培训目标：
课程结束后，学员将能够：
· 认识到优质客户服务的价值和重要性；
· 塑造和完善好的服务心智，树立积极思维，提高服务的意识；
· 发展与客户沟通技巧、人际处理技巧、处理抱怨投诉技巧；
· 积极建立优秀的客户服务形象，提高客户的满意度。
课程大纲：
1. 客户服务概述
▪ 服务与销售之间的关系
▪ 了解服务的定义和种类
▪ 了解谁是我们的客户：外部客户、内部客户
▪ 如何看待我们的客户
▪ 服务的重要性——涟漪效应
▪ 在服务中寻找销售机会
2. 优质的客户服务
▪ 客户满意与客户忠诚
▪ 客户服务成功的要素
▪ 把握真实的瞬间（MOT）
▪ 做好真实瞬间的必备条件
▪ 案例分析:真实的瞬间
▪ 客户期望的四个层次
▪ 提高客户感受的五个维度
▪ 案例分析：改善客户体验
3. 积极热忱的服务态度
▪ 读懂投诉中的客户情感
▪ 积极思想的重要性
▪ 积极和消极的特征比较
▪ 小练习：积极的用语
▪ 让自己积极的八种方法
▪ 处理抱怨的十句禁句
▪ 管理好个人情感账户
4. 强化客户沟通技巧
▪ 沟通的基本原理——知彼解己
▪ 倾听、表达和提问技巧
▪ 非语言的技巧
▪ 深刻理解客户—冰山原理
▪ 关注事实和客户情绪
5. 投诉和抱怨处理
▪ 客户投诉的原因和动机
▪ 处理投诉的关键准则
▪ 处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会
▪ 对投诉采取行动
▪ 无理投诉的处理方法
▪ 电话使用的技巧
▪ 小组作业1：建立投诉话术处理仓库
▪ 小组作业2：建立投诉应对预案
6. 总结和结束
授课老师
薛胜刚 十多年B2B营销管理实战经验
常驻地：上海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
