课程背景
针对当下移动互联和自媒体时代的商业模式、营销模式的大变革,此课程旨在为学员建立完善的社会化营销服务知识体系,培育学员们创造客户感动,全面提升客户满意的意识与能力,从而获得市场竞争优势。
培训目标
1、掌握社会化创新营销的方法,个性化创新营销平台建立的方法
2、培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力
3、掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法
4、掌握沟通的基本内涵和人的心理特点,掌握高效沟通的步骤和技巧
5、通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段,找到对付客户不满情绪的方法。
适合学员 企业总裁、营销总监、客服总监、中高层管理人员及有兴趣人士等
培训课时:1 天(6 小时)
授课形式:理论讲授、案例分析、实战演练、互动讨论
课 程 大 纲
第一篇 客户服务目标与社会化新媒体时代变革
1.1 客户服务目标——创造客户感动,全面提升客户满意
1.2 客户关系管理:客户获取率、客户满意率、客户保持率
1.3 社会化新媒体发展格局
1.4 移动互联网时代客户流失剖析
小组讨论:客户是如何流失的?
第二篇 卓越服务 客户满意
2.1 客户满意度与客户期望值
2.1.1 客户感知和客户期望
2.1.2 什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意
2.1.3 客户期望和什么有关
2.1.4 客户期望值的前置管理
2.2 影响客户满意的三个因素
2.2.1 必须具备的因素
2.2.2 越多越好的因素
2.2.3 期望之外的因素
2.3 如何提高客户忠诚度?创造个性化和差异化的服务
2.3.1 什么是个性化服务和差异化服务?
案例分析:酒店是如何提供个性化与差异化服务的?
2.3.2 什么是客户忠诚?客户为什么忠诚?2.3.3 如何创造个性化和差异化的服务?
小组讨论:
(1) 如何创造我公司的个性化与差异化的服务?
(2) 如何进行免费联合?
2.4 把握三个关键:关键人物、关键时刻、关键事件
2.5 客户增长模型:AARRR
2.5.1 线上线下获客六法
2.5.2 客户接触管理方案
2.5.3 客户转化四步骤
2.5.4 客户留存:客户分层、积分计划、客户权益、客户复购、活动留存
小组讨论汇报:
(1)针对所在行业,分析客户关键接触点有哪些?
(2)如何制定我公司的活动留存?
2.6 私域流量的构建、企业微信的使用
第三篇 社会化产品营销四步
3.1 产品定位
3.1.1 你希望用户心中把你看成什么
3.1.2 制造差异、优势和资源
3.2 产品设计
3.2.1 产品组合体验策略:核心产品+形式产品+增销产品
3.2.2 产品设计策略:高频、低频
3.3 内容营销3.3.1 什么是内容营销
3.3.2 内容营销的类型
▪ 新闻稿:盒马鲜生
▪ 音频:罗辑思维
▪ 博客、微博
▪ 音乐与视频
▪ 广告
▪ 在线授课、直播
3.3.3 创建内容营销的七大原则
3.3.4 内容营销的传播渠道
3.3.5 内容营销的关键字
小组讨论并完成报告:如何设计我公司 XX 活动的内容营销?
3.4 社会化客户关系体系运营
3.4.1 用户
3.4.2 粉丝
3.4.3 社会化会员
3.4.4 体验+连接+社群
第四篇 做好投诉 挽回客户
4.1 如何看待投诉和不满
4.2 冲突的基本类型
4.3 有效处理客户投诉的方法
4.3.1 平息情绪4.3.2 表示歉意
4.3.3 收集信息
4.3.4 解决方案
4.3.5 借助外力
4.3.6 跟踪服务
第五篇 定期联系 客户关系管理
5.1 售后服务的重要性
5.2 定期联系客户,留住老客户
课程总结与回顾讨论
特别说明:此大纲为标准版,实施前会根据调研结果出具有针对性的版本。
授课老师
胡小华 阿里系互联网营销专家
常驻地:杭州
邀请老师授课:13439064501 陈助理