课程背景：
随着金融监管力度的加大，合规要求越来越严格。银行的金融产品设计越来越精细和谨慎和复杂，同质化也越来越严重，服务产品很难拉开差距和竞争优势。那么如何在竞争中处于优势地位，服务情绪这种软性的指标和可以触及客户内心的策略，显得越发关键。
与此同时，随着市场环境的变化，各种服务标准，指标已经趋于完整完善，客户也都被教育许久，服务中的礼仪，微笑等，客户已经默认是必须的了。想客户之所想，急客户之所急已经不能带给客户哇塞的感觉，那么如何才能继续深化服务？
想到客户前面，超出客户期待，结合真诚 真心 真实，带给客户120分的温度体验和感知，给足情绪价值&温度服务，才能在市场立于不败之地
课程目的（对银行）：
1-帮助员工从【服务思维】入手，理解服务的核心理念，降低服务倦怠的产生，提高服务的积极性
2-打造有温度的【情绪价值服务】，让服务为银行增加竞争力，在服务同质化严重的当下脱颖而出
3-形成【服务前置】的思维，想到客户前面，做到客户前面，超出客户的预期，达成服务体验的最高级：愉悦性
4-把提升服务意识变得【具象化/公式化/文件化/系统化】让各个层级的学员容易学习，容易掌握，容易实用
解决痛点（对学员）：
1-服务沟通里的这些雷可别踩
2-服务不用全程紧绷，抓住关键节点，收益事半功倍（峰终）
3-同样是请求客户，做个铺垫客户就更容易配合（三明治）
4-明明无法满足客户需求，客户照样欣然接受（ARAR）
5-为啥有的人三言两语就和客户熟络起来了（亲和）
6-这样沟通不知不觉就让客户愉悦起来了（情绪价值）
课程对象：
运营&零售 厅堂柜员， 主管，经理等
课程时间：
1天6小时
课程产出：
1-课程赠送产出（20个常见柜面场景改善&8个场景化公式）
2-课上练习产出
▪ MOT关键时刻体验路径图
▪ 关怀时刻盘点表
▪ EOAC异议处理问题清单
▪ 客户处理准备事项点检表
课程大纲：
OPENING导入：
1-做服务为什么难
2-银行面临的挑战
3-做好服务的价值
视频案例：困难服务场景合集
互动讨论：你遇到的服务难题有哪些？
第一节 ：见微见著--有细节才有好服务 （0.5h）
解决问题：意识到服务细节的重要性
▪ 1-一招不慎满盘：100-1=0
互动讨论：哪些细节让你的服务工作前功尽弃
服务理念：有细节才有好服务
▪ 2-切中要害 出奇之胜 ：85+1=100
▪ 为什么这么辛苦还拿不到好评
▪ 视频案例：用心的才是好服务
服务理念：有技巧才有好服务
第二节：峰终定律--抓住关键节点 提升服务结果（1.5h）
解决问题：抓住服务的关键节点，让你的服务事半功倍
▪ 1-峰终定律：让你的服务事半功倍
▪ --峰终定律核心要点
▪ --峰终定律应用案例
▪ 2-设计峰终定律：好服务都是设计出来的
▪ --峰终定律5个触点设计
▪ --高感知触点带来高收益
互动练习：画出一个峰终定律模型
▪ 3-改进峰终定律：好服务精益求精
▪ --改进峰终时刻8方法
▪ --从服务标准 5A指标出发改进
▪ 基础的--有形的Appearance
▪ 专业的--精通的Adept
▪ 移情的--适用的Adaptable
▪ 速度的--敏捷的Agile
▪ 守信的--承诺的Assurance
▪ --设计服务体验设计改进
▪ 五感设计
▪ 行动设计
▪ 关怀设计
▪ 价值设计
互动练习：改进峰终定律模型
服务理念：有设计才有好服务
第三节：情绪服务沟通666
第一六<亲和沟通六技巧>
解决问题：快速和客户建立链接，变熟络起来
▪ 1-“套近乎“
▪ --什么人最不可能给你差评
▪ --如何跟陌生人套近乎
▪ --寻找相似点&共情点
互动练习：‘套近乎’练习
▪ 2-“戴高帽”
▪ --夸人的2种方式
▪ 直接夸（4个技巧）
▪ 间接夸（4个技巧）
互动练习：夸夸你的组长
▪ 3-语气好
▪ --重视声音情绪
▪ --避免不耐烦发生
视频案例：大胖子视频
▪ 4-用词恰
▪ 要用中性的词语（用词清单）
▪ 不用专业的词语
互动练习：头脑风暴专业词汇
▪ 5-关怀佳
▪ 关怀时刻清单
互动问答：银行有哪些关怀时刻？
▪ 6-总微笑
▪ 微笑是好态度的基础
视频案例：微笑窗口
服务理念：好态度才有好服务
第二六<高情商沟通六原则>（2h）
解决问题：用高情商思维，让客人开心地配合你工作
视频案例：高情商服务
▪ 1-原则一：你是对的（认同）
视频案例：TED演讲
▪ --承认别人对为什么这么难
▪ --抛开对（错）看结果
▪ --经典认同话术：
认同工具1： yes and
认同工具2： & PREP
互动练习：认同工具使用练习
▪ 2-原则二：是我的错（担当）
▪ --承认错误是有担当的体现
▪ --抛开（对）错看结果
案例分析：蒋介石的故事
▪ --这些时候都可以承认错误
视频案例：小北怼保时捷
▪ 3-原则三：我马上（态度）
案例分析：等一下VS 我马上
▪ 4-原则四：我还有办法（责任）
▪ --延迟后果的意义
▪ --给方法两种以上
▪ 5-原则五：请您帮帮忙（友好）
▪ --改变思维让人心悦诚服的协助
▪ --变对立场景 为 合力解决问题
▪ --让人帮忙的小技巧
▪ 6-原则六：功劳都归您（大度）
▪ --抛开功劳看结果
服务理念：有情商才有好服务
第三六<完美沟通六公式>（2h）
▪ 1-公式1----结构化倾听（3F倾听法）（服务沟通之本）
-有效倾听的障碍
-倾听的重要性
视频案例：刘邦的故事
-如何听懂对方
--最小鼓励语
--开放式提问
--3个技巧让对方讲更多
-反馈倾听
--反馈倾听三部曲
-沟通中的干扰项目
视频案例：微表情视频
▪ 2-公式2---非暴力沟通OFNR---（服务沟通之力）
-同理心和同情心的差异
视频案例：什么是同理心
-非暴力沟通公式：OFNR
互动练习：区别观点和观察
互动练习：区别感受和想法
▪ 3-公式3-三明治沟通法（场景化沟通）
解决问题：客户总是不配合怎么办
▪ 1-三明治沟通法：客户总是不配合的解题思路
▪ ---三明治公式=铺垫+核心+维护
▪ 2-巧用三明治（沟通法）
▪ ---让服务沟通更容易
▪ 3-三明治沟通时刻
▪ ---三明治沟通的多场景时刻
案例分析：飞机延误了
服务理念：有铺垫才有好沟通 好沟通带来好服务
▪ 4-公式4-“ARAR拒绝沟通四部曲”（场景化沟通）
解决问题：我们配合不了客户怎么办
▪ 1-到底如何拒绝客户
▪ 2-为何拒绝很难开口
▪ 3-拒绝公式ARAR：
▪ 4-使用拒绝公式让你“心安理得”
▪ --如何拒事不拒人
▪ --拒绝要不要解释
案例分析：飞机毛毯用完了
服务理念：有顺序才有好沟通 好沟通带来好服务
▪ 5-回顾场景化沟通
服务理念：有尊重才有好沟通 好沟通才有好服务
▪ 6-尊重是有文化背景的
▪ --尊重是有文化背景的
▪ --我们需要追赶的就是文化的软性的内容
▪ --尊重体现在用词上（用词不妥& 敏感词语）
▪ --社会在发展，常见的用词都变成中性词语了（案例）
▪ 5-公式5-解释说明=目的+原因
--不要无关理由（他去吃饭了）
--理由最好有证明
--解释的是缘由而不是现象和结果
--目的前置，原因后置
▪ 6-公式6-预防话术EOAC话术处理
① Explore--需求探索
1) 细节了解
2) 期望探索
3) 方向判断
4) 降低期望
② Offer----主动建议
③ Action---行动承诺
1) 时间清晰
2) 情绪话术
3) 主动反馈
④ Confirm--满意确认
1) 是否重复
2) 是否遗漏
3) 是否满意
服务工具5：EOAC探寻问题清单
Ending：课程回顾
课后作业123
1-回顾一个自己遇到的艰难场景（抱怨或者投诉）
2-运用两个以上所学知识点进行话术梳理
3-三周内提交并由老师点评和改善
授课老师
李浚浦 银行体验式服务实战专家（剧本杀）
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
