【课程收益】
客户至上、服务至上是当今保险业柜面服务人员服务的精髓，没有统一的高品质的服务规范，必将造成办事的低效和客户的不满。因此，优质的客户服务成为服务大厅走向卓越的根本。
本课程将通过大厅优质服务提升八大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之专业保险业形象，使大厅柜面人员能与办事客户零障碍沟通。从而提升客户的满意度，塑造保险业的美誉度。
【课程时间】 一至两天，每天6小时(两天八模块，一天四模块)
【授课方式】 幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
【课程大纲】
第一模块：树立卓越的服务意识和服务心态
一.领悟保险大厅服务的真谛
二.什么是服务的三重境界
三.马斯洛人类需求层次论的启迪
四.案例解析1、2
五.头脑风暴
六.五大优质服务心态：
1. 感恩之心
2.自信之心
3.热情之心
4.宽容之心
5.危机之心
第二模块：保险大厅服务人员职业化形象塑造
一、穿出统一形象——职场着装TPO原则
二、男士职业套装着装秘籍
1、职业西服、西裤如何穿着？
2、衬衫的穿着细节
3、领带的搭配
4、胸牌的佩戴高度
5、如何让配饰为你的增值
6、如何处置钱夹、钥匙和手机？
三、女士职业套装着装秘籍
1、女士职业装穿着
2、配饰：百变丝巾
3、丝袜可以不穿吗？
4、皮鞋的款式如何影响销售？
5、着装禁忌
四、职业妆容礼仪
1、发型
2、面容
3、女士职业淡妆
4、指甲
5、口腔气味
6、体味
第三模块：大厅人员仪容品位
一、男士职业仪容之品位
1、发型
2、男士修面
3、指甲
4、口腔气味
5、体味
二、女士岗位优雅职业淡妆
1、职业淡雅妆容步骤讲解
2、淡雅妆容现场实操
第四模块：保险大厅优质服务仪态
一、岗位标准站姿
二、面对客户时的坐姿
三、营业厅内的行姿
1、穿过长廊
2、上下楼梯
四、标准拾物蹲姿
第五模块：保险大厅接待服务规范标准
一.迎送宾客
二.手势细节与禁忌
三.面部表情：微笑服务与眼神关注
四.服务标准化文明语言及敬语使用
五.业务办理——准确、快捷、高效
六.递送凭据手势
七.送客礼仪
第六模块：高情商沟通礼仪
一.客户沟通三大心理效应
1.首因效应
2.近因效应
3.晕轮效应
二.超级实用客户沟通技巧
1. 倾听技巧
——倾听的五大层次
2.共情技巧
——共情的三大方法
三.言语沟通技巧
1、合适称谓
2、赞美开场
3、交替使用开放式和封闭式提问
4、语言简洁幽默
5、言语中的禁忌
四.非言语沟通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接触
3.身体语言
4.人际距离
5.语音语调
第七模块：如遇不满与投诉，如何处理？
1.对方为何选择投诉
2.无法妥善处理投诉的后果
3.怎样使投诉客户转变为忠诚客户
4.处理投诉时的心态准备
5.完善处理投诉的“四步圆舞曲”
第八模块：内容复盘+情景演练+小组PK+情景剧演示
授课老师
李泉 高端商务、政务礼仪专家
常驻地：郑州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
