课程背景
在金融行业竞争日趋激烈的今天，客户服务已成为企业赢得市场的关键。客服人员不仅需要掌握丰富的金融产品知识，更要具备高效的沟通技巧和专业的投诉处理能力。他们的角色不仅仅是解答疑问，更是维护客户关系、提升客户满意度的重要一环。然而，工作中不可避免的挑战和压力也对客服人员的心态和情绪管理提出了更高的要求。一个积极阳光的心态和良好的情绪管理能力，能够帮助客服人员在高压环境下保持冷静，有效应对各种复杂情况。本课程旨在通过系统的专业培训，全面提升客服人员的沟通技巧、投诉处理能力以及情绪压力管理能力，帮助他们在日常工作中更好地应对挑战，提升个人和团队的整体表现，为公司创造更大的价值。
课程目标
掌握基本的客服沟通技巧和投诉处理流程。
学会在高压环境下保持积极阳光的心态。
掌握情绪压力管理的实用方法和技巧。
提高团队协作能力和问题解决能力。
课程收益
提升客服人员的沟通能力和客户满意度。
增强投诉处理的效率和效果，减少客户流失。
培养积极阳光的心态，提高工作积极性和团队凝聚力。
学会有效的情绪压力管理方法，提升个人和团队的抗压能力。
课程对象
金融行业客服人员。
客户关系管理部门员工。
需要提升沟通技巧和情绪管理能力的其他岗位员工。
课程时长：1天（6小时）
课程大纲
一、客服基础与沟通技巧
1.1 客服角色定位与职责
1.1.1 客服的重要性
1.1.2 客服的职责与期望
1.2 沟通技巧
1.2.1 有效倾听
1.2.2 清晰表达
1.2.3 非语言沟通
1.3 客户心理分析
1.3.1 客户类型识别
1.3.2 客户心理需求理解
2. 投诉处理流程与技巧
2.1 投诉处理流程
2.1.1 投诉接收与记录
2.1.2 投诉分析与分类
2.2 投诉处理技巧
2.2.1 情绪管理
2.2.2 解决方案提供
2.2.3 沟通与协商
2.3 案例分析
2.3.1 成功案例分享
2.3.2 失败案例反思
二、情绪压力与阳光心态
1、情绪压力
1.1压力
1.1.1压力是什么？
心理测试：《你的压力指数》
1.1.2压力的负面作用
1.1.3、压力的正面作用
1.1.4压力的来源
1.1.5、如何缓解压力
1.2情绪
1.2.1辨识情绪：情绪来自于想法
案例分析：《他开会迟到了》
1.2.2.情商高手的沟通黄金法则：先处理心情，再处理事情
讨论：《你遇到过的情商高手》
1.2.3愤怒管理的秘诀
情景练习：《SCC法则》
1.2.4如何三步建立乐观思维
情景练习：《职场乐观三部曲》
2、阳光心态
2.1积极心态
2.1.1、职业成功的两个维度
2.1.2、积极主动的三种特征
2.1.3、积极主动的四个方面
2.2老板心态
2.2.1、什么是“老板心态”
2.2.2、老板心态与员工心态不同之处
2.2.3、如何培养“老板心态”
2.3空杯心态
2.3.1、什么是“空杯”
2.3.2、“空杯”的含义
2.3.3、如何做到“空杯”
2.3.4、学习的4个层次
2.3.5、学习常见的3个误区
授课老师
杨宜诺 多年银行授课经验
常驻地：合肥
邀请老师授课：13439064501 陈助理
