课程背景：
不管你是否愿意，不管你能否接受，上世纪90年代出生的年轻人都已经开始进入职场，迎着我们扑面而来了。与其他年龄段的人相比，他们显得如此的不同，他们比80后更张扬，他比70后更个性，当“90后”的员工大量走入企业，逐渐接过“前辈们”手中的“接力棒”，慢慢成来主力军时，面对他们在职场上的“个性” “张扬”“不合作”……,我们又该如何应对？望着他们，人们看到的是一副副尴尬，为难的表情，得到的是关于一个时代的问号。作为管理者的我们，如何从他们成长的时代环境中摸索出个性、行为模式、价值理念等特征，从而了解他们，引导他们，领导他们，创造包容、尊重与平等的管理氛围。实现呼叫中心高效员工管理。
培训对象：
呼叫中心管理团队、呼叫中心的主管、呼叫中心班组长、培训师、新生代班班长等
培训目的：
1. 通过对新生代员工时代背景的分析，了解新生代员工的特性
2. 由运营中实际碰的困难入手，寻求有效的管理手段和方法
3. 管理者自我情绪的管理，自我情商的修炼
4. 运用4D领导力风格让团队问题迎刃而解
授课方式：
课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果
课程大纲：
一、 我们的眼中的90与真实的90后
1. 新生代的员工给我们带来了哪些管理上的挑战
2. 物质繁荣的社会孕育不同凡响的新一代
3. 新生代成长中四个重要环境
4. 成长中他们收获了什么？
5. 成长过程中他们又遭遇了什么？
6. 他们到底在想什么，他们内心的期望值又是什么？
7. 新生代的性格特质，与精神面貌剖析
二、4D领导力：先已后人，我们专注于先改变自己
1. 4D领导力的含义
2. 4D领导力的四个维度：
3. 1个坐标4个维度8个行为
▪ 知觉，情感，逻辑，感觉
▪ 表达欣赏，感激，关注共同利益
▪ 适度包容他人，信守所有约定
▪ 直面现实乐观，百分承诺投入
▪ 适度包容他人，信守所有约定
▪ 避免职责抱怨，理清责任流程
三、4D团队管理专注于目标：改变从自己领导风格开始
1. 态度=情绪（人类能量）+思想（人类行为）
2. 管理者习惯于登上角色的4种模式：
▪ 受害者
▪ 拯救者
▪ 理智者
▪ 指责者
3. 你的领导风格：
▪ 绿色培养型
▪ 蓝色展望型
▪ 黄色包容型
▪ 橙色指导型
4. 员工绩效的实现来自于4个方面的基础满足：
▪ 感受爱与价值
▪ 感到被包容
▪ 有希望的前景
▪ 适度的回应能力
5. 权利与责任的理解：
▪ 角色：你在团队背景中的职能
▪ 责任：团队成员期望你交付的结果
▪ 权利：团队成员赋予你的权利
6. 监督尊重而非放纵，角色授权而非放手
四、如何通过4D技术解决工作难题
1. 与员工产生冲突后的协商五步骤
▪ 讲述事实：“我违反了和你的协议”
▪ 讲述发生了什么
▪ 未来怎么防范
▪ 表达歉意
▪ 我们现在和好了吗？
2. 与行动产生链接的行为模式
▪ A（Attention）是关注点，关注所向，力量所在。
▪ M（Mindset）是心态，转变心态，建设我们的行动平台。
▪ B（Behavior )是行为，将我们有效的行为变成习惯。
▪ R (Result）是结果，任何情景中的积极，强化改变流程。
3. 优化工作方式和流程：
▪ 用科学的时间管理法则建立工作的优先排列
▪ 用PDCA的方式优化工作流程
▪ 用教练式的方式辅导员工
▪ 打造温倩团队氛围：建立一支既有情感又有制度的团队
授课老师
陈知一 客户服务运营专家
常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
