课程受众:
政务大厅服务人员
课程时间:
2-3天，6小时/天
授课方式:
理论讲解＋案例体验＋情景演练＋疑难解答
课程背景:
政务服务大厅，又称行政服务中心（包括综合行政服务中心和相关部门单独服务大厅），主要负责为人民群众和投资者提供各类行政审批及有关政策咨询服务，是各级政府实施政务公开、加强政务服务的重要平台，是践行为人民服务宗旨的前沿阵地，也是创建文明城市的重要载体。每一名窗口工作人员都是政府服务形象的代言，城市营商环境的缩影，社会文明建设的名片。一直以来为了更好的体现以人为本，执政为民的服务宗旨，打造阳光政府、服务型政府，提升人民群众的满意度、美誉度和获得感，各级部门对政务大厅文明礼仪建设都高度重视，提升工作人员自身素养和服务水准，成为当下各级各类政务大厅重要需求和必然趋势。
课程大纲：
第一篇 服务“心动力” --- 政务服务意识建立
一、新时代政务服务的内涵与特征。
二、政务服务的“三重境界”
三、政务服务的角度与身份定位
四、民众对政务服务的期待与需求
五、政务服务的“四大作用”
第二篇 服务“形象力” --- 政务服务形象塑造
一、政务服务形象的“首因效应”
二、政务服务形象“三要素”
三、政务服务“四项职业修炼”
四、政务大厅仪容礼仪标准和应用
五、政务大厅仪表礼仪标准和应用
第三篇 服务“表情力” --- 政务服务表情管理
一、做有“温度”的政务服务人
二、服务中最好的表情-共情
三、服务中最美的表情-微笑
四、心到、眼到、嘴到的真诚微笑
五、最具亲和力的微笑训练
六、透过窗口你能看到什么-“目光礼仪三要素”
七、察言观色-解读民众表情语言
第四篇 服务“行动力” --- 政务服务举止有度
一、政务服务中的“同频理论”
二、政务大厅举止有度
三、符合政务服务需要的“站与坐”
四、政务服务中的手势礼仪
五、政务服务中的握手与递接
六、政务服务分岗位仪态礼仪综合演练
第五篇 服务“沟通力” --- 政务服务高效沟通
一、政务服务“听的艺术”
1.倾听的意义和价值
2.倾听的层次和内涵
3.SOFTEN的倾听原则
4.政务沟通中的倾听技巧
5.倾听的“三大禁忌”
6.政务窗口服务中的倾听练习
二、政务服务“问的技巧”
1.提问的作用和价值
2.四类提问的潜在信息
3.提问过多的消极影响
4.政务沟通中提问的类型和技巧
5.政务沟通中提问的实际演练
三、政务服务“说的门道”
1.信息传递中的“沟通漏斗”
2.与群众沟通中的“3A理论”
3.沟通中的“换位思考”
4.政务服务中的“五声训练”
5.有态度的声音服务
6.什么决定你的语言品质
7.政务公开电话中的礼仪规范
8.政务沟通综合场景演练
第六篇 服务“程序力” --- 政务服务动线解析
一、解读政务大厅标准服务动线
二、引导服务动线职责及岗位规范
三、咨询服务动线职责及岗位规范
四、窗口服务动线职责及岗位规范
五、自助及线上服务动线职责及岗位规范
六、政务大厅服务全景综合岗位演练
第七篇 服务“处诉力” --- 政务服务舆情处理
一、如何面对群众的抱怨
二、投诉产生的基本流程
三、处理投诉的“三大原则”
四、处理投诉的基本程序
五、赢得合作的“四大步骤”
六、投诉处理案例分析及场景模拟
第八篇 服务“抗压力” --- 政务服务压力管理
一、政务工作压力应对
二、政务服务情绪管理
三、启发：小故事-天堂与地狱
四、自觉：压力与情绪的自我察觉
五、管理：情绪与压力的管理方法
六、体验：沉浸式活动体验
注：此方案为通用方案，可根据具体需求与培训时长进行调整。
授课老师
赵敏儿 ACI国际认证高级礼仪培训师
常驻地：成都
邀请老师授课：13439064501 陈助理
