课程开发背景：
随着企业的不断发展，为客户提供的产品越来越多元化，服务渠道及服务流程越来越长，而客户的要求越来越高，那么在这样的大环境下，不仅需要客服人员强大执行力，更需要客服人员具有优秀的思维能力，碰到问题，不仅有思维，需要有更多的思路及更好的思路，以备解决更复杂的问题。这既是现在要求，也是未来非常重要的能力。
课程目标：
1、 面对复杂的问题，让员工的思维更缜密，更有系统性，提升员工的思维能力，学会有系统性的分析问题。
2、 提升沟通表达的效率，让客户听的明白，听的清晰。
3、 建立统一的思维和沟通体系，打造共同的思维和语言平台
课程时长：
1天
课程大纲：
前言：我们为什么思维要结构化
开场热身：金字塔思维在生活中的闪现
1、提升员工思维严密性
2、提高员工之间的沟通效率
3、提升组织的工作效率
第一单元：结构的力量
1、 读懂我的思维——结构性思维表达的4个基本特点
▪ 要点先行
▪ 上下对应
▪ 分类清楚
▪ 逻辑排序
2、 辨别他人的结构——结构化思维接受信息的4个步骤
▪ 识别：识别信息中的事实与个人观点或判断
▪ 对应：找到事实与观点的对应关系
▪ 结构：画出信息之间的关系图
▪ 表达：用尽量简洁的语言（一句话）概括主题
课堂互动（视频）：找出视频表述文字的思维结构
第二单元：逻辑之美——理清思路
1、 如何说服——演绎（为什么）
▪ 演绎的2种形式：标准式 常用式
▪ 演绎思维的运用
▪ 说服的4大步骤：设定场景-》确定主题-》设定问题-》回答疑问
2、 如何汇报——归纳（是什么）
▪ 归纳的2种方式
▪ 归纳思维的运用
▪ 归纳的3大步骤：列出重点-》寻找共性-》得出结论
3、 演绎和归纳的表达结构转换（针对同一问题）
课堂互动：用演绎和归纳思维解决现实中的问题
第三单元：上下自如——搭建金字塔
1、 金字塔结构的魅力
▪ 什么是金字塔结构
▪ 为什么要用金字塔结构
a、 表达的冰山理论
b、 奇妙的数字“7”
2、 金字塔的纵向结构
▪ 从上到下：提问回答
a、 深度：问到白帽子层面
b、 宽度：主题中的每一个关键词都要涉及
▪ 从下到上：概括总结
c、 收集信息——头脑风暴
d、 明确分类——寻找共性
e、 概括总结——明确要点
f、 合理排序——理性描述
3、 金字塔的横向结构：
▪ 排序方法：用合理的方式提出要点
g、 时间顺序
h、 结构顺序
i、 重要性顺序
▪ 分类标准：MECE原则：相互独立 完全穷尽
4、 金字塔表达的技巧
▪ 结论性的主题句
▪ 主题立场鲜明
▪ 结论打动人心
▪ 适当包装“卖点”
课堂互动：即时问题的金字塔架构搭建，厘清思维层次
第四单元：序言结构——完美表达的大门
1、 序言的基本要素
▪ 背景
▪ 冲突
▪ 疑问
▪ 解答
2、 常见的序言结构
▪ 标准式：情境—》冲突—》解决方案
▪ 开门见山式：解决方案—》情境—》冲突
▪ 突出忧虑式：冲突—》情境—》解决方案
▪ 突出信心式：疑问—》情境—》冲突—》解决方案
课堂互动：根据一定情境选择开篇方式
授课老师
褚立欣 服务领域专家
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
