课程背景：
▪ 金融监管严格化：合规要求不断提高，接触客户的服务工作越来越谨慎
▪ 银行产品同质化：各家银行的金融产品高度相似，产品在竞争上很难拉开差异
▪ 行业标准规范化：行业规范越来越完善和精细，各个银行的服务标准都相似
▪ 业务办理数智化：大部分业务通过线上+智能终端+AI办理，人工服务大幅度减少
▪ 市场竞争白热化：互联网银行和外资银行的冲击越来越大，如何提升品牌竞争力
▪ 客户需求差异化：客户被市场教育后，银行都能做到的功能性服务客户已经不满足了
▪ 客户感受敏锐化：经济下行，客户的情绪很容易出现波动
在当前这些形式的多维冲击下，如何继续做好服务，如何持续提升我们的服务品质，如何在竞争中建立优势，我们提出‘情绪服务’这一概念。在基础服务工作做好的前提下，用真诚-真心-真实给到客户情绪价值，带给客户不一样的体验感知，以便在市场中立于不败之地
课程目的：
1-【提高服务积极性】帮助员工从服务意识入手，理解情绪服务的核心理念，降低服务倦怠，提高工作积极性
2-【增强银行竞争力】给客户有温度的情绪价值服务，为银行增加竞争力，在服务同质化严重的当下脱颖而出
3-【优化客户体验感】帮助学员形成服务前置的思维，想到客户前面，说到客户前面，做到客户前面，才能超出客户预期，提升客户体验
4-【给予学员收获感】把课上的技巧‘具象化/公式化/文件化/系统化’，让各个层级的学员容易学习，容易接受，容易掌握，容易实用
解决问题：
1-不踩雷：是否经常不知道到底是哪一句话说错就得罪客户了
2-抓关键：感觉自己服务都到位了，客户怎么还是不给好评
3-配合难：为啥我遇到的客户总是不配合，总是为难我
▪ 换外汇需要客户手机app换汇客户嫌麻烦怎么办
▪ 证券卡销户不了，客户不愿意去解绑怎么办
▪ 客户单据填写错误，让重新填写就不耐烦怎么办
4-要求硬：客观原因无法给客户办理业务时候，客户仍不依不饶
▪ 客户过来换零钱/外汇，网点零钱/外汇不够怎么办
▪ 客户大额取现但是卡被中非了怎么处理
▪ 客户需要转账卡片被限额了怎么办
5-态度差：明明都有微笑，客户怎么还是觉得我态度一般
6-高情商: 如何用高情商的智慧和客户沟通
7-磨技能：天天忙于工作，服务客户的必备技能如何提升
8-解投诉：投诉处理‘天龙八步’助力化诉为金
▪ 询问存款来源/取款用途客户不满怎么办
▪ 等候时长过久有抱怨怎么办
▪ 打印流水收费/业务办理收费客户不愿意付费怎么办
▪ 资料不齐全/卡片中非了业务办理不了怎么办
▪ 客户态度差/威胁要投诉怎么办
课程产出：
▪ 常见柜面服务沟通公式
▪ 常见投诉话术手册
▪ 中性词使用清单
▪ 投诉处理准备点检表
▪ 常见投诉话术手册(项目产出) ▪ MOT关键时刻体验路径图
▪ 关怀时刻/赞美时刻盘点表
▪ 情绪标注盘点表
▪ EOAC探寻话术清单
▪ 全面服务评估表(项目产出)
课程对象：
运营&大堂&零售各级主管，柜面&厅堂柜员，服务模块主管&经理&行长等
课程时间：
共2天 每天6小时，如有需要可做对应删减
课程大纲：
OPENING导入（视现场情况而定）：
视频案例：困难服务场景合集
互动讨论：你遇到的服务难题有哪些/银行面临的困境有哪些
问题解析：什么是情绪服务
见微见著--有细节才有好服务
解决问题：深刻认识到服务细节的重要性
互动讨论：一句话就让客户发飙的经历
视频案例：‘用心服务’才是好服务
服务总结：有细节才有好服务/ 有技巧才有好服务
1-一招不慎 满盘皆输：100-1=0
▪ 哪些行为会让我们的服务工作‘前功尽弃’
2-切中要害 用心制胜：85+1=100
▪ 为什么工作很辛苦了还是得不到好评
▪ 用心服务才能真正走进客户心里
峰终定律--抓住关键节点 打造体验之旅
解决问题：抓住服务中的关键时刻，让你的服务效果‘事半功倍’
互动讨论：易抱怨点时刻有哪些
视频案例：‘关键点’服务视频合集
练习作业：画出&改进一个峰终定律模型（视现场情况而定)
服务总结：有设计才有好服务
1-什么是峰终定律
▪ 峰终定律概念&核心要点
▪ 峰终定律在商业服务中的应用
2-如何设计我们自己的峰终时刻
▪ 峰终时刻设计的5F触点法
▪ 利用高感知触点打造服务体验巅峰
▪ 牢牢抓住与客户的三个链接时刻
3-如何设计多样化的服务体验
▪ 高效直接的体验设计：五感服务
▪ 意料之外的体验设计：惊喜服务
▪ 直击内心的体验设计：五心服务
4-如何改进峰终时刻：（视现场情况而定)
▪ 好服务就该精益求精
▪ 8种方法助力改进峰终时刻
场景化沟通之“三明治沟通法”
解决问题：客户总是不配合我的工作怎么办
使用场景：换外汇/证券卡销户/单据填写错误/核实客户资金来源等
互动讨论：三明治特点给我们的启示有哪些
案例分析：飞机延误了
服务启示：服务工作中永远不要‘置身事外’
服务总结：有铺垫才有好沟通 好沟通带来好服务
1-什么是服务中的三明治沟通法
▪ 三明治服务沟通的基础公式
▪ 三明治沟通法的意义&核心解析
2-什么时候用三明治沟通法
▪ 需要客户配合的时候
▪ 需要给客户解释的时候
▪ 需要纠正客户错误的时候
3-三明治沟通法场景公式解析
场景化沟通之“ARAR拒绝沟通四步曲”
解决问题：我们满足不了客户需求时候该如何拒绝
案例解析：客户过来换零钱，网点零钱不够怎么办
头脑风暴：常见的拒绝客户的客观情况有哪些
互动练习：取现卡被中非了/转账卡被限额了（视现场情况而定)
服务启示1：服务工作要避免‘开口即结束’
服务启示2：与其解释原因，不如解决问题
视频案例：买钻戒为什么生气
服务总结：有顺序才有好沟通 好沟通带来好服务
1-当满足不了客户要求时开口先道歉好不好
2-ARAR拒绝四步曲公式解析
▪ 如何避免一开口就拒绝
▪ 如何做到‘拒事不拒人’
▪ 拒绝客户中的关键点是什么
▪ 如何解释你的苦衷
3-为什么使用拒绝公式让你“得心应手”，让客户‘易于接受’
情绪价值服务--’SCVSC亲和沟通五技巧’
解决问题：如何快速和客户‘拉近关系’
头脑风暴：‘恭维’客户的时刻 /关怀客户的时刻
互动练习：和你的客户套套近乎
视频案例：语气不好最容易差评
服务启示1：送小实不如送小虚，送大虚不如送大实
服务启示2：服务里真诚才是最好的套路
服务总结：亲和沟通带来好态度，好态度就是最高性价比的好服务
1-SCVSC亲和沟通五技巧解析
2-相似性原理带来的启示
▪ 如何快速找到和客户的相似点
▪ 可以共情客户的要点有哪些
▪ 补充：VDR视觉支配比（视现场情况而定）
3-除了‘你好漂亮’还有哪些夸人方式
4-好态度的基础就是语气好
▪ 语气好的特征要点有哪些
▪ 伸手不打笑脸人
▪ 补充：桃子文化VS椰子文化（视现场情况而定）
5-避免用词不当带来负面体验
▪ 区分柜面服务中的情绪词VS中性词
6-用好服务里的关怀时刻
▪ 套路满满比不过真诚点点
▪ 厅堂服务中的关怀时刻有哪些
情绪价值服务--让人舒服的高情商沟通六原则
解决问题：为什么感觉服务都做到位了，但客户还是不给五星好评
使用场景：客户有不满/客户给建议/客户有要求/客户有比较/客户有表达
互动练习：认同工具的使用
视频案例：TED经典演讲
服务启示1：先认同对方，对方才能认同你
服务启示2：服务中要变‘对立’为‘合力’
服务总结：高情商带来好沟通 好沟通带来好服务
1-NCNC高情商服务沟通铁三角：不对立 不消极 不抢功
2-高情商沟通六原则解析
▪ 抛开对错看结果
▪ 承认问题有担当
▪ 马上一词表态度
▪ 总有办法表努力
▪ 请您帮忙转思路
▪ 不和客户抢功劳
3-从客户的视角来看高情商服务沟通的好处有哪些
完美服务leaders 核心技能
解决问题：掌握服务中的核心技能
使用场景：如何解释我们银行有规定/如何给到客户有效方案/如何向客户道歉
头脑风暴：到底要不要给客户送礼物
互动练习：同理心要点练习
课堂测试：倾听技巧测试
视频案例：同理心VS同情心
服务总结：有专业才有好服务
1-什么是leaders服务技能
2-leaders服务技能中的各项技巧解析
▪ 3F倾听法助力听懂客户
▪ 同理心的3A使用法则
▪ 挖掘客户真实需求的3E原则
▪ 如何给客户提供解决方案
▪ 为什么一直给客户道歉
▪ 给客户送礼品的原则有哪些
投诉应对天龙八部pleasure技巧
解决问题：遇到投诉时候的标准处理流程和方案
互动问题：你遇到的投诉场景是什么
头脑风暴：投诉场景TOP3
服务总结：有流程才有好服务
1-投诉抱怨的再认知
▪ 为什么现在客户动不动就要投诉
▪ 金融消费投诉的原因有哪些
▪ 客户投诉抱怨背后的诉求到底是什么
2-投诉抱怨的积极应对
▪ 处理投诉抱怨的目的
▪ 抱怨投诉处理的原则有哪些
3-处理投诉抱怨的流程：天龙八步pleasure法则解析
4-有异议未投诉时候的EOAC探寻话术
5-投诉抱怨处理的技巧分享
▪ 三换法/表演法/迂回法/送礼法
服务中的九大禁忌
解决问题：避坑指南，这些常见的服务禁忌不要碰
服务总结：不踩雷才有好服务
1-柜面服务中客户最不喜欢的行为有哪些
2-这些常见的话语仍然有改善空间
礼貌用语十个字
服务总结：有礼貌才有好服务
1-礼多人不怪，礼少遭人埋
2-礼貌用语是交往中的润滑剂
服务评估（视现场情况而定）
解决问题：了解服务评估，进行自我约束
服务总结：有评估才有好服务
1-描述性评估
2-感知性评估
3-结果性评估
通关考核场景练习（视现场情况而定）
课后作业123
1-回顾一个自己遇到的艰难场景（抱怨或者投诉）
2-运用两个以上所学知识点进行话术梳理
3-三周内提交并由老师点评和改善
授课老师
李浚浦 银行体验式服务实战专家（剧本杀）
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
