医护礼仪打造 ，赢得患者好感
【课程背景】
近年来，在医疗服务中,患者不仅关注医院的医疗质量，而且更加关注医院的整体服务质量。 这就要求医院不断更新服务理念，改善服务态度，“ 以病人为中心 ”的理念正在为广大医务 人员所接受 。 但要真正做到“ 以病人为中心 ”不是停留在口号上， 更主要的是体现在对病 人的人文关怀上， 贯穿在医疗服务的细节之中。
医院服务礼仪医护人员服务意识提升，医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深 入，部队、企业 、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加 剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争 。对于病人来说， 面对众多的医院， 要选择就医， 常常是“慕名而至 ”， 这个“名 ”就是医院的形象。
【课程收益】
了解礼仪核心本质 ，学习“ 以客为尊 ”的理念
提高医护人员自身素质 ，塑造医院良好形象
掌握医护礼仪提升的五大方面 ，上百个知识点
调整 、改善 、完善与塑造医护在工作中的形象打造，掌握规范的医护礼仪常识 、职业操 守 ，提升医护人员及医院的形象
促使自身的职业特征和外在魅力得以强化 ，增强工作自信心
*心流模型： 陈老师基于组织行为学基础上创建， 推导出决定现代职场人， 快速成长， 跳出 舒适圈 。该模型对企业培养 、员工自我提升， 产生深远影响， 进而提高员工职业素养水平，
为发展的优秀人才， 提供重要参考依据。
【课程特色】
1. 专业性强 ：课程需求 ，细致调研 、专业定制 、精准对接 。
2. 落地性强 ：理论+企业案例相结合 ，一击命要 、直击工作中实操难点 。
3. 工具性强 ：知识要领使用落地化工具逐个拆解 、可操作 、可运用 。
4. 可操性强 ：体验式训练加模拟场景教练 ，形成肌肉记忆 。
【课程对象】医院窗口服务人员以及医护人员
【课程时间】1-2 天（ 6 小时/天）
【课程大纲】
第一章节 、树立“关注患者体验 ”的服务理念， 为患者发展带来什么价值？
1 、医院窗口服务礼仪
什么是服务
服务的三个层次
患者的期望管理
2 、关注患者体验的服务理念
什么是服务理念？
听音乐 讲体验 案例分享
3 、患者为核心-----尊重为本
尊重的三个境界
踢猫效应
情势管理
4 、关注患者体验服务回报------超值的服务
提升预判患者需求的先见能力
案例分享 ：超值服务的回报
第二章： 医务人员形象礼仪， 为自身带来什么不同？
1 、职业形象塑造之发型规范
发型要求—简单整洁大方
中分 or 偏分？
干练短发 or 优雅长发？
披头散发 or 清爽盘发？
2 、韩国时尚发型分享—戴不戴帽子一样美！
欣赏 ：太阳的后裔姜暮烟
第三章 、一个好的职业形象塑造之妆容礼仪 ，有多么重要？
1. 妆容要求—清新淡雅精致
2. 自然光泽感裸妆化法—戴不戴口罩一样美！
3. 男士面容修饰四部曲
欣赏 ：韩剧里的美女医生护士
第四章 、如何塑造职业形象之着装礼仪 ？
1. 工作服也穿出美丽！
对待工作服的态度
工作服穿着细节与注意事项
2. 同中求异—展现独特魅力
款式相同 ，气质不同
鞋袜搭配 ，和谐舒服
着装 TPO 原则
第五章： 医务人员形体仪态礼仪 ，有哪些？
1. 优雅形体气质训练
2. 医务人员挺拔站姿
3. 医务人员端庄坐姿
4. 医务人员自然蹲姿
5. 医务人员平稳走姿
演练： 自然亲和才是真正的气质美！
第六章 、微笑 ，真的是一剂强心针吗？
1. 我们为什么微笑？
欣赏 ：微笑与不笑的天壤之别
2. 让微笑成为职业习惯
讨论 ：缓解医患矛盾必备法宝—微笑的神奇魅力
3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？
讨论 ：易买得的微笑服务
演练 ：微笑与好感表情训练
第七章 、目光接触的神奇力量—你的眼睛会说话 ？
1. 有目光接触障碍？
全体学员演练
2. 真诚的目光胜似千言万语
目光交流 3 个三角区
注视角度与注视时间
第八章 、医务人员手势礼仪 ，有哪些要点？
1. 常用手势规范集锦
引导与指引标准手势
握手与打招呼手势
介绍与让请手势
注意手势频率与幅度
演练 ：无言信号传递的威力
授课老师
陈俐君 曾任腾讯娱乐艺人经纪负责人
常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
