【课程背景】
当前，许多酒店面临激烈的市场竞争和日益多元的客户需求，如何精准定位、有效拓展市场并实现高效运营，是提升酒店竞争力的核心课题。然而，不少单体酒店因缺乏系统的市场营销思路和完善的运营管理体系，导致品牌影响力薄弱，客户粘性不足，利润空间被压缩，运营成本却居高不下。尤其是在互联网+和OTA平台盛行的背景下，客户对酒店的品牌认知、服务体验和附加价值期待更高，单体酒店如果不能快速适应市场变化，势必被大品牌连锁和新兴品牌边缘化。
此外，酒店内部管理流程不完善，标准执行不到位，跨部门协调效率低下，也极大影响了酒店的整体运营效率和客户满意度。单体酒店普遍存在市场营销与运营管理割裂，二者协同不足，造成资源浪费和机会流失的现象。因此，本课程以酒店的实际问题为切入点，融合最新的市场营销理念与运营管理方法，系统梳理酒店定位、市场拓展、品牌建设、标准执行和运营流程管理，力求打造一个适合单体酒店特色且落地的营销与运营闭环。课程强调理论与实操结合，注重启发学员思考与团队协作，帮助酒店管理者和核心团队建立清晰的思路和可操作的方案，推动酒店业绩提升和持续成长。
【课程收益】
• 明确酒店市场定位与目标客群，制定差异化营销方案
• 掌握多元市场拓展技巧，实现客户结构优化与收入增长
• 建立系统化运营管理流程，提升服务质量与运营效率
• 理解并落实品牌标准执行，打造一致且高效的客户体验
• 学会跨部门协作和关键绩效指标设计，促进团队高效运作
【课程特色】
• 结合酒店真实管理案例，聚焦市场营销与运营管理深度融合
• 理论+实操+互动式教学，保证知识吸收与应用落地
• 强调酒店差异化定位和精准市场细分，规避同质化竞争
• 提供标准化流程模板与管理工具，提升执行力和管理效率
• 兼顾线上线下与AI等工具型营销策略，助力客源多渠道拓展
【课程时长】
2天（6小时/天）
【课程对象】
酒店中高层管理者、市场营销负责人、运营主管、品牌及服务质量管理人员
【课程方式】
案例分析及导入25%，小组实操研讨25%，讲师讲授 40%，其它形式10%
【课程大纲】
模块一：酒店精准定位与市场分析
学习目标
• 深刻理解酒店定位的核心内涵及其在市场竞争中的战略意义。
• 掌握科学的市场细分方法，精准描绘目标客户画像，提升市场切入精准度。
• 能独立进行竞争对手分析与市场机会识别，找准差异化竞争优势。
要解决的问题
• 如何突破传统同质化竞争，实现酒店的独特市场定位？
• 怎样科学描绘并锁定目标客户群，满足其多样化需求？
• 如何有效分析市场和竞争环境，规避风险，抓住机会？
讲授知识点
• 定位理论与经典模型（如STP模型）详解。
• 市场细分维度与客户画像绘制技巧。
• 竞争对手分析方法与市场机会评估工具。
学员启发点
• 通过对比案例，反思自身酒店定位中的模糊与不足。
• 激发学员从客户视角重新审视酒店定位的可能性。
• 启发学员挖掘潜在细分市场和未满足需求。
案例讲解
通过精准市场定位成功突破区域竞争的知名酒店案例，剖析其定位策略与执行关键。
可选参考案例
国际案例：
丽思卡尔顿酒店集团（Ritz-Carlton） 通过精准的高端奢华市场定位，强调个性化服务和卓越客户体验，在全球市场建立了强大品牌差异化。案例重点剖析其如何通过客户细分，定位商务和高净值客户，形成独特竞争优势。
国内案例：
华住集团旗下全季酒店，通过定位中端商务客户，结合智能化服务实现市场细分，成功避开高端酒店激烈竞争，打造差异化品牌。重点分析其客户画像和竞争对手应对策略。
小组练习
结合自身酒店情况，绘制目标客户画像和市场细分图，讨论差异化定位策略。
模块二：多渠道市场拓展策略
学习目标
• 掌握线上与线下多渠道营销组合策略，扩大酒店客源来源。
• 理解OTA、社交媒体及线下合作渠道的特点与高效运用方法。
• 能设计具有针对性与可操作性的推广方案，实现精准投放与效果最大化。
要解决的问题
• 如何整合线上线下渠道，避免营销资源浪费？
• 怎样提升OTA与社交平台上的品牌曝光和客户转化率？
• 如何与本地合作伙伴建立稳固的营销联盟，增强市场渗透？
• 如何理解AI在业务推进中的作用与机制？
讲授知识点
• OTA平台运作机制与优化策略。
• 社交媒体营销内容策划与用户互动技巧。
• 事件营销、公关与本地合作开发实务。
学员启发点
• 激发学员突破传统营销思维，拥抱数字化渠道。
• 通过对成功案例的分析，启示学员提升推广创新能力。
• 激励学员建立多元化客户拓展网络。
案例讲解
酒店成功整合OTA与本地合作渠道提升入住率的具体操作与成效分享。
可选参考案例
国际案例：
万豪国际集团（Marriott International） 如何整合OTA（如Booking.com、Expedia）、自有官网及社交媒体资源，实现全球多渠道推广，提升品牌曝光和客户转化率。
国内案例：
锦江国际集团结合本地旅游资源，与OTA及微信、小红书等社交平台联动营销，通过本地合作联盟推广，实现客源多元化拓展。
案例着重分享线上线下渠道协同及资源整合经验
小组练习
设计一份针对酒店特色的多渠道营销推广方案，模拟预算分配与资源调配。
模块三：品牌标准与客户体验管理
学习目标
• 明确品牌标准体系建设的流程与关键要素。
• 掌握服务标准化设计及其对提升客户满意度的重要作用。
• 学会应用客户反馈机制，持续优化客户体验。
要解决的问题
• 如何打造与传递符合品牌定位的优质客户体验？
• 怎样有效执行服务标准SOP，保证每一环节质量（具体针对客房与餐饮）？
• 如何收集和利用客户反馈推动服务持续改进？
讲授知识点
• 品牌标准体系构建方法。
• 服务流程设计与质量控制关键点。
• 客户满意度测评工具及改进机制。
学员启发点
• 从客户视角体察服务痛点与改进空间。
• 思考品牌文化如何贯穿服务细节。
• 激励学员构建以客户为中心的管理思维。
案例讲解
酒店通过建立严格服务标准和客户反馈体系，显著提升客户忠诚度的实证案例。
可选参考案例
国际案例：
希尔顿酒店集团（Hilton Hotels） 建立了全球统一的品牌标准体系，标准化服务流程和客户体验管理，并设立反馈闭环机制，持续提升客户忠诚度。
国内案例：
华住集团通过“星礼程”会员体系强化客户体验，标准化服务流程结合大数据分析客户反馈，实现服务个性化与持续改进。
案例解析品牌标准的建立和执行如何直接提升客户满意度
小组练习
分析自身酒店服务流程，找出薄弱环节并制定提升方案。
模块四：运营流程与成本控制
学习目标
• 掌握关键运营流程设计与优化原则。
• 理解成本构成，学会科学管控与节约。
• 掌握跨部门协同机制，提升运营效率。
要解决的问题
• 如何设计高效且清晰的运营流程，减少资源浪费？
• 怎样合理管控采购、库存与人力成本？
• 如何推动部门间协作，形成合力实现运营目标？
讲授知识点
• 运营流程图绘制及优化技术。
• 采购、库存及人力成本管控方法。
• 跨部门沟通协调机制与工具。
学员启发点
• 反思自身运营中的瓶颈与效率低下因素。
• 激发学员探索创新成本控制思路。
• 强化团队合作意识，推动协同发展。
案例讲解
酒店通过优化运营流程和成本控制，实现利润显著增长的成功案例。
可选参考案例
国际案例：
洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group, IHG） 通过优化采购流程和智能库存管理系统，实现成本节约，同时利用跨部门协调提升运营效率。
国内案例：
如家酒店集团推行集中采购和标准化运营流程，优化人力资源配置，成功控制运营成本，提升盈利能力。
案例重点展示运营流程优化和成本管控方法
小组练习
绘制自身酒店关键运营流程图，识别改进点及制定优化方案。
模块五：绩效考核与团队激励
学习目标
• 掌握设计合理绩效指标体系的方法与原则。
• 理解绩效考核与激励机制对运营执行的驱动作用。
• 学会构建有效的员工沟通与激励策略。
要解决的问题
• 如何制定公平、有效的绩效考核标准？
• 怎样激励员工主动提升服务质量与工作效率？
• 如何通过沟通建立良好的团队文化？
讲授知识点
• 绩效指标设计与分解技巧。
• 激励机制类型及实施策略。
• 员工沟通与团队建设方法。
学员启发点
• 反思现有绩效体系的不足。
• 激发学员设计创新激励方案。
• 增强领导力与团队凝聚力意识。
案例讲解
酒店通过绩效激励提升员工积极性的典型案例。
可选参考案例
国际案例：
凯悦酒店集团（Hyatt Hotels） 设计多维度绩效考核体系，结合激励机制激发员工服务热情，实现团队高效运作。
国内案例：
华住集团 通过KPI与OKR相结合的考核体系，配合员工培训和激励措施，推动服务质量和运营效率双提升。
案例突出绩效管理如何驱动运营落地
小组练习
制定符合自身酒店特点的绩效考核方案和激励计划。
模块六：风险管理与持续改进机制
学习目标
• 识别酒店运营中的主要风险类型。
• 掌握风险预警与应对体系建设。
• 理解持续改进的PDCA管理循环与实践。
要解决的问题
• 如何科学识别和评估潜在风险？
• 怎样建立快速响应的风险预警机制？
• 如何推动持续改进，实现运营管理的动态优化？
讲授知识点
• 风险分类及识别方法。
• 风险预警体系设计与应急预案制定。
• PDCA循环与质量持续改进工具。
学员启发点
• 从失败案例中总结风险教训。
• 激励学员主动建立风险防控意识。
• 培养持续改进的管理思维。
案例讲解
酒店成功应对突发事件，转危为机的风险管理案例。
可选参考案例
国际案例：
万豪国际集团成功应对新冠疫情危机，快速调整运营策略和安全标准，转危为机，实现平稳过渡。
国内案例：
锦江国际集团建立完善的风险预警体系，及时应对自然灾害和突发公共卫生事件，保障客户和员工安全。
案例重点讲述风险识别、应对预案与PDCA循环在酒店管理中的实际应用
小组练习
制定酒店运营风险识别清单和改进措施计划。
完成行动计划：
- 成果共创：各组展示学习成果
- 落地设计：制定30天行动清单
- 组织共识：建议设立共创机制持续精进
授课老师
易萍 万达酒店及度假村品牌创始人之一
常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
