授课老师: 张烨
常驻地: 北京

【课程背景】

沟通是协调组织中的人际关系的重要纽带,是推动组织成为一个整体的粘合剂。良好的沟通能增进彼此之间因沟通不畅造成的信息失真。学习有效的沟通方式,降低组织沟通成本,是管理者必须深入思考的问题,良好沟通技巧也是成功管理者必备技能。

本课程将帮助学员识别对上及对下沟通中常见关键对话场景,洞察冲突产生的深层次原因与内在需求,建立策略性沟通方法与技巧,发展通过沟通影响、说服及激励他人的能力,营造良好的人际关系及组织氛围。

【课程收益】

课程结束后,学员能够:

1. 知晓影响沟通效率及效果的关键因素,明确高效沟通四原则;

2. 掌握同理心倾听与回应方法与技巧,提高对方的对话意愿及沟通体验;

3. 知晓黄金圈理论及价值观六层模型,掌握讲WHY三原则,提升说服及影响他人的能力;

4. 使用结构化表达工具,清晰准确的呈现自己的观点,帮助对方更好地理解及记忆;

5. 理解不同行为风格背后的心理语言,掌握因人而异的沟通方法及策略;

6. 识别管理者常见关键对话场景,理解冲突产生的深层次原因,学会常见冲突处理思路与技巧。

【课程特色】

1. 丰富互联网大厂管理实战经验与案例分享,提供落地实操工具,分步骤详细讲解;

2. 萃取大厂实战管理经验、案例及落地工具,分步骤详细讲解,互动丰富多样,课堂气氛活跃。

【课程对象】

本课程适用于企业中基层管理者。

【课程时长】

1-2天(6小时/天)

【课程大纲】

导入:管理沟通常遇困境与挑战

第一单元:高效沟通影响因素

1. 讨论:常见沟通失败原因

2. 高效沟通关键影响因素

3. 人际交往与沟通法则

4. 高效沟通的四项基本原则


第二单元:管理沟通四项基本功

1. 同理心倾听与回应

1) 测试:倾听能力

2) 倾听的四个层次

3) 同理心倾听与回应的作用

4) 同理心倾听

① 听人——识别对方的深层次动机与需要

② 听己——聚焦目标,以终为始

5) 同理心回应

① 同理心回应两大原则——先处理情绪再处理事情

② 非暴力沟通四步法——从需要出发而非情绪表达

③ 非暴力沟通的四个关键转换

④ 识别“情绪”信号

⑤ 如何与“情绪”共处

6) 同理心倾听与回应的禁忌

7) 练习:同理心倾听与回应

2. 结构化表达

1) 结构化表达的目的——让别人听得懂、记得住

2) 结构化表达五大特征

① 结论先行

② 以上统下

③ 逻辑递进

④ 归类分组

⑤ 总结收尾

3) 演练:结构化表达

3. 讲why

1) 别人为什么愿意听你的——黄金圈法则

2) 人为什么而努力——价值观六层模型

3) 如何让对方建立意愿——讲WHY三原则

4. 因人而异的沟通

1) 测试:DISC行为风格

2) DISC四类行为风格介绍

3) 各DISC行为特征及特点

① 典型行为特征

② 价值观与驱动力

③ 擅长、害怕及缺点

④ 高压下可能的冲动行为

4) 各DISC沟通及交往策略

① 建议行为

② 不建议行为

5) 如何快速识别对方DISC类型

6) 练习:判断对方DISC类型

5. 测评:沟通基本功自我觉察


第三单元:向上沟通关键对话

1. 对话一:被上级公开批评

1) 视频案例:公开场合被领导批评

2) 识别批评类型——批评事情还是表达情绪

3) 不同批评应对方式

4) 从批评到认可的技巧

5) 练习:如何回复领导的批评

2. 对话二:向上级汇报重要工作

1) 案例分析:季度汇报

2) 常见错误汇报方式

① 流水账,重点不突出

② 只说了做什么,没有体现价值

③ 直接给出结论或判断,缺少分析

④ 认为自己做得好,但缺少支撑

3) 向上汇报的四个原则

4) 汇报形式:了解上级的沟通偏好

① 汇报方式:共识汇报形式与频次

② 汇报时机:选择合适的时间

③ 汇报风格:识别各DISC上级喜欢的沟通风格

④ 汇报内容:汇报的三个层次——上个台阶看问题

⑤ 汇报逻辑:结构化汇报工具TSCQA

5) 练习:向领导汇报重要工作

3. 对话三:与上级意见不同

1) 案例分析:策划方案

2) 常见冲突原因

3) 如何向上级提出建议或异议

① 说服五原则——如何提建议

② FABE法则——以数据和事实支撑观点

③ ACE对比法——分析差异,提供备选方案

4) 美团的二审终审制——充分表达坚决执行

5) 练习:如何向上级提建议


第四单元:向下沟通关键对话

1. 对话一:下属理解任务出现偏差

1) 案例:改BUG

2) 任务沟通中的常见错误

3) 任务沟通与执行结果的四层影响关系

4) 目标共识的三个层次

5) 任务沟通五步法(wwhha)

2. 对话二:下属拒绝高挑战性任务

1) 讨论:下属为什么不愿意接受挑战性任务

2) 诊断工具:执行力三角形+执行力自查清单

3) 挑战性任务沟通策略

① 对方意愿不足应对策略

② 对方不会做应对策略

③ 对方资源不足应对策略

④ 如何让犹豫的人做出承诺

4) 演练:使用非暴力沟通四步法应对下属拒绝

——做不了/没时间/不会做/没资源

3. 对话三:下属公开提出异议或反对

1) 案例:下属公开提出反对意见

2) 常见错误应对方法及影响

① 直接发火

② 找借口解释

③ 沉默逃避

④ 战胜对方

3) 下属异议及反对应对策略

① 确实是“我”的错——坦诚承认错误,构建安全场域

② 下属认知有误——识别辅导时机,提问代替批评

③ “万能”冲突处理话术

4. 对话四:下属都不爱发言

1) 案例:爱讨论的孙经理

2) 下属不爱发言原因分析

——只有感到安全时才会畅所欲言

3) 调动发言热情的九个方法

4) 下属公开提出异议应对策略

① 确实是“我”的错——坦诚承认错误,构建安全场域

② 下属认知有误——识别辅导时机,提问代替批评

a. 下属提出挑战性问题

b. 下属提出反对意见

c. 下属提出错误意见

d. 下属不知道如何解决问题

e. 下属不承认自己有问题

f. 下属不思进取得过且过

5) 下属沟通辅导原则

5. 对话五:下属工作出现错误

1) 案例:糟糕的方案

2) 下属为什么不愿意听你的

3) 常见错误沟通方式

① 给出建议但不具体

② 只批评但不给建议

③ 一上来就给出建议

④ 各DISC下属喜欢的辅导方式

4) 下属工作为什么会出错

① 意愿不足——先讲WHY

② 能力不足——辅导或复盘

③ 反馈不足——持续性绩效反馈

④ 支持不足——提供资源或支持

5) 下属辅导工具

① 工具一:16字箴言(导师式辅导)

a. 16字箴言辅导流程

b. 16字箴言操作要点

c. 16字箴言辅导中的两个关键

▪ 为什么下属学了之后,不会举一反三

▪ 为什么明明说了,下属还是会做错

d. 案例分析:文件修改

② 工具二:引导式复盘(教练式辅导)

a. 视频案例:生气的老张

b. 什么引导式复盘

c. 引导式复盘的五大特点

d. 引导式复盘与16字箴言的区别

e. 工具:AARTD©复盘五步法(独创)

f. 引导式复盘常用三种提问方式

g. 引导式复盘原则——不要过快支招

h. 案例分享:审核未通过

i. 情景演练:新人不会沟通

6) 下属反馈工具

① 工具一:正反馈(表扬)

a. 正反馈的目的与原则

b. 正反馈工具及案例:SAIL等

c. 练习: SAIL赞美法

② 工具二:建设性反馈(批评)——轻量级错误

a. 案例分析:看不懂的方案

b. 建设性反馈的目的与原则

c. 建设性反馈工具及案例:BEST等

d. 批评后如何恢复关系

e. 练习:将批评修改成建设性反馈

③ 工具三:持续性绩效反馈——绩效面谈

a. 案例:一次糟糕的绩效面谈

b. 绩效面谈常见错误与误区

c. CFR的构成与作用

d. CFR沟通原则与流程

e. 不同下属绩效反馈重点:绩优、绩差

f. 如何应对下属找借口或爱抱怨

6. 对话六:下属工作缺少目标感

1) 人为什么努力工作

① 激励理论模型:ABCD四力模型、盖洛普Q12

② 敬业度关键影响因素

2) 日常激励原则

① 视频案例:让人敬佩的领导

② 管理与领导的区别——下属为什么会被激励

③ 日常激励的12种方法

④ 日常激励原则

⑤ 激励的24字方针

3) 意愿建立三要素:动机、信心、承诺

① 缺少动机——目标激发方法

a. 案例分析:下属缺少工作热情

b. 方法一:帮助下属设定目标

▪ 设定目标的GROW模型

▪ 使用GROW模型帮助新人制定职业规划

▪ 案例:说服想离职的新人

▪ 演练:为下属制定职业规划

c. 方法二:让下属参与目标共创

② 缺少信心——信心激发方法

a. 视频案例:团队士气低落

b. 信心建立是一套组合拳

③ 缺少承诺——信任建立方法

a. 案例:好领导会讲故事

b. 信任建立四要素

▪ 讲诚信、敢担责、打胜仗、暖人心

4) 常见激励错误与误区

课程重点回顾与答疑

课前准备:

课前调研(建议提前1-2周进行调研,方便老师调整课程内容及案例)

讲师提供学员调研问卷,甲方组织调研

授课老师

张烨 曾任美团某业务线培训学院负责人

常驻地:北京
邀请老师授课:13439064501 陈助理

主讲课程:《从专业到管理——管理者角色认知》© 《基于战略解码的目标管理与计划制定》© 《知人善用——任务分配与跟进》© 《复盘——团队绩效加速的秘密武器》© 《精准识人——金牌面试官招聘技巧》© 《员工辅导与新人带教》© 《员工激励与团队凝聚》© 《绩效评估与面谈》 《高效会议管理》© 《领导艺术——管理沟通与关键对话》TM 《双赢思维——跨部门沟通与协作》©

张烨老师的课程大纲

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