● 管理学减法：为什么说100-1=0？
● 什么是危机？危机有什么特性？
● 为什么说现在金融行业的危机大都是网络自媒体引发的？
● 如何防止网络自媒体时代主生危机引发的次生危机？
● 如何防止网络舆情中的“三仇效应”？
● 如何防止网络舆情中的“污点效应”？
● 新媒体时代要毁掉一个人的声誉会有哪四步曲？
案例：
○ 某金融机构部门总出现负面舆情如何防止次生危机？
○ 河南村镇银行存款事件如何防止次生危机？
○ 川大女研究生广州地铁事件引发了川大什么次生危机？
○ 华为一个声明给某知名网红教授带来了什么次生危机？
● 哪些自媒体容易引发金融行业的危机？
● 哪些人会在网上发布负面舆情？
● 用什么方法应对网络舆情危机？
● 回应舆论关切时如何把握1234法则？
○ 一个声音 ○ 二个第一 ○ 三个什么 ○ 四个原则
● 如何破解“话题困境”抢占舆论制高点？
案例：
○ 某金融机构泄露顾客信息造成声誉风险如何回应？
○ 为什么说中石油牵手门事件舆情处理堪称教科书似的经典？
○ 特斯拉上海车展上消费者站车顶维权如何解决？
○ 某上市公司董秘如何将网上某大V的负面文章拿下的？
○ 某金融机构被行政处罚基层行工作人员被判刑如何正确回应？
○ 如何正确地回答记者或客户提问而不会被断章取义？
● 危机四大效应
○ 涟漪效应
○ 破窗效应
○ 蝴蝶效应
○ 多米诺骨牌效应
● 危机管理要做到哪三个预？哪三个目标？
● 什么是标准化管理什么是非标题化管理？
● 银行如何用非标准化管理解决危机？
案例：
○ 如何用非标准化管理解决客户无休止的向监管部门投诉？
○ 重大会议召开前客户不断向监管部门投诉如何用非标准化解决？
○ 某客户理财产品达不到预期收益来银行闹事如果处理？
○ 某市公交车爆燃金融机构如何用非标准化赔偿？
○ 如何用非标准化管理解决工作中出现的突发事件？
○ 李强总理为什么在记者会上强调要多做价值判断少做技术判断？
● 什么是危机管理的切割理论？
● 为什么要切割？
● 如何进行切割？
案例：
○ 如何用切割理论冲突管理解决顾客在金融机构营业部无理取闹？
○ 在突发事件中如何用切割法保护金融行业的声誉风险？
○ 金融行业员工或客服如何应对顾客恶意录音录像过度维权？
○ 金融行业如何用切割法解决群诉问题？
○ 青岛某金融机构门前雪天老人滑倒如何用切割理论快速妥善处理？
○ 某营业部下班前大妈取钱不小心碰头次日要高额赔偿怎么办？
○ 某金融机构如何解决理赔纠纷引发的围堵营业大厅事件？
●什么是危机管理5度理论？
●如何用5度理论解决危机？
○速度—快：快速决策快速处理
案例：○某金融机构如何快速解决顾客利用微博引爆的危机？
○态度—诚：敢于担当不推卸责任
案例：○某金融机构副职因主动承担了什么责任不降反升？
○角度—准：找好角度准确切割
案例：○如何用切割法解决金融机构员工挪用客户资金案？
○气度—舍大舍大得不舍不得
案例：○深圳某金融机构因什么没有处理好被监管部门处罚？
○制度—补：修补漏洞完善制度
——如何通过三个一运用5度理论解决金融机构危机？
案例：
○青岛某金融机构如何用5度理论解决雪天顾客门口滑倒事件？
○上海某金融机构如何利用危机应急基金建立起危机管理防火墙？
授课老师
艾学蛟 北京大学危机管理课题组组长
常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
