课程背景
公关性危机一旦出现，会给社会带来很强的破坏性。因此，对公关危机进行管理是政府进行常态与非常态管理的重要内容，必须高度重视公共危机管理，掌握其预防与正确的应对方法显得尤为重要。本课程通过旨在适应公关危机管理的需要，突出教学的应用性，培养学员实际应公共公关危机与媒体应对的能力。
培训目标
★ 强化危机管理防范与意识
★ 了解危机处理的具体步骤与流程
★ 掌握危机的控制与解决技巧，掌握化解危机策略
★ 提高应急协调与合作能力
适合学员 政府官员、公司高管、公关部员工等
培训课时：1 天 （6 小时）
授课形式：课堂讲述、案例教学、互动讨论情景演练
课 程 大 纲
第一篇 公共危机管理的概念
1.1 什么是公共危机公关1.2 危机公关的类型
第二篇 危机沟通的原则
2.1 危机处理的总原则——以情动人大于以理服人（必须站在弱者角度）
2.2 危机沟通的基本原则：
▪ 尽快公布真相：在媒体找上门前
▪ 勇于承担责任：不回避问题
▪ 表示同情和关心
▪ 尽快澄清负面报道
▪ 与媒体保持良好的沟通
案例分析：案例 1：如果你是他，如何补救？
案例 2：阿里巴巴，一个难忘的周末
2.3 应急管理中的媒体合作
小组讨论与演练：如何面对央视媒体？
角色模拟：如果您是校长，应该怎么说？
第三篇 危机管理的四阶段（4R 模式）
3.1 缩减（Reduction）
▪ 危机风险评估，减少危机发生
▪ 注意破坏性因素的整合
3.2 预备防范（Readiness）
▪ 制定相对完美的制度与规则
▪ 建立应急体系：阿里应急方案与培训3.3 危机反应（Response）
▪ 建立公共危机公关小组
▪ 公关发言人：一致对外，有权威性
▪ 突发事件处置措施
▪ 突发事件的信息发布
▪ 应急管理的社会力量参与和管理
3.4 危机的恢复（Recovery）
▪ 保证恢复工作的重要性与持续性
▪ 确定合理、合适的恢复标准
▪ 确定合适的恢复机制
案例分析：年度最佳公关文
小组讨论：危机公关表述，如何摆脱八股文式？
第四篇 群体事件的处理步骤
4.1 布置威慑力量，防止扩大升级
4.2 安抚群众情绪，尽快平息事态
4.3 找出关键人物，缩小对峙人群
4.4 找出关键环节，诱导协商解决
4.5 及时沟通媒体，主动引导舆论
角色模拟：新闻发布会
课程总结与训练
特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果出具有针对性的版本。
授课老师
胡小华 阿里系互联网营销专家
常驻地：杭州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
