【课程背景】
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大会议精神，深入贯彻党中央、国务院关于优化政务服务的决策部署，把党的领导贯穿优化服务的全过程和各方面，坚持以人民为中心的发展思想，不断提升服务标准化、规范化、便利化水平，筑牢“贴心服务”理念。保障基本公共服务职能，强化为民服务功能，补齐服务短板，创新服务机制，全面提升群众的满意度。
本课程是为窗口服务人员量身打造的一门课程，内容包括仪容仪表礼仪、服务举止礼仪、服务沟通礼仪、服务场景礼仪等。运用讲授和实操训练相结合的授课方式，全面系统提升窗口人员的服务水平和精神风貌。
【课程收益】
▪ 理解服务礼仪的内涵与本质
▪ 打造窗口服务人员职业化形象
▪ 能熟练应用服务举止礼仪
▪ 能熟练应用优质服务礼仪
▪ 掌握服务沟通礼仪，提升服务品质
【课程对象】
窗口服务人员
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程方式】
课程形式：讲授+案例分析+情景模拟+实操演练
【课程大纲】
第一部分：正确认识服务礼仪
一、服务礼仪的内涵
二、服务礼仪的关键因素
三、树立正确的服务意识
四、服务礼仪的四个层次
五、硬服务和软服务
第二部分：从“首轮效应”开始的服务，窗口人员职业形象塑造
一、整洁，一个人自律的呈现
二、面部管理，色思温，貌思恭
三、头发这样打理，会悄悄为你加分
四、手，是最重要的名片
五、把制服穿出职业风采
六、配饰选择与注意事项
七、窗口人员妆容技巧
授课方式：老师讲解与点评指导、学员实操演练、案例解析
第三部分：你的举止会说话——窗口人员服务仪态礼仪
一、亲切动人的微笑
二、温暖有礼的目光礼仪
三、亭亭玉立的服务站姿
四、端庄大方的服务坐姿
五、步履轻盈的服务走姿
六、大方得体的服务蹲姿
七、规范明确的服务手势
八、鞠躬礼仪训练
九、点头礼仪训练
十、指引手势训练
十一、引领走姿训练
十二、介绍时的手势训练
十三、接递物品姿态训练
十四、服务礼仪手势禁忌
授课方式：学员实操演练与老师点评反馈相结合
第四部分：窗口人员服务场景礼仪
一、引导服务时
二、帮办服务时
三、咨询服务时
四、秩序维护时
五、服务对象提出意见建议时
六、收到服务对象表扬赞许时
授课方式：本模块内容以实操训练为主
第五部分：善用服务沟通礼仪，提升亲和力和信任感
一、服务沟通中，运用肢体语言提升亲和力
（一）有感染力的微笑
（二）友善的眼神
（三）有亲和力的坐姿
（四）沟通中手势的运用
二、窗口服务人员的通讯礼仪
（一）微信沟通礼仪
（二）接打电话礼仪和禁忌
三、服务语言的运用
（一）敬语的使用
（二）服务的语言艺术
（三）服务语言的分类
（四）礼貌用语的使用
（五）服务语言的禁忌
第六部分：突发事件应对与危机处理
一、突发事件处理的基本原则
（一）快速反应原则
（二）客户利益至上原则
（三）主动出击原则
（四）真诚沟通原则
（五）维护信誉原则
二、突发事件处理预案的制定
（一）意识的培养
（二）建立管理团队
（三）风险评估
（四）提出处理对策方法
（五）演习和测试
第七部分：优质接待服务7步训练与考核
一、形——把握好人际交往良好的第一印象
二、看——观察的技巧，把握目光的运用
三、听——听永远比说更重要
四、笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
五、说——用良好的谈吐赢得更多机会
六、动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中
七、用心——真诚交流，培养自己的服务接待意识
授课老师
尹航 京狮MBA头马演讲俱乐部创会主席
常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
