课程背景：
社会资源是有限的，企业资源更是有限的，如何把有限的资源投入到能获取更大回报的地方，一直是企业讨论研究的领域。80%的利润是由20%的大客户带来的，80%的售后问题则是由那80%只带来20%利润的普通客户带来的，由此可见大客户的重要性。但现实情况就是，不仅普通客户会流失，大客户一样也会流失，这对B2B的企业来说是一种莫大的压力。如何开发优质的大客户，如何管理好现有的客户是一门重要的学问，这要求企业必须要打造一支专业的大客户销售团队，来保证企业稳步发展！
本课程由胡晓老师辅导的年销售37亿大客户销售团队的再次优化升级，旨在为一线大客户销售人员提供更加系统的方法论和和更加好用的实战技巧，让普通的销售人员，具备大客户开发管理的意识，拥有大客户开发管理的能力，在实际销售过程中，熟练使用大客户开发管理的相关技巧！
课程收益：
● 学会如何选择优质客户，并定下目标坚定执行；
● 掌握大客户开发的技巧，学会邀约拜访大客户；
● 掌握大客户管理的实战技巧；
● 学会引导驾驭客户需求，从销售高手到客户营销顾问的转变；
● 掌握大客户风险管控的技巧。
课程时间：3天，6小时/天
课程对象：以对接重点客户、主要客户、关键客户、优质客的企业主、总经理、销售人员
课程方式：理论讲授+小组讨论+角色扮演+案例分析+故事分析
课程大纲
第一讲：大客户基本概念
一、大客户开发的困难
1. 困难一：客户多如牛毛，如何选择适合本公司的客户？
案例分析：B公司根据企业未来5年的战略目标，果断放弃服务当年很火的山寨机客户，选择服务国内第一品牌企业以及国际第二品牌，行业特征，公司特征，客户特征，典型客户是开放
2. 困难二：大企业人海茫茫，如何快速找到我们的联络窗口？
1）声东击西
2）得寸进尺
3）狐假虎威
4）曲径通幽
5）顺腾摸瓜
案例：余小姐通过保安拿下消防大订单
3. 困难三：话没说完对方就挂电话，预约见面成难题，如何提高预约的成功率？
措施：用六度分割理论，也叫小世界理论。话术设计是关键
1）酝酿在先，预约在后
2）“暗示”你的“来头”，而不炫耀你的来头
3）说明拜访的时长
4）拜访时段：让对方做封闭式选择题
5）坚持“四不原则”
4. 困难四：如何通过一次拜访就让客户喜爱你、信赖你？
措施：研究客户喜好与特点，找到见面快速调频的点，专业的形象和专业的准备
5. 困难五：关系处得很好，就是不成交，问题出在哪？
措施：关系好了，成交有了障碍，必须打破赚钱的障碍
二、STP战略
1. 通过STP战略精准定位本公司的大客户
1）市场细分（找出我们的顾客在哪里？并将多样化的市场划分为可管理的细分市场）
2）目标市场选择（找出本公司的目标市场，再找出哪些是我有能力和希望获得的顾客？）
3）市场定位（通过市场定位明确什么是本公司打客户，这些顾客需要什么？如何才能抓住这些顾客？进而制定组合营销计划，使品牌产生与众不同的吸引力）
2. 宏观上：判断可持续发展的客户（三看法则）
一看：老板的格局与胸怀
二看：高管的理念与思路
三看：基层的作风和心态
3. 微观上：判断可持续发展的客户（六好标准）
标准一：买得多、买得勤、买得贵
标准二：服务成本低
标准三：付款及时、信誉良好
标准四：经营状况良好，发展前景远大
标准五：有市场号召力、影响力
标准六：愿意与我建立长期的伙伴关系
案例1：B公司在不同阶段的客户选择策略
案例2：客户选对了，业绩自然就好了
第二讲：大客户开发技巧
一、大客户开发五大技巧——快速找到大客户
技巧一：声东击西
技巧二：得寸进尺
技巧三：狐假虎威
技巧四：曲径通幽
技巧五：顺腾摸瓜
案例：余小姐通过保安拿下消防大订单
观点：六个电话可以找到总统——人与人之间一般通过六个层次就会产生关联
二、坚持电话沟通中的四不原则
原则一：不在预约电话中详细介绍公司及产品
原则二：不在预约电话中讨论具体的问题
原则三：不在预约电话中报价
原则四：不在拒绝中结束通话
三、令客户“一见钟情”的九大拜访技巧
1. 不打无准备之仗
2. 精心设计
3. 交流从寒暄开始
4. 寒暄从赞美开始
5. 后有留伏笔
6. 好记性不如烂笔头
7. 尽可能拉近肢体的距离
8. 尽可能留下一些东西，唤醒对你的记忆
9. 三天内一次联络，七天内一次求助
案例：陶总的公文包
互动：练习眼神与肢体动作
案例：强访Vivo唐院长
四、大客户高品质沟通的三大法则
法则一：层次不同沟通重点不同
1）高层：公司理念、方针、愿景规划、行业趋势
2）中层：公司的发展现状及态势、企业文化、公司及产品优劣势
c基层：对其工作提供参考性建议
法则二：SPIN法则
1）S-Situation—背景与情况
2）P-Problem—难题与痛点
3）I-Implication—暗示与提醒
4）N-Need-pay—需求与利益
案例：运用SPIN法则推广百思泰产品
练习：运用SPIN法则推广产品
法则三：FABE法则
1）Features（特征）：产品或服务的特点、属性、功能等
2）Advantages（优点）：由特点产生的优点、优势
3）Benefits（利益）：给顾客带来的好处、利益
4）Evidence（证据）：证明优点和利益的证据
五、化解发大客户异议的四大法制
法则一：表达理解
法则二：巧妙发问
法则三：温和反驳
法则四：提供答复
讨论：异议产生的原因有哪些？
※没有合作意向？
※供应商资源充足，暂时不需要引进供应商？
※销售人员沟通方式不当？
※产品或者价格无法满足客户当前的需求？
※销售人员无法赢得客户的好感？
※客户拒绝改变现状？
※对方情绪处于低落阶段？
※销售人员姿态过高，引起客户反感？
※客户无权做出决定？
现场演练：如何化解大客户“价格贵了”的异议
六、处理客户投诉的十大策略
1. 倾听
2. 停顿
3. 道歉
4. 理解
5. 复述
7. 回复
8. 反省
9. 改善
10. 追踪
案例：利用比较优势，S公司成功开发Vivo客户
七、开发客户九大感悟
感悟一：旗帜鲜明
感悟三：信任为本
感悟四：田忌赛马
感悟五：人有见面之情
感悟六：主动出击
感悟七：兵贵神速
感悟八：功夫在诗外
感悟九：持之以恒
第三讲：大客户关系管理
一、客户关系管理的五大痛点
痛点一：如何应对霸道？
1）分析强势或霸道的原因
2）确定应对原则；
3）选择应对策略
a强而避之
b不卑不亢
c不离不弃
d利而诱之
痛点二：如何应对耍赖？
案例分析：B公司如何应对耍赖的周总
1）优势地位：强硬
2）劣势地位：动之以情
3）势均力敌地位：刚柔并济
痛点三：如何应对吃拿卡要？
案例1：《他要借10万，我送他两万》
案例2：《他要搞个小活动，我要求请来一个大领导》
痛点四：如何低成本打造高质量客情关系？
案例解析：二供如何翻盘，06年-16年6亿订单
痛点五：业务高手跳槽，客户如何不被拐跑？
1）掌控关键环节、关键人士
2）小组制，将工作分两段
3）建立客户档案
4）客户信息，团队共享
二、妨碍大客户客情关系的三个方面
1. 过于谦卑
2. 过于拘谨
3. 过于随意
三、对大客户关系管理认识的三大误区
1. 客户关系管理是搞关系、走后门
2. 客户关系管理是安装客户关系管理软件
3. 客户关系管理是客户信息数据库管理
四、客户关系管理的八大主张
1. 反对卑躬屈膝（×），主张温良恭谦（√）；
2. 反对小心拘谨（×），主张大方谨慎（√）；
3. 反对巴结讨好（×），主张投其所好（√）；
4. 反对有求必应（×），主张客户满意（√）；
5. 反对阳奉阴违（×），主张待人以诚（√）；
6. 反对欺软怕硬（×），主张有礼有节（√）；
7. 反对沆瀣一气（×），主张打成一片（√）；
8. 反对刻板呆气（×），主张坚持原则（√）；
五、良好客户关系的四大层次
1. 朋友
2. 窗口
3. 伙伴
4. 帮手
六、客户关系管理的四大目标
1. 增进盈利
2. 增加收入
3. 提升满意度
4. 提高忠诚度
七、客户的三大特征
特征一：客户是落后的、闭塞的
特征二：客户是被动的、矜持的
特征三：客户是懒惰的、保守的
八、客户关系管理9大技巧
技巧1：因地制宜、分而治之
案例：看似不可能如何翻盘？
工具：客户组织架构分析基本方法
技巧2：知彼方能成知己
案例：能喝的郭总为何滴酒不沾？
工具：关键人物档案表
技巧3：有限的精力做无限的关系
工具：关键人物客情关系维护表
技巧4：求人不送礼，送礼不求人；
技巧5：请您吃饭挂嘴角
案例：李县长的派克笔
讨论：怎么请到关键人物吃饭？以及聊什么？
技巧6：偶尔求助常请教
技巧7：多结缘、巧入圈
技巧8：争烧头柱香
案列：《飞利浦廖部长放了陶总一码》
技巧9：人走茶不凉
案例：《“死对头”成为好朋友》
第四讲：大客户风险管控
一、风险管控的六大痛点
痛点一：不给账期“吃不饱”，给了账期“睡不着”，给还是不给？
痛点二：回款总是逾期，这种客户是继续做还是不做？
痛点三：老板提心吊胆，业务员不慌不忙，问题出在哪？
痛点四：呆料吞噬利润、库存占据资金，如何轻装上阵？
痛点五：催收货款有那些有效的办法？
痛点六：客户跑路了，老板才知道，销售平时干嘛去了？
二、风险管控11个技巧
1. 不给账期
2. 专业调查、识别信用
3. 要给账期，先见老板
4. 合作文书完善、交易手续齐全
5. 每周回顾、检讨《应收款报表》
6. 每周回顾、检讨《长期未结订单表》
7. 每周回顾、检讨《库存报表》
8. 业务员是风险控制的主人
9. 学会望、闻、问、切
案例：B公司是怎么望、闻、问、切的
10. 善于文斗、敢于武闹
11. 有一种胜利叫撤退
案例：金立事件B公司如何全身而退
小组分析，学习落地
1. 学习心得、收获感言及点评
2. 制订学员个人版行动计划
说明：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。
授课老师
胡晓 营销谈判资深教练
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
