第一节 见微见著--有细节才有好服务 （0.2h）
解决问题：意识到服务细节的重要性
▪ 1-一招不慎满盘：100-1=0
互动讨论：哪些细节让你的服务工作前功尽弃
服务理念：有细节才有好服务
▪ 2-切中要害 出奇之胜 ：85+1=100
▪ 为什么这么辛苦还拿不到好评
▪ 案例分析：用心的才是好服务
服务理念：有技巧才有好创新，好创新带来好服务
第二节：峰终定律--抓住关键节点 打造服务创新（1.3h）
解决问题：抓住服务的关键节点，创新服务事半功倍
▪ 1-峰终定律：让你的服务事半功倍
▪ --峰终定律核心要点
▪ --峰终定律应用案例
▪ 2-设计峰终定律：好服务都是设计出来的
▪ --峰终定律5个触点设计
▪ --高感知触点带来高收益
互动练习：画出一个峰终定律模型
▪ 3-改进峰终定律：好服务精益求精
▪ --改进峰终时刻8方法
▪ --从服务标准 5A指标出发改进
▪ 基础的--有形的Appearance
▪ 专业的--精通的Adept
▪ 移情的--适用的Adaptable
▪ 速度的--敏捷的Agile
▪ 守信的--承诺的Assurance
▪ --设计服务体验设计改进
▪ 五感设计
▪ 行动设计
▪ 关怀设计
▪ 价值设计
互动练习：改进峰终定律模型
服务理念：好设计才有好创新，好创新才有好服务
授课老师
李浚浦 银行体验式服务实战专家（剧本杀）
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
