课程背景：
随着近年金融行业的发展及银行转型工作的不断深入，消费者对服务及个人权益的期望值越来越高，银行网点服务面临着新的挑战，如何处理好客户的不满及抱怨投诉？营业厅职员需要具备良好的职业道德与心态，还需要了解金融消费者权益保护有关条例——《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，掌握必要的客户投诉抱怨处理技巧，结合实际网点案例解析。同时关注客户体验及感受，用最美服务打造温馨有温度的服务。课程运用案例解析，视频图片参考，现场交流研讨，加强综合服务能力。
课程收益：
◆ 解析服务打造细节及客户体验设计思路
◆ 缓解员工情绪与压力，调整服务心态
◆ 了解《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
◆ 分析客户类型及客户不满及抱怨原因
◆ 预防投诉抱怨及提高客户投诉抱怨化解率
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行职员
课程方式：讲师讲授+讨论交流+案例分析
课程大纲
第一讲：银行服务礼仪运用必备知识
一、银行服务之形象塑造
1. 服务形象的重要性
1）魔鬼印象数字：7 38 55
你得第一印象只有一次机会
2）服务形象的要求：整洁、统一、专业
3）富有亲和力的形象需要打造
2. 精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）
3. 优雅的仪态训练
1）魅力微笑
2）目光交流
二、服务之营业厅服务礼仪
1. 接待礼仪
1）迎宾
2）询问
3）引导
4）送宾
现场模拟演练
2. 柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
3. 营业厅服务规范用语
三、客户有效沟通
1. 沟通以良好的结果为最终导向
2. 沟通三要素：表达、倾听、反馈
3. 沟通中的28原则
4. 沟通中望、闻、问、说
1）望：察言观色、目光注视、观察技巧
2）闻：倾听技巧及倾听中应避免使用语言
3）问：问话的方法
4）说：精准表达
案例分析与情景演练
第二讲：关于《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
一、消费者权益保护&银行网点服务
1. 相互制约、相互影响
2. 相应法律法规——《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（9号令）
二、消费者权利解读
1. 保障金融消费者财产安全权
2. 保障金融消费者知情权
3. 保障金融消费者自主选择权
4. 保障金融消费者公平交易权
5. 保障金融消费者依法求偿权
6. 保障金融消费者受教育权
7. 保障金融消费者受尊重权
8. 保障金融消费者信息安全权
三、消费者权益保护行动
1. 全面加强客户信息保护工作
2. 组织开展金融知识宣传教育
3. 治理电信网络诈骗
4. 提升对“三农”群体的金融服务
四、消费者权益宣传及维护
1. 谨防电信网络诈骗，保护好个人信息和资金安全
2. 养成良好习惯，避免银行卡盗刷
3. 提升权利意识，防范支付账户风险
4. 金融消费者权益保护主要法律法规
第三讲：投诉抱怨预防及处理技巧
一、积极对待投诉与抱怨
1. 关于投诉与抱怨
1）为什么有投诉与抱怨
2）顾客满意与顾客投诉分析模型
2. 投诉与抱怨处理的意义
3. 积极&消极的意义
1）勇于面对
2）心态不同 结果大不同
4. 面对投诉抱怨的正确意识
1）拒绝是产品销售的开始
2）投诉是提高客户满意度的开始
5. 心态决定工作状态
——情绪控制测试与分析
三、投诉抱怨处理原则
1. 先处理心情，再处理事情
2. 立场坚定，态度热情
3. 不管谁的错，解决问题是关键
4. 优先处理，层层推进
5. 大事化小，小事化了
四、投诉抱怨处理禁忌
1. 原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉
2. 语言禁忌
3. 行为禁忌：逃避、恐惧、不听、冲突、没主见
五、投诉抱怨处理流程
投诉案件处理流程：详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案
讨论：如何及时发现客户不满情绪并化解？
第四讲：投诉与抱怨案例场景解析
一、投诉抱怨案例
1. 有效沟通案例：离柜未解释导致的投诉
2. 流程处理案例：同行客户的二次投诉
二、投诉抱怨情景
1. 客户未携带身份证要求办业务
2. 客户未听到叫号，过号引起的纠纷
3. 大额取款未预约，客户要求取款
4. 客户投诉柜面的快速营销
5. 客户投诉问题处理不及时
6. 客户丢失东西，要求银行赔偿
7. 为了测试反应速度的投诉
8. 柜员不当言辞激怒客户投诉
三、客户分类及心理分析
1. 客户类型分析
1）支配型、表达型、和平型、完美型
2）目标导向、关系导向与自信心状态性格分析
3）各类型识别要素与应对
2. 投诉原因分析
1）投诉理由
2）投诉背后的期望
3）投诉期望分析
4）投诉动机与目标
第五讲：情绪与压力管理
一、情绪管理
1. 情绪每个人都有
2. 情绪的来源及特点
1）做情绪的主人还是奴隶，你来确定
2）情绪传染性、引导性、差异性
案例分析：踢猫效应
3. 增加积极情绪，减少消极情绪
二、压力管理
1. 压力黄金点
2. 来源压力的四种
1）预期性来源
2）时间性来源
3）遭遇性来源
4）情景性来源
案例分析
——变形绝招：重塑健康形象，改换心情
——变形绝招：沟通无极限
——变形绝招：从零开始，做自己喜欢的事
3. 减压的方法
课程成果输出：服务分析表（影响投诉抱怨的问题分析）、场景化投诉抱怨案例（图文）
授课老师
李桂仙 银行系统服务营销实战培训师
常驻地：昆明
邀请老师授课：13439064501 陈助理
