课程属性 思维、认知 标准课时 2天 讲师 喻旭
适用对象 企业决策层、产品负责人、服务负责人、运营团队
课程特色
1、鲜：带来极致体验的最新最全的信息和玩法。
2、实：基于上千创新案例的总结提炼，形成方法工具，落地实用。
3、惠：传授数百名顾问和操盘手的运营“秘籍”。
课程收益
1、取“势”：拨开极致体验的面纱，了解为什么打造极致体验，背景、本质和逻辑。
2、明“事”：明了极致体验是什么，定义和误区。
3、学“式”：学习怎样打造极致体验，体验设计方法、步骤和工具。
课程大纲
第一节 背景与意义
一、客户时代的到来
› 极致体验是建立用户资产的基石
› 从左向右：从供给规模经济到需求规模经济
› 从内向外：从企业内部资产到用户资产
› 核心理论：网络效应——梅特卡夫法则
* 案例1：Airbnb+梵高，5年后的房间为什么被预订一空？
* 案例2：15名员工的Instagram，凭什么估值10亿美元？
二、极致体验的意义
› 品牌效应
› 媒介效应
› 粉丝效应
› 生态效应
第二节 定义和内涵
一、极致体验的片面理解
› google，不要让我等，哪怕是0.5秒？
› 一碗面，你为什么愿意等上10分钟？
› 极致体验的理解误区
二、极致体验的定义
› 行业定义介绍
› 我的专业定义
› 定义的解读和关键点
* 研讨1：资源拼凑模式下，小米和山寨手机的区别？
* 研讨2：百丽为什么退市？达芙妮为什么1年关店400家？
第三节 方法和工具
一、确定用户价值策略
› 用户价值类型（需求满足、容易性、……）
› 对应用户价值的5种体验类型（流程、情感……）
› 梳理企业的用户价值
* 工具：《三体模型》
* 案例1：Uber的情感体验
* 案例2：三只松鼠的流程体验
二、调研体验点与价值的匹配
› 角色设置
› 痛点识别（问题、阻碍……）
› 期望识别（必要收益、情理之中……）
› 调研方式（定性方式、定量方式）
* 工具：《角色设置表》《痛点收益分析表》
› 小组练习：选取一个产品或服务，教你识别用户痛点和期望
› 点评：展示各个企业的产品故事，众智点评。
三、体验构思，原型设计
› 全程体验、需求为基
› 印象深刻、专注价值
› 痛点改善、资源协同
* 工具：《体验设计地图》、《体验要素决策表》
* 案例1：叫个鸭子的“体验地图”展现
* 案例2：盒马鲜生的“体验地图”展现
› 小组练习1：选取一个产品或服务，设计极致体验
› 小组练习2：决策选择你的体验要素
› 点评：展示各个企业的体验方案，众智点评。
四、体验测量和迭代
› 迭代原则
› 迭代流程
* 案例：《数据测量的网店体验优化》
五、讲好产品故事
› 3个方面，教你设计产品故事（故事3维度：感人情怀+牛B产品+品牌背书）
› 演示故事的营造过程
› 小组练习：选取一个产品或服务，设计你的产品故事
› 点评：展示各个企业的产品故事，众智点评。
第四节 应用案例和练习
一、方法应用：
› 案例：某机场购物体验的改造
› 案例：某知名酒企，饮酒体验的改造优化
› 案例：某知名旅游景区，旅游体验的优化
› 案例：某酒店，入住体验的优化
二、行动练习：
› 第一步：使用《角色设置表》设置用户角色和使用场景
› 第二步：使用《痛点收益分析表》分析用户
› 第三步：使用《体验设计地图》构建体验方案
› 第四步：使用《体验要素决策表》，决策方案的可操作性
› 第五步：设计你的产品/服务的故事，卡位用户心智
