第一单元 投诉抱怨背后的故事---（抱怨再认知1.5h）
1. 投诉抱怨典型案例回放
① 断卡行动投诉大全
② 中非投诉案例回顾
③ 代办未成年业务缺失
④ 假币收缴中的无奈
2. 投诉抱怨案例解析（一个简单的解析 点到为止）
---案例研讨：投诉抱怨典型案例解析
3. 抱怨投诉再认知
① 客户不满的缘由（引起）分析
1) 不怪你，是制度问题
2) 60%以上都是流程制度造成
② 客户不满的原因（责任）归属
a. 银行--规章制度流程
b. 员工--服务态度服务质量
c. 客户--客户自己预期过高
4. 面对投诉的常见反应
① 逃避（不愿面对 漠视不理）
② 对立（直接对立 针锋相对）
③ 借口（错不在我 理由一堆）
④ 推诿（他人原因 皮球一推）
⑤ 认怂（百依百顺 息事宁人）
5. 容易投诉案例解析（投诉抱怨哪家强）
a. 哪些业务容易投诉
b. 哪些客户容易投诉
6. 投诉抱怨背后诉求
(1) 诉求种类
① 结果诉求
1) 尽快解决问题
2) 问题不在发生
② 情绪诉求（咽不下这口气）
1) 给我一个合理的解释（尊重需求）
2) 给我一个说法（道歉需求）
3) 发泄情绪（倾听和关注）
③ 心理诉求
1) 寻求补偿
2) 占个便宜
3) 需要尊重
(2) 诉求应对原则
a. 对服务的诉求应对
---3个速度（反应 回应 响应）
b. 对产品的处理投诉
---3个程度（临时 改善 长期）
7. 压死骆驼的那根稻草（为什么客户只投诉你那）
哪些话不能说？
---工具1：银行柜面服务沟通场景话术手册
第二单元 处理抱怨的前提修炼一个好心态--（心态再建设0.5h）
1. 为什么我们要承受客户的抱怨投诉
2. 处理抱怨和投诉你准备好了么
① 心态准备--强韧你的内心
② 情绪准备--消化你的情绪
③ 服务准备--疏解ta的情绪
-----工具2：非暴力沟通
第三单元 投诉抱怨处理应对方案面面观--（方案再细化4h）
1. 上医治未病（预防为主）
① 对事怎么预防
---问题研讨：小组讨论（这个是专业层面，你们更专业）
② 对人怎么预防
a. 禁止法则
b. 这些话不能说
③ 三明治沟通法
沟通顺序重要性
④ ARAR拒绝原则
拒绝也是有技巧的
⑤ 亲和沟通5原则（态度好）
---上 高 好 恰 佳
---问题研讨：柜面场景下的关怀时刻
---视频案例：态度到底好不好
---视频案例：孟子仪夸人模式
⑥ 高情商 沟通六脉神剑
a. 亮出态度（你是对的）
b. 承担责任（问题在我们）
c. 积极处理（马上立刻处理）
d. 表达重视（还有其他办法）
e. 给与台阶（请您协助处理）
f. 降低预期（各种情况说明）
---工具4：经典认同话术（PREP）
---视频案例：你要正确还是要幸福
---视频案例：网红怒怼保时捷
---视频案例：蒋介石的错误
2. 中医治欲病（掐灭火苗）
EOAC话术处理
① Explore--需求探索
1) 细节了解
2) 期望探索
3) 方向判断
4) 降低期望
② Offer----主动建议
③ Action---行动承诺
1) 时间清晰
2) 情绪话术
3) 主动反馈
④ Confirm--满意确认
1) 是否重复
2) 是否遗漏
3) 是否满意
---工具5：EOAC探寻问题清单
3. 下医治已病（积极补救）
① Pleasure 标准流程天龙八步（用心 用力）
a. 准备
b. 倾听
i. 倾听的重要性
ii. 你会倾听么？
iii. 结构化倾听
---工具3：倾听三步法
c. 同理
同理心三部曲
iv. 简述事实
v. 讲出情绪
vi. 确认期待
d. 道歉
i. 关闭过去
ii. 开启未来
iii. 道歉禁忌
a) 一忌不诚心（没有诚意）
b) 二忌不坚决（犹豫优柔）
c) 三忌不及时（没有及时）
d) 四忌不诚恳（辩解式道歉）
e) 五忌无原则、过早道歉
e. 方案
f. 理解
g. 跟进
h. 彩蛋
4. 巧医用偏方---重大投诉常见技巧
① 权威法---换人（权威）位高 权威 更有说服力）
② 转移法--换场地（新的场地可以让人冷静）
③ 降温法--换时间（冷处理）
④ 示弱法
⑤ 谅解法
⑥ 3F法
⑦ 征询法
第四单元（可选）
5G时代 舆情处理应对方案
1. 舆情管理的含义与案例分析
2. 舆情管理的要点与注意事项
3. 舆情管理5S原则
1）承担责任原则
2）真诚沟通原则
3）速度第一原则
4）系统运行原则
5）权威证实原则
案例：**银行出现大面积系统瘫痪的危机公关
4. 应急处理的流程
1）分析判断
2）制定目标
3）策略制定
4）组织策划
5）管理实施
第五单元（可选）
投诉完成后的复盘
第六单元（可选）
案例实操分析与讨论
授课老师
李浚浦 银行体验式服务实战专家（剧本杀）
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
