课程著作权登记号：2010-A-025707
培训目的：
我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的最大双赢可能性；我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树立正确的客诉工作方向，不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。
培训收益：
▪ 学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导；
▪ 掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；
▪ 通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；
▪ 转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能；
▪ 学习投诉处理高手处理疑难投诉时的种种思维策略和处理方法。
解决的问题：
1、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？
2、客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？
3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？
4、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？
5、投诉工作岗位中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？
6、除了“态度要好”“业务不熟”，客服主管如何点评指导员工？
7、如何正确看待企业的投诉工作并且用正确的心态面对投诉客户？
8、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？
9、是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案？
课程特色——选择真正的投诉处理专家来讲课！
亮点：课程十多年来，一直被模仿，从未被超越！
变诉为金系列课程 培训师
▪ 丰富的投诉管理体系实践经验
▪ 丰富的投诉处理与危机应对指导经验
▪ 丰富的投诉岗人才培养经验
课程内容
▪ 理论、技能经过实践验证有效
▪ 理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）
训练方法
▪ 丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……
▪ 没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动
▪ 学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位
培训案例
▪ 2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用
▪ 影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……
学员人数：40人以内
课程纲要：（6小时＼天，共两天）
心篇：技巧之上的洞察和答案
第一部份：全球领先的投诉处理水平测试
第二部份：客户投诉的理解与认知
一、心理测绘：客服人员的知行认知
二、投诉能力提升的发展阶梯
三、客户投诉的“危”和“机”
四、《客服莫生气歌》分享
第三部份：客诉专家高手的思维策略（高阶）
一、价值百万美金的投诉理解
二、高手总是灭投诉于萌芽状态
三、客户投诉的本质是什么？
四、高手对客户的心理洞察分析
五、高手有内在强大的正能量
六、专家高手遇到难题的逆向思维
七、客诉处理失败与成功的种种根本答案
第四部份：投诉处理高手的应诉心态
一、积极-客服应有的阳光心态
1、服务过程中的积极评判
2、积极的思维和语言
二、尊重-投诉人员应有的职业体现
1、不亢-你的姿态是否过高；
2、不卑-你是否在委曲求全。
三、责任-你是否只是认真接下投诉？
1、承任心的三大要素
2、客服人员责任程度测试
四、同理心-让你的心与客户沟通
1、同理心的两个障碍
2、共情三步骤
术篇：客诉应对六步十九法
第一部份：高手处理投诉的六步十九法
一、奠定基调-高手重视处理的第一步
1、做好准备工作
2、表达服务意愿
3、体谅客户情绪
4、主动承担责任
二、诊断问题-高手对客户的心理洞察分析
1、3R1F式客户投诉聆听要素（HEAR）
测试：聆听能力评估
2、漏斗式询问投诉问题模型（ASK）
3、服务问题诊断模型
三、澄清说明-高手说话让客户明明白白
1、双W（what-why）澄清模型
四、寻求方案-高手懂得双赢的方案沟通
1、双向建议
2、最终方案建立模型
五、跟进确认-高手的预防性策略
1、跟进告知
2、预防二次问题发生
六、提升完善-高手会从优秀追求卓越
1、反省检讨
2、积极分享
3、上报归档
第二部份：专家高手对客户的心理测绘（备选）
一、关于心理测绘与客户画像
二、客户各种类型的专业划分
三、四型客户画像的特点分析
四、四型客户的感性与理性对比分析
五、四型客户的服务关注重心对比分析
六、四型客户的声音语言对比分析
七、四型客户的提问质疑对比分析
八、四型客户的通话时长对比分析
视频案例：根据客户画像精准定位客户
第三部份：疑难投诉应对技巧与策略（备选）
一、特殊投诉应对的技巧
（反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……）
二、如何应对投诉客户的恶言脏语
三、重大投诉常用策略
（转移、冷处理、持久战、迂回战……）
第四部份：课程回顾
授课老师
孙凯民 变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
