冯青:星服务 心营销-青年员工服务礼仪与营销技巧提升

主讲：冯青老师  6课时

课程背景:

在金融行业竞争日趋激烈的当下，服务与营销已成为银行核心竞争力的关键组成部分。随着零售业务的快速发展和客户需求的日益多元化，新员工的服务意识与营销能力成为影响银行市场竞争力的重要因素。

部分新入职员工在服务规范、营销技巧和客户关系管理方面存在不足，如服务流程不熟悉、营销话术不专业、客户需求把握不准确等问题。这些问题直接影响了新员工的业务拓展效率和客户满意度，亟需通过系统的培训加以改善。

本次培训将结合零售银行业务通用特点与行业最佳实践，通过理论讲解、案例分析、情景模拟等多种教学方法，全面提升零售条线新员工（涵盖厅堂、财富、市场、信贷各岗位）的服务意识与营销能力，助力其快速适应工作岗位。

课程目标：

▪ 服务意识提升：理解现代零售银行服务理念，掌握标准化服务流程和规范

▪ 营销能力提升：掌握针对不同客群的营销技巧和话术，提高产品销售能力

▪ 客户互动能力提升：掌握客户需求识别、沟通技巧及投诉处理方法

课程受众：银行各条线新员工

培训方式：课堂讲授、案例分析、小组讨论、场景演练

课程大纲：

第一天：服务能力提升
第一讲：招商银行的服务理念与核心价值观

1、招商银行的核心价值观：以客户为中心，为客户创造价值

案例分享：从脏水里捞出来的泛着臭味的旧钱，你会如何处理？

2、“因您而变”的服务理念

▪  因您而变的内涵与外延

▪  招商银行服务理念的历史演进

▪  "因您而变"在零售业务中的具体体现

3、零售银行服务的价值与趋势

▪  服务在零售银行业务中的战略地位

▪  客户需求变化对银行服务的新要求

▪  优秀银行服务案例解析

第二讲：银行服务人员的职业形象打造

1、赢得客户信任的第一印象：首因定律

2、女性职场仪容仪表规范

▪  发型

▪  妆容

▪  着装

▪  饰品

3、男性职场仪容仪表规范

▪  发型

▪  面容

▪  着装

▪  饰品

实战演练：系丝巾+系领带现场教学

实战模拟： 男生组、女生组各自互查仪容仪表并记录对方小组情况

4、柜面服务七步曲

笑相迎---礼貌问---礼貌接---快速办---巧推荐---善提醒---礼貌别

5、厅堂服务七步法

客户迎接---分流引导---辅助认同---营销推荐---缓解情绪---巡视维护---礼貌送别

6、常见的接待礼仪

▪  助臂服务

▪  递送资料

▪  递送物品

▪  接递名片

▪  交接款项

▪  上下楼梯

▪  出入房间

7、服务对话的声音名片

1）微笑是最温暖的服务

2）服务中的眼神交流

3）服务对话的“声音名片”

▪  礼貌称谓

▪  十字文明用语

▪  五声服务

▪  语言沟通要点

第三讲：客户体验提升与投诉应对

1、客户体验落地的六大指标：服务环境、服务形象、服务效率、服务安全、服务保障、服务价值

2、多场景服务技巧应用

1）厅堂类场景

▪  客户分流（高峰时段风流、特殊客户优先、分流话术设计）

▪  咨询解答（基础咨询、复杂咨询、跨业务引导）

▪  等候管理（等候时长告知、等候中的关怀、情绪预防）

2）业务类场景

▪  信息核对

▪  流程告知

▪  结果反馈

3）特殊场景

▪  客户情绪安抚（愤怒客户、焦虑客户、委屈客户）

▪  突发情况应对（系统故障、客户突发不适、冲突事件）

3、客户投诉处理框架

1）投诉处理的黄金法则

2）标准化处理流程

▪  倾听

▪  致歉

▪  解决

▪  跟进

3）典型投诉场景应对演练

业务办理类投诉：流程、效率、结果相关

服务态度类投诉：沟通、回应、尊重相关

第二天：营销能力提升

导入：

1.     销售到底卖的是什么？

2.     客户到底买的是什么？

  测试：你先卖哪款产品

第一讲：破冰铺垫---确认身份化冲突 推进关系博好感

思考：如何快速与客户破冰？

1.     互惠

2.     闲聊

1)     个人话题

2)     公共话题

3)     行业话题

4)     身边话题

3.     切题

案例：不一样的购物经历

第二讲：需求探寻---探究本源对期待 挖掘痛点应需求

1、需求的本源

1)     把快乐说够，把痛苦说透

2、需求的类型

1)     显性需求

2)     隐性需求

3)     复合需求

案例：和溥仪做生意

3、需求的三个层次

1）交易

2）交情

3）交心

4、不同客群的消费习惯与金融需求特点

5、激发需求的SPIN技巧

引入案例：电影《非诚勿扰》片段

1）激发客户需求的关键点分析

2）SPIN技巧分析

3）厅堂一句话营销话术

小组讨论：根据网点客户情况、产品体系，讨论一句话激发客户需求

第三讲：产品介绍---价值先行现专业 感觉至上靠体验

1、FABE法则介绍产品

2、EBAF法则挖掘价值点

1)     变术语为话语

2)     变抽象为具象

3)     变价值为感觉

3、复杂产品的简化表达方法

4、比较法：推波助澜

  练习：根据EBAF模板，设计产品介绍话术

第四讲：异议处理---山重水复疑无路 柳岸花明又一村

场景再现：挑刺儿的才是买卖，没话儿的都是过客

1、正视异议

1）情感上的认同

2）情绪上的处理

2、异议产生的原因

1）不信

2）不认

3）不受

4）不快

3、异议处理的四个技巧

1）反客为主

2）先发制人

3）峰回路转

4）顺水推舟

视频案例：当幸福来敲门

第五讲：促动成交---顺水推舟化敌对 峰回路转促成交

1、识别成交信号

1）语言信号

2）行为信号

2、成交推动

1）尝试

2）假设

3）直接

3、促动成交技巧---攻心为上

1）对比

2）互惠

3）稀缺

4）权威

5）喜好

6）从众

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