【课程背景】
银行业是一个高度竞争和快速变化的行业，面临着各种内外部的挑战和机遇。随着金融市场的开放和创新，客户的需求和期望日益多样化和个性化，同时也带来了更多的风险和不确定性。为了适应这些变化，银行需要不断提升自身的核心竞争力，提供优质的产品和服务，满足客户的需求和期望，赢得客户的信任和忠诚。
银行员工是银行的重要资产，也是银行与客户之间的重要桥梁。银行员工的素质、能力、态度、形象等，直接影响着银行的业务发展和客户关系。因此，对银行员工进行系统的培训和提升，是银行提高核心竞争力、实现可持续发展的必要条件和重要手段。
本课程旨在通过对银行员工进行全面、专业、实用的培训，提高他们在服务礼仪、营销心理学、执行力等方面的知识、技能、素养等，从而提高他们对客户的服务质量和满意度，增强他们对银行产品和服务的销售效果和业绩，提高他们对工作任务的完成效率和质量。
【适用人群】
银行员工
【课程目标】
▪ 培养银行员工的服务意识和礼仪技巧，提高客户满意度和忠诚度
▪ 培养银行员工的营销心理学知识和应用能力，增强销售效果和业绩
▪ 培养银行员工的执行力和团队协作能力，提高工作效率和质量
【课程时长】
6H
【课程大纲】
一．服务素养提升——树立卓越的服务意识和心态
1. 服务礼仪的一个中心，两个基本点
▪ 服务的中心是什么
▪ 德鲁克说“创造顾客比创造利润更重要”你如何理解？
2. 服务的核心——根本精神
4．如何认知服务
▪ 你最近经历过的，让你感觉特别好的服务有哪些？
▪ 什么是服务？服务的概念
▪ 做好服务的三个心理支撑是什么？
5. 服务意识的塑造
▪ 决定你的服务水平高低的是什么？
▪ 自测意识能级，你在哪一级？
▪ 如何提高服务意识
▪ 角色定位，让你的服务工作更出色
二．服务形象塑造——打造六星级服务礼仪标准
1. 仪容仪表的塑造
▪ 男女仪容的技巧与应用
▪ 男士妆容的关键字
▪ 女士妆容的关键字
▪ 男士着装的三个“三”原则
▪ 三个层次
▪ 三色原则
▪ 三一定律
▪ 女士着装的“TPO”原则
▪ 裤装和裙装哪个更正式
▪ 女士着装三大忌
▪ 女士着装十二字箴言
2. 启动你的无声语言，养成优雅仪态
▪ 目光礼仪——表情加微笑，让沟通更有温度
▪ 大三角、小三角、倒三角你看对了吗？
▪ 亲密、社交、商务你应该怎么看？
▪ 介绍礼仪——让介绍更加的有礼有节
▪ 个人与群体，该先介绍谁？
▪ 长辈与晚辈，该先介绍谁？
▪ 领导与下属，该先介绍谁？
▪ 女士与男士，该先介绍谁？
▪ 鞠躬礼仪——不同鞠躬礼仪所代表的语言内涵
▪ 手势礼仪——让你的手也会说话
▪ 请客户坐下时
▪ 请客户核对签字时
▪ 请客户输入密码时
二．洞悉人性的营销心理
1. 销售心理学的影响力
1) 销售心理学的三个研究内容
▪ 消费者心理
▪ 销售策略
▪ 销售者心理
2) 销售心理学在销售中的影响力
2. 消费者心理
1) 消费者的心理决策机制
案例：客户为什么购买
2）客户购买决策模型不得不知的前景理论
▪ 确定效应
▪ 反射效应
▪ 损失效应
▪ 迷恋小概率时间
▪ 参照依赖
3）前景理论带来的五个销售提示
3. 销售者心理
1) 销售者的6种影响力武器
▪ 互惠
▪ 承诺和一致
▪ 社会认同
▪ 喜好
▪ 权威
▪ 稀奇
2) 优秀销售者心理情绪的自我调节
▪ 审视自己的心理情绪
呼吸练习：与你的情绪和平共处
三．员工执行力的提升
（一）执行力的定义与特征
1. 什么是执行力？
1）执行的定义：把目标变成结果的行动
2）执行的意义：不要让结果成为空谈
3）执行的价值：团队和个人的成功
2. 执行的结果是什么？
1）态度不是结果
2）职责不是结果
3）任务不是结果
4）理由不是结果
▪ 互动讨论：执行是谁的需要？
（二）执行心态与思维建立
1. 执行的三个思维方向
1）客户思维
▪ 互动练习：我想买辆车……
2）到位思维
▪ 案例讨论：安全事故为什么难以杜绝？
明确工作标准、理解不走样、结果不打折、细节要完美
3）责任思维
▪ 案例讨论：交通事故是谁的责任？
承担责任而不是寻找理由
2. 建立执行心态
1）三叶草模型与心态塑造
2）疏导情绪压力
3）培养正向心态
思想决定行动，执行力就是竞争力
3. 职场情商修炼
1) 把看不顺的人看顺
2) 把看不起的人看起
3) 把不想做的事做好
4) 把想不通的事想通
5) 把快骂出的话收回
6) 把咽不下的气咽下
7) 把想放纵的心收住
▪ 互动讨论：不小心马虎出错，是不是能力问题？
（三）执行力提升与落地
1. 明确执行目标
1）影响目标实现的因素
2）目标设定的SMART的原则
2. 执行方法落地
1）有明确计划
凡是预则立，不预则废
2）进行有效沟通
a、勤于向上沟通
b、畅通平行沟通
c、精准向下沟通
良好的沟通是有效执行的关键
小组演练：不同性格的人如何沟通
3）精准的目标管理
目标要层层分解，层层细化
4）执行要有方法
a、不做问题的搬运工
b、给领导选择题而不是问答题
c、善于学习，经验萃取
5）学会自我复盘
a、复盘过程存取经验
b、复盘结果优化路径
c、寻找问题自我优化
课程总结与问题解答
