过正面反馈强化行为？

▪ 实操技巧：如何做到 “具体化赞赏”（例：“你本周用9会员专属折扣9拉新 50人，增长 30%，方法可推广”） + 关联零售目标（如 “帮门店离月度目标更

近”）？

▪ 练习：如何撰写对下属的 “零售场景正面反馈话术”？讲师点评优化。