【课程背景】
银行业面临着金融改革深化、金融监管，金融竞争增大的大背景下，商业银行想要可持续、健康、稳步发展，离不开一支创新能力强、综合素质高的人才队伍。
如今银行90后00后员工已是主力，这代人学历高、思维活跃，创新能力强，但同时个性张扬、受挫力弱、不能吃苦、欠缺团队奉献精神、难以融入企业文化，因此离职率居高不下，导致企业发展的内驱力不足。因此，建立完善的银行新员工培训培养方案，让新员工快速融入、快速上手，并能在银行扎根、沉淀，成为迫在眉睫的要事
【课程收益】
▪ 思维转变：从学生思维到服务工作的思维。如何让新员工清楚地认知自己、认知社会，建立自信、自立、自强服务思维
▪ 意识形成：新人意识上尚未走出象牙塔，沉浸在天之骄子的自我陶醉中，如何让新员工迅速转换心态，融入团队，将思想换作行动、让成长承担责任、转个性化为职业化
▪ 技能收获：如何让新员工感悟体验，停止空想，开始行动？避免行动上拈轻怕重、半途而废
▪ 沟通顺畅：学校里沟通都是身边熟悉的同学老师，岗位中的沟通大部分都是陌生的客户
【课程时间】
2天 每天6小时
【课程对象】
银行新员工，服务岗位需要加强技能的员工
【课程内容】
第一单元：形成服务思维--从服务者角度理解服务
解决问题：从客户思维转变到服务者思维
互动问答：到底谁在帮助谁
视频案例：海底捞服务
服务启示：站在客户的角度思考才能理解客户&做好服务
▪ 1-服务中的角色转换
▪ 2-重新理解服务二字
▪ 3-到底谁在为难谁
第二单元：理解服务意识--全方位理解服务的意识
解决问题：理解服务标准
互动问答：你觉得服务难不难？
视频案例：用心服务
▪ 1-服务的定义
▪ 2-服务到底难不难
▪ 100-1=0
▪ 85+1=100
▪ 3-服务5A标准解析
▪ 4-五心服务打造全方位的好服务
第三单元：修炼服务礼仪：认真夯实服务基础
解决问题：掌握服务基本功，打好服务的基础
互动活动：相互之间找问题
视频案例：服务形象大考验
服务启示：你的形象价值百万
▪ 1-服务形象的重要性
▪ 人靠衣装 佛靠金装
▪ 企业服务形象的要求：整洁、统一、专业
▪ 2-富有亲和力的形象如何打造
▪ 形象之仪容
▪ 发型 头发（女/男）
▪ 面容 妆容（女/男）
▪ 耳朵 手部（女/男）
▪ 形象之仪表
▪ 衣着（女）
▪ 上衣 裙子 口袋
▪ 袜子 鞋子
▪ 饰品（女）
▪ 项链
▪ 手表 手镯 戒指
▪ 衣着（男）
▪ 衬衣 领子 领带
▪ 扣子 口袋 裤边
▪ 皮鞋 袜子
▪ 配饰（男）
▪ 眼镜 领夹
▪ 手表 戒指
▪ 形象之仪态
▪ 站姿 坐姿 走姿（女/男）
▪ 手位 引导 握手 落座（女/男）
▪ 方向指示 阅读指示 示意入座（女/男）
▪ 3-服务规范&礼仪
▪ 服务礼仪的来源（互动）
▪ 服务规范解读
▪ 服务七部曲解读（举手迎 笑相问 礼貌接 及时办 巧推荐 提醒递 目相送）
▪ 五声服务（来由迎声 问有答声 帮有谢声 怨有歉声 走有送生）
▪ 服务禁语
▪ 其他规范（举手招迎/来有迎声/请客入座/核对票号/征询客户/双手递接/快速审核/尊称姓氏/高效办理/签字指引/暂离致歉/复核授权/接一安二/三声服务/二次征询/送别客户)
▪ 4-服务礼节
▪ 礼多人不怪
▪ 关注服务礼节（礼貌用语/中断致歉/适时回避/服务语气/服务耐心/服务热情/身体转动/多余动作)
第四单元：打造服务技能：练好服务中的各种技能
解决问题：掌握服务中的核心技能
使用场景：如何解释我们银行规定/如何给到客户有效方案/如果向客户道歉
头脑风暴：道歉常用语有哪些
互动练习：同理心要点练习
视频案例：倾听的重要性
服务启示：有专业才有好服务
▪ 1-Leaders服务技能是什么？
▪ 2-leaders服务技能解析
▪ 3F倾听法助力听懂客户
▪ 同理心VS同情心
▪ 非暴力沟通OFNR四部法
▪ 如何解释让客户能够理解我们的难处
▪ 把选择权交给客户
▪ 道歉就是：关闭过去+开启未来
▪ 双因分析法讨论送礼物
▪ 3-Leader服务中技巧分享
▪ MORE PIEC倾听技巧
▪ 倾听动作SOFEN模型
▪ 反馈倾听3R原则
▪ 同理心使用避雷法则
▪ 道歉公式=致歉+担责+行动+感谢
▪ 挖掘客户真实需求的3E原则
▪ 给客户方案的技巧
▪ 有效改善的四个层级
▪ 送礼的基础原则&决策原则
第五单元：学习服务沟通：沟通是服务的核心
【场景沟通之三明治沟通】
解决问题：客户总是不配合我们工作怎么办
使用场景：换外汇/证券卡销户/单据填写错误/核实客户资金来源等
互动讨论：三明治特点给我们的启示有哪些
案例分析：飞机延误了
服务启示：服务中我们永远不做旁观者
▪ 1-三明治沟通法解析
▪ 三明治服务沟通公式=铺垫+核心+维护
▪ 铺垫的重要性
▪ 2-三明治沟通法的场景应用
▪ 需要客户配合的时候怎么说
▪ 需要给客户解释的时候怎么说
▪ 需要纠正客户错误的时候
▪ 3-三明治沟通法的场景公式
【场景沟通之ARAR拒绝沟通】
解决问题：我们满足不了客户该如何拒绝？
案例解析：客户过来换零钱，网点零钱不够怎么办
头脑风暴：常见的拒绝客户的客观情况有哪些？
互动练习：客户换取外汇，网点库存不够（视情况而定)
服务启示：有顺序才有好沟通 好沟通带来好服务
服务观念：与其解释原因，不如解决问题
视频案例：买钻戒为什么生气
▪ 1-当满足不了客户要求时开口即道歉好不好
▪ 2-ARAAR拒绝四部曲公式解析
▪ 如何避免一开口就拒绝
▪ 如何做到‘拒事不拒人’
▪ 拒绝中的关键在于给出专业的解决方案
▪ 解决方案要怎么给
▪ 如何解释你的苦衷
▪ 3-使用拒绝公式让你“心安理得”，让客户‘易于接受’
【场景沟通之亲和沟通】
解决问题：如何快速和客户建立起来熟络的关系
头脑风暴：有哪些常见的关怀客户的时刻
互动练习：现场找一找你和客户的共同点
视频案例：语气不好照样差评
服务观念：送小实不如送小虚，送大虚不如送大实
服务启示：亲和沟通带来好态度，好态度就是最高性价比的好服务
▪ 1-SCVSC亲和沟通五技巧：“近/高/好/恰/佳”
▪ 2-利用相似性原理快速拉进陌生客户的关系
▪ 为什么老乡见老乡分外亲切
▪ 快速找到相似点的两个技巧
▪ 共情点：共情他人的能力
▪ 补充知识：VDR视觉支配比（视情况而定）
▪ 3-夸人的8种技巧
▪ 直接夸（4个技巧）
▪ 间接夸（‘贬他漫他’）
▪ 4-语气好就是态度好
▪ 语气好关注要点
▪ 伸手不打笑脸人
▪ 桃子文化VS椰子文化
▪ 5-与客户沟通用词有多重要
▪ 用中性词代替‘情绪词’
▪ 业内专业词对客户造成不便
▪ 6-用好服务里的关怀时刻
▪ 套路满满比不过真诚点点
▪ 关怀时刻清单
【场景沟通之完美沟通】
解决问题：用高情商的方式和客户沟通
使用场景：客户操作错/客户没听清/客户填错单/资料没带齐/客户密码被锁
互动练习：练习使用认同工具
视频案例：TED经典演讲
服务观念：服务中要 变对立为合力
服务启示：高情商带来好沟通 好沟通带来好服务
▪ 1-高情商服务NCNC铁三角：不对立 不消极 不抢功
▪ 2-NCNC高情商沟通六原则&解析
▪ 3-高情商沟通六原则使用技巧
▪ 4-从客户角度看你的高情商沟通服务
▪ 顺让VS认同
▪ 揽责VS担当
▪ 态度VS重视
▪ 努力VS责任
▪ 需要VS友好
▪ 大度VS认可
授课老师
李浚浦 银行体验式服务实战专家（剧本杀）
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
