【课程收益】
1、掌握消费者权益保护法律及监管政策
2、提高学员对消费者权益保护工作重视
3、熟练运用投诉处理技巧，降低投诉率
【培训对象】
银行管理人员、网点服务人员等
【培训时间】
0.5-1天
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD 游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question
【开场破冰】
情绪时光轴游戏
第一部分：对消保工作认识
1、金融消费者享有的九大权利（财产安全权等）
2、银行应当承担的六大义务（财产的安全保障义务等）
3、消保工作应注意的法律风险（以案说法：不能触碰的刑事犯罪法律红线）
第二部分：消保工作中常见问题
1、服务类（案例分析：柜员出口伤人被开除）
2、产品类（案例分析：私银产品亏损被投诉）
3、客户人身、财产安全类（案例分析：银行女员工推搡致九旬老人死亡）
第三部分：如何做好消费者权益保护工作
1、双线并行（提高消费者金融素质、修炼“内功”）
2、投诉处理五大原则（先处理心情，再处理事情、首问负责、换位思考、移地换手、化诉为机）五个真实案例分析、讨论
结课5分钟：ORID法（学员分享、老师点评）
授课老师
林晓 银行人力资源与党建实战专家
常驻地：南昌
邀请老师授课：13439064501 陈助理
