【课程背景】
随着金融监管力度的加大，合规要求越来越严格。银行的金融产品设计越来越精细和谨慎和复杂，同质化也越来越严重，服务产品很难拉开差距和竞争优势。那么如何在竞争中处于优势地位，体验服务这种软性的指标和可以触及客户内心的策略，显得越发关键。
与此同时，随着市场环境的变化，各种服务标准，指标已经趋于完整完善，客户也都被教育许久，服务中的礼仪，微笑等，客户已经默认是必须的了。想客户之所想，急客户之所急已经不能带给客户哇塞的感觉，那么如何才能继续深化服务？
想到客户前面，超出客户期待，结合 真心 设计 亲切，带给客户更好的体验和感
【解决问题】
服务成本越来越高，现有条件和资源难以满足客户需求
同行竞争越来越卷，标准的服务方式难以形成品牌传播
客户要求越来越高，稍不注意就会引发品牌口碑的坍塌
市场竞争越发趋同，现有产品和服务难以形成品牌标识
新消费时代，客户用脚投票。企业必须要正视的一个客观事实，那就是：
在体验经济时代，客户只为体验买单
【课程对象】
需要提升客户体验的对应人员
【课程时间】
半天 3小时
【课程大纲】
OPENING导入：
1-银行面临的挑战
2-做好体验的价值
3-工作中这些常见的话术带给客户什么体验？
视频案例：体验服务的典范
互动讨论：你遇到的好的服务体验有哪些？
第一D（detail）：见微见著--好细节带来好体验 （0.5h）
解决问题：深刻认识到体验细节的重要性
服务启示1：有细节才有好体验
服务启示2：有技巧才有好体验
视频案例：用心客户就能体验
模块内容：
▪ 1-一招不慎 满盘皆输：100-1=0
▪ 哪些行为会让我们的客户体验突然变差
▪ 2-切中要害 用心制胜：85+1=100
▪ 为什么这么辛苦客户的体验反馈还是不够好
▪ 用心服务才能真正走进客户心里
▪ 能走到客户心理的才是好体验
第二D（design）：峰终定律--好体验都是设计出来的
解决问题：抓住体验过程关键点，让你的行动事半功倍
服务启示：有设计才有好体验
互动讨论：差的体验时刻点时刻有哪些？
互动练习/课后作业1：画出一个峰终定律模型（视情况而定)
互动练习/课后作业2: 改进峰终定律模型（视情况而定)
视频案例：“关键体验点”服务视频合集
模块内容：
▪ 1-峰终定律解读
▪ 峰终定律核心要点
▪ 峰终定律在客户体验中的应用
▪ 2-设计峰终定律
▪ 峰终定律设计的5F触点法
▪ 利用高感知触点打造服务体验巅峰
▪ 意料之外的惊喜体验
▪ 牢牢抓住与客户的体验时刻
▪ 3-优化服务体验设计
▪ 高效直接的体验设计：五感设计
▪ 意料之外的体验设计：惊喜服务
▪ 直击内心的体验设计：关怀设计
▪ 4-改进峰终定律：
▪ 好体验就该精益求精
▪ 改进峰终时刻的8种方法
总结归纳
第三D（docile）：真诚亲切--用好关系促进好体验
解决问题：如何快速和客户建立起来熟络的关系
头脑风暴1：有哪些常见的恭喜客户的时刻？
头脑风暴2：有哪些常见的关怀客户的时刻？
头脑风暴3：常见的专业词汇难理解词汇清单？
互动练习1：现场找一找你和客户的共同点
互动练习2：使用8种夸赞技巧夸夸你的组长
视频案例1：孟子义夸夸李佳琦
视频案例2：语气不好照样差评
视频案例3：专业用词带来的不便
服务观念1：送小实不如送小虚，送大虚不如送大实
服务观念2：服务里真诚才是最好的体验
服务启示：亲和带来好态度，好态度就是最高性价比的好体验
模块内容
▪ 1-SCVSC亲和体验五技巧：“近/高/好/恰/佳”
▪ 近--‘套近乎’--Similar
▪ 高--‘戴高帽’--Commend
▪ 好--‘语气好’--Voice good
▪ 恰--‘用词恰’--Suitable
▪ 佳--‘关怀佳’--Care
▪ 2-利用相似性原理快速抓住陌生客户的体验感
▪ 为什么老乡见老乡分外亲切
▪ 快速找到相似点的两个技巧
▪ 共情点：共情他人的能力
▪ 补充知识：VDR视觉支配比（视情况而定）
▪ 3-夸人的8种技巧
▪ 直接夸（4个技巧）
▪ 间接夸（‘贬他漫他’）
▪ 4-语气好就是态度好
▪ 语气好关注要点
▪ 伸手不打笑脸人
▪ 桃子文化VS椰子文化
▪ 5-与客户沟通时候用词带来的感受体验
▪ 用中性词代替‘情绪词’
▪ 业内专业词对客户造成不便的体验
▪ 6-好体验里的关怀时刻
▪ 套路满满比不过真诚点点
▪ 关怀时刻清单
总结归纳
授课老师
李浚浦 银行体验式服务实战专家（剧本杀）
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
